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国际商务文化与礼仪浙江大学出版社蒋景东2012年版主讲人：覃文杰联系电话：13659820189合作学习模块一：国际商务文化与礼仪导论合作学习项目一：国际商务文化的含义合作学习项目二：国际商务文化的要素合作学习项目三：国际商务文化的作用合作学习项目一：国际商务文化的含义文化是一个民族共有的精神家园，它深深地打上了民族的烙印。民族性——多样性——差异性。认同和尊重不同文化存在的合理性与合法性——“各美其美”、“美人之美”！（社会学家费孝通语——著有《乡土中国》一书！）经济全球化、科技全球化——文化全球化文化的多样性和差异性在宏观层面上可导致经济、政治乃至军事的冲突，在微观层面上可直接影响不同文化间的人际交往和企业的国际商务活动！认同多样、尊重多样、欣赏多样——将是机会，反之——将是风险！重视差异、研究差异、弥合差异——将是机会，反之——将是风险！我国的企业在引进来，我国的企业也走出去，因此——那么什么是文化了？这里所说的“文化”不是指一般知识或文化水平，而是指一个社会或群体有关语言、信仰、价值观念、风俗习惯、教育等全部生活方式的总和。这里所说的文化没有高下之分，而且在社会学家看来，没有无文化的社会，甚至也没有无文化的人！我们每个人都诞生于某种复杂的文化中，它对我们一生的生活和行为（包括生产经营活动）都会产生巨大的影响。有关文化（整体）的分类——●文化的不同作用：物质设备、精神文化、语言、社会组织●文化的组成要素：意识文化、行为文化、物质文化●文化的功能与作用结合：物质文化和非物质文化●视同一个整体：精神生活的总和。——尽管分类方法不同，但对文化本质的认识基本一致！文化的特征：一、文化是后天习得的不是天生的（本能的），且这种后天习得和传递是一个扬弃的过程。（狼孩）二、文化具有强制性有直接强制和间接强制之分。从众效应和张扬个性。（裹脚、说情）三、文化具有适应性一般来说，任何民族的文化必须适应该民族生存的自然和社会环境。（养儿防老）四、文化是不断变迁的文化变迁是一种永恒的社会现象，文化只能在不断变迁中获得发展和进步。这是一个不以人的意志为转移的客观过程。（赫拉克利特、林顿）一、文化差异与认知一个民族的文化直接影响着该民族的人们对事物的认识。棒球和斗牛场面的试验表明，不同的文化背景使人们对事物的认识产生了差异。欧美人和中国人关注一幅照片以及美国人和日本人观看水底景色的角度不同更反映出这种差别是文化（差异）造成的。——欧美人从客观的角度观察物体和解释行为、东方人则对其中的联系观察得更多一些！人的文化心理结构，特别是人的文化价值系统，就像一副有色眼镜，戴上不同的镜子，人们往往就会对相同的文化现象产生不同的认识或看法。（如对鸡蛋的看法）二、文化差异产生的原因●自然环境因素●文化自身的因素（价值观念和文化传统）●民族优越感或民族中心主义（近代中国、现代德国）●社会政治制度及阶级关系的差别（东西德、南北朝鲜）●语言三、感知领域及信息表达或接受的差距在现实中，纯粹“文化无涉”（CULTUREFREE）是不可能的。交流是分享感知的过程。属于相同文化的个人间的交流较为顺利，这是因为他们的感知领域的高度一致和他们的信息符号的同一性，相反，属于不同文化的个人间的交流会很困难！——我们会发现语言是个最基本、也是最重要的因素！——国际商务中可以借助翻译而不能依赖翻译！四、文化差异的层次●跨文化差异（国与国之间）●文化内部差异（一国内部）●人际差异（不同人群之间）五、文化（个体）差异的区分●低语境文化和高语境文化●不同的文化群（教材）●辨别文化差异的十个方面——自我意识和空间意识、沟通和语言、衣着与外表、食物与饮食习惯、时间及时间意识、关系、价值观与规范、信仰与态度、思维过程与学习、工作习惯与惯例国际商务文化商务文化是人类为生存和发展在设计、生产、经营和消费商品的实践活动中形成的物质和精神成果的总和。商务文化是人类社会商务实践的产物，脱离了具体的商务运作环境，其文化功能就无从谈起。人类的文化传统、生存的文化环境、文化模式等，都会对商务文化产生深刻的影响。中国和西方有着不同的发展道路、不同的环境、不同的文化底蕴。因此，中西方在思维、个性、价值观、言谈举止、风俗习惯有着极大的差异。因此积极面对这种差异才能是国际商务活动顺利的开展。合作学习项目二：国际商务文化的要素一、商务文化的发展1、商业商业是社会生产力发展到一定阶段的产物，是伴随着商品交换的生产和发展而产生发展起来的。2、商务商务又称为商事，即商业经济活动中的一切事物，是指经济法律认可的，以社会分工为基础，以提供商品劳务、资金或技术等为内容的营利性的经济活动。3、商务文化的形成与发展商务文化分为广义的商务文化和狭义的商务文化，而狭义的商务文化是指实际商务活动产生、发展过程中所形成的文化现象，即商品流通领域、各行各业、各个环节商务活动中所反映、发生、传播的具有商业特色的文化现象，它是人类在商务活动中产生的物质成果、精神成果的总和。