国家质检总局国家旅游局关于开展“贯彻质量发展纲要,提升旅游服务水平”专项活动的通知

国质检质联〔2012〕344号国家质检总局国家旅游局关于开展“贯彻质量发展纲要，提升旅游服务水平”专项活动的通知各省、自治区、直辖市质量技术监督局、旅游局（委）：为贯彻落实《国务院关于印发质量发展纲要（2011—2020年）的通知》（国发〔2012〕9号）、《国务院办公厅关于印发贯彻实施质量发展纲要2012年行动计划的通知》（国办发〔2012〕27号）和《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）精神，切实提升旅游业服务质量，国家质检总局、国家旅游局研究决定，联合开展“贯彻质量发展纲要，提升旅游服务水平”专项活动（简称“专项活动”）。现将《“贯彻质量发展纲要，提升旅游服务水平”专项活动方案》印发给你们，并就贯彻落实有关事项通知如下：一、充分认识专项活动的重要意义旅游业已经成为我国国民经济的重要产业。随着旅游业快速发展，我国旅游服务设施和配套功能日趋完善，旅游产品更加丰富，旅游业标准化覆盖范围逐步扩大，企业服务质量体系不断健全，旅游服务质量持续提升，有力地促进了经济社会发展。但是，我国旅游服务质量总体水平与人民群众期待还有较大差距，市场秩序没有根本好转，影响和制约了旅游业的健康发展。提升旅游服务质量，是推进旅游产业转型升级、实现发展规模与质量效益并重，满足人民群众日益增长的旅游消费需求的重要任务。《质量发展纲要》明确提出：“到2015年，旅游、文体产业等生活性服务领域质量标准与国际先进水平接轨，顾客满意度达到75以上。”面对国家加快发展旅游业的重大战略部署，各级质监、旅游部门要充分认识开展专项活动的必要性，切实增强责任感和使命感。要通过加强合作、优势互补，创新服务质量监管方式，全面优化旅游消费环境，提升旅游服务质量，构建人民群众更加满意的现代服务业，为促进我国经济社会又好又快发展做出积极贡献。二、切实强化专项活动的组织推进各级质监、旅游部门要紧密合作，加强对专项活动的组织领导和统筹协调，建立专项活动的联合推进机构，明确专人负责组织协调与工作推进。要按照《“贯彻质量发展纲要，提升旅游服务水平”专项活动方案》要求，结合本地区旅游业发展实际，共同制定具体的行动计划或工作方案，明确活动中质监、旅游部门的工作职责，创造性地开展专项活动。要建立质监、旅游部门联席会议制度，及时沟通专项活动进展情况，协调部署工作任务，形成长效机制。要强化督查考核，建立信息通报制度，对活动进展进行定期通报，及时做好信息报送和工作总结，把工作落到实处。各省、自治区、直辖市的行动计划或工作方案，要在2012年7月20日前，书面上报至质检总局质量管理司和国家旅游局监督管理司。三、广泛开展专项活动的社会宣传各级质监、旅游部门要精心策划，开展“贯彻质量发展纲要，提升旅游服务水平”专项活动宣传。要利用广播电视平台，深入报道开展专项活动的重要意义，大力宣传《质量发展纲要》和旅游产业的方针政策；利用网络平台，实时发布专项活动信息，大力宣传树立一批有社会责任感、讲诚信、服务质量好的旅游标杆企业；利用活动平台，广泛开展旅游服务大型现场咨询、组织旅游业标杆企业开放日等贴近群众的宣传活动，动员社会各界积极参与到专项活动中来，增强宣传的直观性、实时性和有效性，努力营造“质量提升，人人有责”的浓厚氛围。附件：“贯彻质量发展纲要，提升旅游服务水平”专项活动方案二〇一二年六月二十九日附件:“贯彻质量发展纲要，提升旅游服务水平”专项活动方案为认真贯彻落实国务院《质量发展纲要（2011—2020年）》、《贯彻实施质量发展纲要2012年行动计划》和《关于加快发展旅游业的意见》精神，根据质检总局、国家旅游局合力提升旅游业服务质量的部署要求，制定本方案。一、指导思想以科学发展观为指导，以“贯彻质量发展纲要，提升旅游服务水平”为主题，立足当前，着眼长远，围绕旅游业发展重点领域，质检、旅游部门建立部际协作机制，将年度性专项活动与长期性基础建设有机结合，共同推进旅游服务质量提升。二、活动目标通过开展专项活动，进一步规范旅游市场秩序，建立健全旅游行业质量管理机制，切实增强旅游从业人员素质和服务意识，不断提升旅游服务质量水平，使旅游产业得到健康可持续发展，人民群众对旅游服务质量满意度不断提高。三、活动内容（一）签署“旅游服务质量提升合作备忘录”。国家旅游局会同质检总局，研究建立两部门推进旅游服务质量提升的长效合作机制，共同签署“旅游服务质量提升合作备忘录”，在合作框架下，联合部署相关工作及年度性专项活动。地方质监、旅游部门要建立合作关系，落实工作任务。（二）组织“旅游服务质量宣传周”活动。2012年全国“质量月”期间，国家旅游局会同质检总局组织开展“旅游服务质量宣传周”活动。各级旅游、质监部门通过播放旅游公益广告电视宣传片、开展旅游服务大型现场咨询、组织旅游业标杆企业开放日等集中宣传，广泛传播旅游服务质量知识，切实提升公众旅游服务质量维权意识，努力营造浓郁的社会氛围。