天开鸿运导购员手册市场部

深圳市骏业天建材有限公司节1.01文件类别销售文件编号：JYT/TKHY-02文件名称导购员守册版本：B.0第1页，共26页1/3/2020编制部门：市场部编制人：柯长林审核人：陈总、肖经理编制日期：2013年11月7日深圳市骏业天建材有限公司节1.01文件类别销售文件编号：JYT/TKHY-02文件名称导购员守册版本：B.0第2页，共26页1/3/2020目录第一条我们的职责...................................................3(i)我们的工作角色....................................................................................................................3(ii)我们的工作内容....................................................................................................................3(iii)我们应具备的综合素质.........................................................................................................3第二条业务学习.....................................................4(i)上岗前学习............................................................................................................................4(ii)上岗学习——门店实操演示.................................................................................................5(iii)职业技能提高——周例会、讨论会.....................................................................................6第三条我们的日常工作................................................6(i)营业前准备............................................................................................................................6(ii)营业步骤................................................................................................................................7(iii)营业结束后整理....................................................................................................................8第四条我们的客户...................................................9(i)客户对导购员的要求.............................................................................................................9(ii)客户分类................................................................................................................................9(iii)客户购买步骤......................................................................................................................12(iv)客户开发..............................................................................................................................15第五条推荐产品的注意事项...........................................16(i)推荐产品的要点..................................................................................................................16(ii)推荐产品的有效方法...........................................................................................................17第六条客户异议的分类及排除方法.....................................18(i)客户异议分类......................................................................................................................18(ii)处理客户异议的技巧...........................................................................................................20(iii)处理客户异议的方法...........................................................................................................20(iv)处理客户异议的策略...........................................................................................................21第七条工作中的重要参与者...........................................23(i)我们的合作伙伴——装潢公司、设计师，门店同事，安装工人...................................23(ii)我们的竞争对手——竞品导购人员...................................................................................24附录25深圳市骏业天建材有限公司节1.01文件类别销售文件编号：JYT/TKHY-02文件名称导购员守册版本：B.0第3页，共26页1/3/2020第一条我们的职责(i)我们的工作角色天开鸿运导购员是指在地板专营门店，通过现场服务、引导客户购买、促进产品销售，面对面地直接与客户沟通的人员。常常在导购工作中我们扮演着骏业天公司（天开鸿运地板）的形象代言人骏业天公司（天开鸿运地板）与消费者沟通的桥梁骏业天公司（天开鸿运地板）向消费者提供服务的服务大使等重要角色。(ii)我们的工作内容品牌推广：宣传天开鸿运品牌、提高天开鸿运产品知名度、介绍天开鸿运产品信息、天开鸿运专卖店整理以及各种促销、推广活动；收集市场信息：包括最新市场需求信息、竞品动向信息、新建高档楼盘信息、客户建议；建立良好的客情：导购与消费者、导购与装潢公司设计师、导购与专营店店内店外工作人员；促进达成销售：利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加天开鸿运地板销量；销后服务：安排安装工人帮助客户实地测量、安排送货、安排安装、安装后跟踪回访。(iii)我们应具备的综合素质扎实丰富的业务知识企业及品牌知识：骏业天公司概况、骏业天公司发展历史、天开鸿运品牌故事、天开鸿运重要的品牌推广事件、未来品牌发展规划等地板知识：强化复合地板结构及生产工艺、天开鸿运地板同其他强化复合地板比较优势、强化复合地板与实木复合木地板的比较优势、地板的安装知识、售后服务等。良好的自身修养：注重礼节，仪表、仪态、行为、举止等得体善于协调人与人之间的关系。娴熟的导购技巧：规范的导购话术、导购流程，善于观察、沟通，适时建议客户购买。形象好、气质佳、有修养。能与天开鸿运产品中高端定位相符合，在工作中能与天开鸿运地板的目标消费者有良好的沟通基础。职业的外表形象：着职业装（注意色彩、款式、鞋袜和配饰），适当的随身行头（手机、爽口剂、梳子、镜子、口红、纸巾、备用袜）。具备责任心、进取心、事业心、信心、耐心。深圳市骏业天建材有限公司节1.01文件类别销售文件编号：JYT/TKHY-02文件名称导购员守册版本：B.0第4页，共26页1/3/2020良好积极的心态：用心、认真地对待天开鸿运地板导购工作。看到有利于工作的相关资料注意积累。工作稳定性高。天开鸿运地板本身包含大量的生产工艺、技术指标等方面信息，没有一定的时间保证，我们天开鸿运导购员很难娴熟掌握，更不用说市场上其他竞品资讯。以至无法给天开鸿运地板消费提供满意的消费体验。第二条业务学习(i)上岗前学习骏业天企业知识、天开鸿运地板历史背景培训。通过学习，增加导购工作的荣誉感，培养对企业、对产品的归属感。促进对产品、对工作的认同。重点学习的知识有：了解公司：公司简介、公司组织结构、认识同事、制度学习。产品知识：木地板知识、原材料、生产工艺、安装方法、检测标准、售后服务。导购知识：导购流程、导购话术、客户跟进、导购技能技巧。未来市场规划：全国范围内天开鸿运地板的定位，品牌运营模式等。技术研发实力介绍：如天开鸿运地板自有专利、花色研发及创新力度、获得各种认证和荣誉等。业务知识学习。重点熟悉知识有：强化复合地板结构及生产工艺四层结构及天开鸿运地板各层生产标准全球范围的优质原材料及原材料特性天开鸿运地板先进的优异的生产工艺流程天开鸿运地板生产质量控制标准表面压花次数钢板使用标准压花准确度···质检报告监测单位质检报告监测方式···天开鸿运地板同其他强化复合地板比较优势花色自行研发与创新优势环保指标表面耐磨性能深圳市骏业天建材有限公司节1.01文件类别销售文件编号：JYT/TKHY-02文件名称导购员守册版本：B.0第5页，共26页1/3/2020全球范围的优质原材料及原材料特性···强化符合地板与实木复合木地板的比较优势表面耐磨性吸水膨胀率含水率安装优势保养优势环保优势成本优势···地板的售后及安装知识下订单流程及相关政策安装前测量工作及相关注意事项天开鸿运地板下单后产品运输过程及到货周期天开鸿运地板运送政策及验收制度铺装方式及折损率安装结束后离场手续及制度定期回访制度···导购话术学习。（详细标准话术请参考《天开鸿运地板导购员百问百答》）(ii)上岗学习——门店实操演示观察成熟导购现场说辞演示。现场学习业务知识，实景体验，学以致用。演示重点为