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如何构建卓越的客户服务体系课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得2.50学分！单选题正确1.服务理论真正形成理论约有多长时间：1.A20多年2.B30多年3.C40多年4.D50多年正确2.按照马斯洛的需求理论最上层的需求是：1.A精神需求2.B物质需求3.C工作需求4.D以上说法都不正确正确3.服务型行业最大的特色就是：1.A体现策划第一2.B体现以人为本3.C建立首问负责制4.D体现领导是关键正确4.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：1.A为了防止接口不清2.B让员工能够理解并执行3.C让所有的员工提供的东西都是一致的4.D以上说法都不正确正确5.决定一个人的内在的素质是：1.A品德2.B意愿3.C能力4.D学历正确6.微笑的第一个层次是：1.A母亲般的微笑2.B情人般的微笑3.C婴儿般的微笑4.D粉丝般的微笑正确7.避免感情用事，最好的办法就是：1.A准备工作就是应对措施2.B站在顾客的角度上处理3.C把自己假想成为第三者4.D对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度错误8.按照马斯洛的需求理论最基础的需求就是：1.A精神需求2.B物质需求3.C工作需求4.D以上说法都不正确正确9.流水线的发明者是：1.A阿里巴巴公司老总2.B福特公司老总3.C苹果公司老总4.D淘宝网公司老总错误10.关于市场服务象限图的说法错误的是：正确答案是D1.A对现有顾客现有服务是增加份额2.B对新顾客现有服务是开发市场3.C对现有顾客新服务是开发服务4.D对新顾客新服务是一元化错误11.服务规范就是：正确答案是B1.A对影响服务的人、设施、环境进行明确化2.B把刚才服务创意的内容进行明确化3.C一种服务的纠正补救过程以及改进过程4.D以上说法都不正确正确12.一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果只有其中之一，成功的机会也不会超过：1.A20%2.B30%3.C40%4.D50%正确13.服务业的激励方式最差的激励：1.A奖金激励2.B思想激励3.C行为激励4.D目标激励正确14.在与内部顾客交流时一般用：1.A粉丝般的目光、眼神、微笑2.B婴儿般的目光、眼神、微笑3.C情人般的目光、眼神、微笑4.D亲人般的目光、眼神、微笑正确15.现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务：1.A戴尔2.B惠普3.C联想4.D宏基