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课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得5.0学分！单选题正确1.服务理论真正形成理论约有多长时间：1.A20多年2.B30多年3.C40多年4.D50多年正确2.麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了服务的：1.A细节性2.B稳定性3.C系统性4.D及时性正确3.按照马斯洛的需求理论最上层的需求是：1.A精神需求2.B物质需求3.C工作需求4.D以上说法都不正确正确4.在直接服务中顾客的感受的计算公式是：1.A顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值2.B顾客的感受=（物质所得+精神所得）×价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值3.C顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值4.D顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本－风险成本+机会成本－期望值正确5.做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：1.A为了防止接口不清2.B让员工能够理解并执行3.C让所有的员工提供的东西都是一致的4.D以上说法都不正确正确6.决定一个人的内在的素质是：1.A品德2.B意愿3.C能力4.D学历正确7.客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做：1.A积极聆听2.B多用描述，少用判断3.C用让顾客喜欢的方式4.D以上说法都不正确正确8.微笑的第一个层次是：1.A母亲般的微笑2.B情人般的微笑3.C婴儿般的微笑4.D粉丝般的微笑正确9.避免感情用事，最好的办法就是：1.A准备工作就是应对措施2.B站在顾客的角度上处理3.C把自己假想成为第三者4.D对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度正确10.流水线的发明者是：1.A阿里巴巴公司老总2.B福特公司老总3.C苹果公司老总4.D淘宝网公司老总正确11.关于市场服务象限图的说法错误的是：1.A对现有顾客现有服务是增加份额2.B对新顾客现有服务是开发市场3.C对现有顾客新服务是开发服务4.D对新顾客新服务是一元化正确12.服务规范就是：1.A对影响服务的人、设施、环境进行明确化2.B把刚才服务创意的内容进行明确化3.C一种服务的纠正补救过程以及改进过程4.D以上说法都不正确正确13.在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点是：1.A能够发现他有什么需求要你帮忙2.B动作3.C眼神4.D尊重正确14.服务业最怕的就是：1.A生手2.B熟手3.C高学历但没实践4.D以上说法都不正确正确15.现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务：1.A戴尔2.B惠普3.C联想4.D宏基