如何做一个合格的管理者代表(下)

如何做一个合格的管理者代表？（下）第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审一、管理评审综述1．管理评审的定义ISO9000：2000术语3.8.7的定义：“为确定所涉及对象的适宜性、充分性和有效性，以达到所设定目标而实施的活动”。注：评审也可包括对效率的确定。例：管理评审、设计和开发评审、顾客要求评审和不符合评审。第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审2.管理评审的意义u检查质量方针及目标的实现情况u检查体系的薄弱环节,识别下一步进行改进的要求并提出对策u向董事会或上级主管单位部门报告质量管理体系的运作情况u评价现有的质量管理体系是否适应市场环境的变化,质量概念发生变化而引起的变动要求当体系有重大变更时评价其有效性和适应性第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审3.在管理评审中经常存在的问题:u不知道“管理评审”的目的u评审的依据缺乏，达不到应有的效果，也无结论u未形成正式的报告，参加会议的人员甚至不知道是参加“管理评审”u评审的时间间隔太长或太短第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审u有改进措施的要求，但未实施u最高管理者只是签名，对评审的内容不清楚，形式走过场、无效果的结局，没有从根本上回答管理者的问题u认为管理评审只是做给外审看的资料而已，对企业解决问题没有作用u企业在日常经营管理过程当中所涉及到的管理评审不是标准要求的管理评审，标准要求的管理评审只是开个会而已，做些资料。第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审4.谁来负责“管理评审”u由组织（公司、子公司、分公司、集团公司等）的最高执行管理者来负责执行u管理者代表应准备相关的信息资料交给最高管理者及相关人员u最高管理者也可召集职能部门的代表进行集体评审第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审5．管理评审的输入有哪些？u方针和目标的实现情况及适宜性u内部或外部质量审核的结果u纠正和预防措施的执行情况u上次管理评审决定的改进措施的执行情况第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审u客户投诉的处理结果及服务的满意度调查u现在组织结构的适宜性u质量成本的报告u市场宣传或商务决策u新的法规要求u新的质量概念或客户要求的变更等u其他须提交管理评审的建议、想法、思路等第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审二、管理评审的实施制定管理评审计划首次管理评审的时机注:在正式的内审后，并在所有不合格项关闭后进行，特别是重大问题可提交管理评审中解决第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审管理评审计划的内容管理评审的目的管理评审的内容管理评审的准备（应准备的材料、专题调查、有关资料准备的责任分配等）管理评审的要求（对材料准备、专题调查的完成时间及要求等）管理评审理的安排（参加人员、时间安排等）第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审三、管理评审计划的管理u管理者代表提出，最高管理者批准u登记发放有关人员管理评审的实施内容内部审核报告及内审后不合格项纠正情况总结报告第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审管理体系的建立与实施情况报告文件系统的概述管理体系建立与实施的主要工作对主要问题的处理方法的意见和报告需管理层解决或决定的主要问题第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审方针和目标的贯彻情况报告方针的制订过程方针的宣传情况方针的实施情况（特别是质量目标的完成情况）产品质量审核报告产品质量