（三）实施旅游服务质量对比提升工程。国家旅游局会同质检总局在全国遴选一批旅游服务质量标杆企业，公布标杆企业名单。各地旅游、质监部门要联合组织辖区内旅游服务企业，以标杆企业为对比目标，在质量管理方法、标准体系建设等方面开展服务质量对比提升活动，通过现场交流等方式，找差距、定措施，在旅游业企业广泛推广先进的质量管理理念方法，促进旅游服务质量的提升与赶超。（四）推进旅游业诚信体系建设。结合“讲诚信、促发展”、“诚信兴商宣传月”等主题宣传活动，引导旅游企业诚实守信、合法经营。国家旅游局会同质检总局研究建立旅游业质量失信“黑名单”制度，曝光一批违法失信的旅游企业，加强旅游市场秩序的监管。（五）完善旅游服务质量测评体系。国家旅游局进一步完善游客满意度测评体系，发布2012年度全国游客满意度调查报告。在此基础上，国家旅游局配合质检总局将游客满意度调查纳入我国服务业顾客满意度测评试点。（六）加快旅游业认证认可体系建设。推进质量、环境管理体系认证及低碳认证在旅游企业的推广应用，提升管理水平，实现绿色消费；推进旅游商品认证，确保旅游商品质量安全。（七）创建中小学质量教育社会实践基地。将旅游行业纳入各级中小学质量教育基地建设的遴选范围。国家旅游局推荐质量管理水平高、质量信誉好的旅游企业和景区申报国家级中小学质量教育社会实践基地，组织开展质量教育活动。（八）积极推动“全国质量强市示范城市”、“全国旅游标准化示范城市”等创建工作。各级质监、旅游部门要加强合作，推动“全国质量强市示范城市”与“全国旅游标准化示范城市”等创建活动的相互融合。“全国旅游标准化示范城市”可优先申报创建“全国质量强市示范城市”。（九）开展旅游服务质量专项监督检查。各级旅游部门牵头，质监部门配合，在已安排部署工作的基础上，加强对旅行社、饭店、旅游景区服务质量的检查，对外联合发布检查结果。各级质监部门牵头，旅游部门配合，对饭店、旅游景点的特种设备、大型游乐设施、旅游纪念品等，联合开展旅游设施设备及用品质量专项检查活动。四、活动安排（一）宣传布置阶段（2012年6月）。质检总局、国家旅游局联合印发《关于开展“贯彻质量发展纲要，提升旅游服务水平”专项活动的通知》，充分利用媒体进行广泛宣传，营造社会氛围。（二）重点活动实施阶段（2012年7月至2013年4月）。1.2012年7月，国家旅游局、质检总局共同签署“旅游服务质量提升合作备忘录”，正式启动“贯彻质量发展纲要，提升旅游服务水平”专项活动。2.2012年7月，国家旅游局推荐一批旅游企业、景区作为国家级中小学质量教育社会实践基地遴选名单。3.2012年8月底前，国家旅游局牵头制定旅游服务质量标杆企业评选标准，推荐旅行社、景区、饭店、旅游集团等一批标杆名单。9月底前，质检总局会同国家旅游局确定第一批全国旅游服务质量标杆企业，在“质量月”期间面向社会公布。在全国旅游企业开展服务质量对比提升活动。4.2012年9月，国家旅游局牵头，会同质检总局开展“旅游服务质量提升宣传周”活动。制定宣传活动方案，部署中央、省级、重点城市媒体开展系列深度宣传，形成专题宣传热点。5.2012年10月，国家旅游局会同质检总局出台旅游业质量失信“黑名单”制度，曝光一批“黑名单”旅游企业。6.2012年12月，质检总局会同国家旅游局对专项活动进行阶段性总结，并联合下发通知开展为期3个月的旅游服务质量专项监督检查活动。7.2013年4月，国家旅游局会同质检总局举办旅游服务质量提升现场会，开展旅游服务质量交流活动。（三）总结验收阶段（2013年5月至6月）。质检总局会同国家旅游局对“贯彻质量发展纲要，提升旅游服务水平”专项活动进行总结，召开总结表彰大会，对活动的成果进行推广，对下步工作进行部署动员。五、活动要求（一）加强领导，落实责任。质检总局、国家旅游局联合成立“贯彻质量发展纲要，提升旅游服务水平”专项活动工作领导小组。由质检总局质量管理司、国家旅游局监督管理司负责专项活动的组织协调工作。各省（自治区、直辖市）质监、旅游局要成立相应的推进机构，负责本地区、本部门的活动推进。（二）精心组织，狠抓落实。各级质监、旅游部门和旅游企业要按照质检总局、国家旅游局的统一部署要求，制定“贯彻质量发展纲要，提升旅游服务水平”专项活动实施方案，结合各自实际，创造性地开展专项活动，切实把工作落到实处。（三）协调配合，加强沟通。质检总局、国家旅游局将建立联系例会制度，及时沟通活动进展情况。各地质监、旅游部门也要建立相应联系机制，加强沟通协调与配合。旅游服务企业特别是大型旅游集团公司应明确专项活动联系人，积极报送活动信息。（四）加强宣传，营造氛围。各级质监、旅游部门要积极组织电视、报刊、网络等新闻媒体全方位、多角度地进行活动宣传，及时报道各地活动的亮点特色，努力营造“质量提升，人人有责”的浓厚氛围。主题词：质量纲要旅游业通知抄送：国家旅游局各司局本局：总局各司局，存档（2）国家质检总局办公厅2012年7月2日印发录入：李敬超校对：段彩娟