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如何让客户回头？做好服务1、最基本的服务；2、深层次的服务；在过去10年中，美国经历的主要变化之一是服务业的显著发展。服务业产值占美国国内生产总值的76%，从业人数占全部就业人口的73%。麦肯锡调查服务行业的趋势“事实上，我们对卓越企业最重要的结论之一就是无论他们的基本业务是关于金属弯曲、高科技还是汉堡包，他们通通都把自己定义为服务业。”汤姆·彼得斯深度影响客户的重要性•1∶6：一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意的客户高出6倍；•5%∶100%：把客户的满意度提高5个百分点，其结果是企业的利润增加1倍；•1∶8：假如你失去1位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户的8倍；•1∶5：各部满意的客户平均要影响5个人。对加强客户影响力的必要性深刻的转移正在发生：•从以产品为中心向以客户为中心转移•从大众化市场向细分化市场转移•从本土化市场观念向全球化市场视野转移•从替多数人制造产品到向每个人定制产品转移•从市场份额和价格竞争向客户份额和客户价值转移如何让客户回头或者对客户产生影响力？我们在做一件事情：关系营销科特勒划分了5种不同的层次：（1）基本型：销售人员出售商品，但不再与接触；（2）反应型：销售人员出售商品，并鼓励顾客有问题或不满打电话给公司。（3）可靠型：销售人员主动打电话询问产品使用情况并向顾客征集改进产品的建议。（4）主动型：销售人员经常与顾客联系，讨论改进产品用途或新产品开发建议。（5）合伙型：公司与顾客一直相处在一起，找到顾客的消费方式或引导顾客消费的途径。如何加强对客户影响力的一些技巧和方法•“讨巧服务”Vs“深度服务”•深度服务模式•深度服务实操七大“致胜利器”“讨巧服务”Vs“深度服务”三个主要的价值要素企业实施人员产品和服务方案诚实亲和力信任度同理心反应速度灵活创造性专业知识关心程度………质量声誉功能适用性效果完备附加服务技术优势价格………声誉规模品牌经营策略相关能力………•可靠性：可靠、准确地完成已承诺的服务的能力；•对客户的回应：积极主动地帮助客户，能够提供及时的服务；•可信任度：渊博的知识和礼貌的态度会增加客户的信任与信心；•对客户的个人关注：同情客户的处境，给予他们个人关注；•有形资源：物理设施的外观、设备、职员及书面材料。五个评价服务质量的维度：•创立一支有新意、灵活适应各种环境的队伍。•提供以一种有价值、有效的方式预见外部客户和内部客户的需求，并为其提供有效服务。•通过相互的尊重和信任，热情的态度和广泛的联系创造一种能鼓舞个人发展和刺激专业进步的环境。深度服务模式注重市场的精耕细作注重客户动态管理注重区域滚动销售注重全方位深化客户关系开发客户价值四个基本思想三大基本转化做业务简单交易关系（短期行为）做市场维持、深化、发展关系（未来的长期行为）粗放式扩张的市场运作精耕细作的市场培育（以提高“单产”为目标）单枪匹马的猎手（业余选手）耕种的行家里手（职业化团队）不断提高业务素质和服务能力，成为为客户提供增值服务和有效沟通的客户顾问。深度服务实操七大“致胜利器”1、向客户许下公众承诺——将你的核心价值和“深度客户服务标准”公诸于众2、我能给客户提供的并且可以打败竞争对手的三项最佳服务？1233、你的“专门化”具体行动策略？事业健康家庭娱乐4、进入顾客的生活？尊敬的XX先生：对您的持续购买我们深表感谢。像您这样的顾客是非常友善的，作为我们谢意的诚挚表示，附上一份感谢信和优惠卡，我们将给您和您的公司（家庭）提供最高的优惠率。这一优惠率只给精选出来的、有资格享受最大的优惠和购买特权的特别顾客，我们希望在我们未来的业务中发挥它的作用。再次感谢您的支持！真诚的XXXX售后感谢信如何与客户“礼尚往来”？问题分析谢谢！