状况产品主要质量指标的状况问题和建议解决的方法第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审过程质量审核报告过程（工序或工艺）文件的适应性过程能力的适应性问题和建议解决的方法预防措施报告评审前已采取的预防措施的情况及效果提交管理评审批准的预防措施建议第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审管理评审的实施过程召开管理评审会议（或以其它可行的方式、如传阅）在全部准备工作完成后进行与会者签到会议应有事项记录对研究的问题应形成决议第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审管理评审报告编制管理评审报告管理评审报告经最高管理者签发到各参加评审的人员管理评审报告的内容对管理体系适应性和有效性的总体评价对主要问题的处理意见及结论应采取的改进（主要为预防）措施实施改进措施的要求和责任对重大投诉的处理情况、客户的满意度等第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审管理评审后行动落实改进（主要为预防）措施验证改进措施并记录将有效的纠正和预防措施纳入文件，长期执行，以期达到持久的效果第4部分管理系统驱动力的源泉-活用管理评审四、实施管理评审的文档管理评审计划方针和目标的贯彻实施情况报告管理体系的建议与实施情况报告产品质量状况分析报告内审和不合格项纠正实施情况报告管理评审报告管理评审输入评审时机方针目标内外审结果顾客反馈过程业绩和产品符合性预防和纠正措施的状况以往管理评审的跟踪措施可能影响管理体系的变更改进的建议第5部分质量改进技巧之运用一、质量改进概述u质量改进的概述质量改进是现代质量管理的精髓可以消除客户和生产者之间对质量要求的差距使质量效果达到前所未有的水平第5部分质量改进技巧之运用u质量改进的动力客户要求产品的质量性能更好，服务方式更全更完善客户要求在产品的使用期间内提供良好的服务，维护保养的费用低法律上的“产品起源责任”把制造商和经销商所负的责任从公司内和货架上扩大到消费者的整个使用过程可避免因产品缺陷而造成的巨大浪费在产品设计和制造过程中要考虑对环境的影响，生产出低耗的“绿色产品”第5部分质量改进技巧之运用u质量改进的特点采用质量环的观念，产品质量一边循环、一边改进、一边提高改进过程是提高产品质量的唯一途径质量改进应该是全体与质量有关的人员的共同努力的结果质量改进是在质量控制的基础上进行在设计阶段进行质量改进的效果最大质量改进应该是持续性、预防性和有效性的统一第5部分质量改进技巧之运用u质量改进的意义不断提高质量降低质量成本合理有效地利用资源全面提升企业素质和形象第5部分质量改进技巧之运用u质量改进的分类控制型的改进，维持既定的质量水平突破型的改进，超越原来的水平或状态，使过程和产品提高到一个新的质量水平采用稳健型设计，使产品质量在整个寿命期内持续地在可接受的水平上工作，使零件老化的表现不敏感，将偶然性和长期性质量故障减少到最低程度第5部分质量改进技巧之运用另外，也可分类为“递增型”和“跳跃型”两种，它们的特点分别是：1.递增型的质量改进步伐小，但动作频繁，可保证改进的持续进行，不适于重大的质量改进项目2.跳跃型的改进，其改进的目标值较高，成效较大，每次改进须投入较大的人力物力，不容易养成“不断改进”的观念u质量改进的对象产品质量，如生产的硬件产品质量服务的质量，如酒店的服务质量、银行的服务质量，医院的服务质量，组织内上一部门对下一部门的工作质量第5部分质量改进技巧之运用u质量改进的应用1.质量改进的一般步骤发现问题——确定专题组织——分析问题——找出原因——实施改进进措施——巩固成果第5部分质量改进技巧之运用u质量改进的具体实施改进项目的信息来源质量成本方面的数据，应明确地计算出来，提交高层领导质量检验的分析报告交货后顾客投诉的分析市场研究及预测的结果同业之间比较的结果政府强迫执行的法律法规第5部分质量改进技巧之运用质量改进项目的建立识别出有重大改进可能的几个少数问题制定改进工作的计划，包括项目的先后顺序、财力预算、人力资源、设施配备、效益分析等其它方面第5部分质量改进技巧之运用1.