商务文化的内容：商务环境文化商务观念文化商俗文化商务企业文化商务文化要素的组成口头与文字语言、身体语言、价值观与态度、宗教信仰、商业伦理与社会责任、谈判风格、风俗习惯、教育及社会状况、跨文化人力资源管理、组织文化等合作学习项目三国际商务文化的作用国际商务文化的核心价值体系：1、诚信2、和合3、美情国际商务文化的作用：1、传导作用2、增值作用3、展示作用4、创新作用5、约束作用国际商务文化的影响力1、对推动城市繁荣与发展的影响力2、对促进地域经济合作与提高的影响力3、对国际经济交流有着积极的影响力案例简析：案例一1925美国总理福特访问日本，美国哥伦比亚广播公司（CBS）受命向美国转播福特在日的一切活动。在福特访日前两周，CBS谈判人员飞抵东京租用器材、人员、保密系统及电传问题。美方代表是一位年轻人，雄心勃勃，提出了许多过高的要求，并且直言不讳地表述了自己的意见，而日方代表则沉默寡言，第一轮谈判结束时，双方未达成任何协议。两天后，CBS一位要员飞抵东京，他首先以个人名义就本公司年轻职员的冒犯行为向日方表示道歉，接着就福特访日一事询问能提供哪些帮助。日方转变了态度并表示支持，双方迅速达成了协议。在这个案例中可以看出，美国人坦率外露的思维方式和日本人内部思维方式相冲突。美国人反对过分拘泥于礼仪，办事干净利落，注重实际，语言表达直率，而且耐心不足；日本人讨厌过分施加压力，比较注重资历、地位。CBS的要员充分掌握了日本人的性格及谈判风格，才促成了谈判的成功案例二•美国福特汽车公司和通用汽车公司最初来上海谈判时，正值美国政府要对中国进行制裁，并提出美国在中国的合资公司不能提出国产化要求的时候。但福特汽车公司代表一开始就提出合作期间可考虑50%的国产化要求，通用汽车公司接着在上海谈判时，又主动提出国产化率可从60%开始。由于他们并未理会其政府的限制，我方代表也充满信心的与其谈判，最终达成协议。分析：美国人热情奔放，性急但信心十足、很容易接近，认为自己是谈判高手，希望对方也是谈判高手，含糊隐晦、高深莫测的对手只会让美国人纳闷，只有同样充满信心才能获得对方的好感。案例三•1998年11月，德国戴姆斯----奔驰公司并购美国三大汽车公司之一的克莱斯勒公司，被全球舆论界誉为“天堂里的婚姻”。戴姆勒是德国实力最强的企业，是扬名世界的“梅塞德斯”品牌的所有者，克莱斯勒则是美国三大汽车制造商中盈利能力最强，效率最高的公司。人们认为，这宗跨越大西洋的强强联合定会造就一个驰骋世界汽车市场，所向无敌的巨无霸。然而谁会想到，这桩“婚姻”似乎并不美满。并购后并没有实现公司预期的目标。到2001年，公司的亏损额达到20亿美元，股价也一路下滑，并且裁减员工，公司的发展一直都很艰难。分析：•大西洋两岸不同文化差异的冲突是这场婚姻危机的根本原因。戴姆斯——奔驰公司的CEO施伦普一开始没有意识到两家企业无论在组织结构、薪酬制度，还是企业文化上都相差非常大，他却采取德国的完全控制方式把克莱斯勒当成一个部门来看待，在公司管理制度上，董事会结构成员都是以德国为主。但是，他却在媒体上说：“这是一次平等的合并。”这使克莱斯勒美国员工无所适从。再加上，施伦普在企业合并不久就解雇了作为并购整合经理的克莱斯勒总裁，导致克莱斯勒员工产生敌对情绪，许多优秀的美国设计师、高级管理人员纷纷离职投奔了福特、通用汽车等竞争对手。这样，也就不难理解为什么这次开始被称为“天造的合并”最后如此失败。在这个案例中，我们认识到不同国家，不同名族间的文化存在着明显的差异。合作学习模块二：国际基本商务礼仪合作学习项目一国际商务礼仪的内涵合作学习项目二国际商务礼仪的特征合作学习项目三国际商务礼仪的作用合作学习项目一：国际商务礼仪的内涵礼仪的起源：1、中国的礼仪起源与发展2、西方礼仪的起源与发展礼仪的含义与内容：1、礼仪的含义：现代礼仪一般只有仪式和礼节的意思，它是人们在社会交往中为了相互尊重而约定俗成，共同认可的行为准则。2、礼仪的内容：仪表礼节仪式3、国际商务礼仪的内涵与发展商务礼仪是指商务活动中的礼仪规范和准则，是一般礼仪在商务活动中的具体运用和体现，并且比一般人际交往礼仪内容更加丰富。当今市场经济条件下，商务往来变得越来越频繁，商务礼仪在企业的商务活动和对外交流中显得尤为重要，也越来越受到社会各界的重视。合作学习项目二国际商务礼仪的特征国际商务礼仪的特征1、规范性2、差异性3、发展性4、传承性国际商务礼仪的基本原则1、相互尊重2、诚实守信3、公平对等4、适度从俗5、宽容谦和合作学习项目三国际商务礼仪的作用国际商务礼仪的作用1、沟通作用2、规范作用3、协调作用4、形象展示作用商务人员的礼仪修养一个人的风度、礼仪不是天生拥有的，而是后天在人际交往中不断修养而成的；不是一蹴而就的，二是逐渐学习，不断积累而成的。主要包括：1、仪表仪态礼仪2、日常交往礼仪3、求职面试礼仪4、职场办公礼仪5、人员的上午交往礼仪6、商务活动礼仪7、商务谈判礼仪8、仪典仪式礼仪9、涉外商务礼仪礼仪修养的培养途径：1、礼仪与个性修养2、礼仪与文化修养3、礼仪与心里修养4、礼仪与职业道德修养