确定项目先后顺序的几点考虑（1）收益快的优先（2）法规强迫执行优先（3）难度大的应量力而行（4）产品已经进入衰退阶段的暂停执行（5）有可能遇到强大阻力的暂停执行第5部分质量改进技巧之运用2.质量改进的组织特点——项目大而复杂的，需要成立正式的组织，否则可选择非正式的组织形式——大项目的改进工作需要高层领导的关注和参与——质量改进参与人员的条件（1）需要丰富的专业知识、实践经验及相关知识（2）能提出解决问题的设想（3）有时间进行实验和研究（4）可组织改进措施的实施（5）对改进过程中的阻力能进行协调第5部分质量改进技巧之运用质量改进小组的人员，除领导人物外，还有质量工程师、工业工程师、生产部有关人员、设计部门和工艺部门人员等3.质量改进的调查分析——从问题现象着手，清楚地描述出症状——可利用柏拉图分析法对各种缺陷的严重度进行分析分析产生缺陷的内在原因，并提出改进设想，可用因果图作为一种工具——对改进的设想进行验证4.改进措施的实施——通过头脑风暴法、因果图等方法确定改进方案5.改进结果的评价巩固提高——评价的工具主要有排列图、直方图、控制图等，可将改进前后的情况进行对比——评价应综合考虑，包括质量、成本、交货期、效率及安全等方面三、质量改进的工具及技术简介第5部分质量改进技巧之运用u产生不良品的原因机器设备的原因人员的原因、如熟练度、是否按作业标准作业、体力与情绪等材料的原因作业方法的的问题，如工具和夹具不当环境方面的原因，如电源质量、温度湿度控制、照明及粉尘等管理方面的原因，如人员流动性大、机型频繁变动等第5部分质量改进技巧之运用u防止不良的要点从稳定的人员追求稳定的质量，然后再逐步加以改进对人员进行良好的企业训练注重工作绩效，透过统计技术来管制将作业规范、程序文件化、标准化、如采用ISO9001标准消除环境的脏乱现象，开展5S运动对机器设备开展预防性维修保养与供方建立良好的合作关系，保证来料的质量对发现的不良品及时处置并预防再次发生，持续进行质量改进第5部分质量改进技巧之运用有改进活动，才真正有机会消除不良品要下定决心要注重教育训练要贯彻执行第5部分质量改进技巧之运用u不良改进的信息来源顾客投诉定期的质量报告控制图质量成本分析报告员工的议案等第5部分质量改进技巧之运用u对不良品进行改进的主要阻碍不承认问题，或削减问题的严重性因害怕风险而拒绝改进推托改进问题的责任受习惯思维的支配，缺乏改进的冲动第5部分质量改进技巧之运用u进行不良改进的步骤寻找问题点，可以用排列图（柏拉图）作为分析工具以实际情况为基础，制订出改进的目标，既不可太低，又不可太高而无法实现用头脑风暴法或因果分析图法探讨问题的主要原因设计检查表来证实所判断的主要原因是否正确，此步骤不是必需的第5部分质量改进技巧之运用针对问题形成的原因，确定改进的对策，有以下几个特点注意：检查人、机、料、法、环考虑问题全面（WHAT、WHY、WHERE、WHO、WHEN、HOW、HOWMUCH）同时要考虑预防措施，预防再发生重大改进行动应作出较详细的工作计划，待批准后实施第5部分质量改进技巧之运用效果的检查、确定和维持可采用管制图、检查表、水平对比法、推移图方式进行对效果的确定要将该方法或目标、标准作成文件，发放到相关人员手中，达到提高效率、防止再发生不良的目的对效果的维持可以采用检查表、推移图或管制图来观察和督促，以防止恢复原状帮助员工树立“自已的工作自已负责”的意识，养成自主检查工作质量的习惯，只有到了这一阶段，整个组织的质量才能有大的提升第5部分质量改进技巧之运用四、全员参与改进全过程的质量管理，包括四个主要过程：（1）设计过程，占产品质量问题的20-50%（2）制造过程，不但要对各个环节进行检查，还要对产品质量进行分析，找出影响质量的原因，将不合格减少到最低限度（3）使用过程的质管理，既是归宿又是出发点，主要包括产品流通和售后服务的两个环节（4）全员性的质量管理，质量保证需要依靠全体员工的努力、用户第一、下道工序就是用户、以预防为主，检验把关相结合、尽量使质量特性数据化，进行有效的管理第5部分质量改进技巧之运用五、纠正和预防措施u预防措施preventiveaction（ISO9000：20003.6.4）为消除潜在不合格（3.6.2）或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施注1：一个潜在不合格可以有若干