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1零售店管理RetailManagement主讲：王莹Lynn0526_wy@126.com2提到零售，大家的第一感觉是什么？能否说出几个国内知名的零售企业？3【课程引例】：创造商业神话的零售大鳄——沃尔玛沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于1962年在阿肯色州成立。经过四十多年的发展，沃尔玛百货有限公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的零售商。目前，沃尔玛在全球开设了70000多家商场，员工总数180多万人，分布在全球16个国家。每周光临沃尔玛的顾客1.76亿人次。2010年沃尔玛全球的销售额达到4082亿美元，连续多年荣登《财富》杂志全球500强企业榜首，并上该杂志“最受尊敬企业”的排行榜。同时，沃尔玛还在多个国家被评为“最受赞赏的企业”和“最适合工作的企业”之一。4沃尔玛1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店，经过十年的发展，目前已经在包括北京等34个城市开设了66家商场，包括沃尔玛购物广场、山姆会员商店、沃尔玛社区店三种业态。其中沃尔玛购物广场61家、山姆会员商店3家，社区店2家。沃尔玛至今在华的总投资额达17亿元人民币，创造了超过3,3000个就业机会。沃尔玛靠5000美元起家，在短短的半个世纪中，之所以能够取得骄人的成就，关键是沃尔玛公司的创始人山姆·沃尔顿为公司制定的一套独特的经营理念起了决定性的作用，即尊重个人，服务顾客，追求卓越，专注于开好每一家店，服务于每一位顾客。5进入2005年“全球500强”的前20名零售商编号公司名称“500强”排名2005年营业额（百万美元）比上年增长（%）利润额（百万美元）1沃尔玛（美国）WALMARTSTORES23156549.6112312家乐福（法国）CARREFOUR25944554.517843家居商场（美国）HOMEDEPOT438151111.558384麦德龙（德国）METRO55728143.86605塔斯科（英国）TESCO597112813.928216克罗格（美国）KROGER73605537.39587皇家阿霍德（荷兰）ROYALAHOLD8356427-12.81658考斯科（美国）COSTCOWHOLESALE95529351010639塔盖特（美国）TARGET97526205.4240810西尔斯控股（美国）SEARSHOLDINGS10749124149.385811罗维（美国）LOWE`S1254324318.6277112沃格林（美国）WALGREEN1344220212.5156013欧尚集团（法国）GROUPEAUCHAN1354207312.6119814阿尔贝森（美国）ALBERTSON`S139403970.944615佳士客（日本）AEON（原JUSCO）142394811.425816萨夫维（美国）SAFEWAY146384167.256117CVS公司（美国）CVS1513700621122518SEVEN&I控股（日本）16434717--78419百思买（美国）BESTBUY1893084812.4114020枫锡鄂·尤里斯（法国）FONCIEREEURIS19829308-1.2216表1-4：2010年全球零售业250强中国零售商排行榜排序企业名称排名2005年销售额（亿元）2005年门店数1屈臣氏531百联集团有限公司90720.7463452北京国美电器有限公司91498.404263苏宁电器连锁集团公司125397.183634牛奶国际128301.171305大商集团股份有限公司183208.00746物美控股集团有限公司190.726597苏果超市有限公司181.2015038农工商超市有限公司175.4915729家乐福（中国）174.367810上海永乐家用电器有限公司151.661997沃尔玛属于哪种零售经营模式？零售业是一个充满机会的行业，零售业快速发展的主要原因何在？思考与分析8《零售店管理》课程简介•课时：32学时•考核成绩–平时出勤（10%）–课堂表现（10%）–大作业（20%）–期末考试（60%）•答疑：每周周三下午3点（图书馆1011）9教材及参考书使用教材：任锡源，杨丽，《零售管理（修订第二版）》首都经济贸易大学出版社，2011年2月。参考教材：迈克尔·利维，《零售管理》（第四版），俞利军译，人民邮电出版社，2004年9月第1版《零售管理》，吴佩勋，世纪出版集团，上海人民出版社，2007年8月第1版10主要学习内容第一章零售管理概述第二章制定零售战略第三章零售顾客分析第四章零售店选址第五章零售商品的采购与分类第六章零售商品展示11主要学习内容第七章零售商品的定价第八章零售商品的促销补充章零售店的销售预测第九章零售企业的组织管理第十章零售管理实务（特许经营、便利店、专卖店、超市、网上超市、团购的管理实务）12第一章零售管理概述13零售与零售管理1有店铺零售2无店铺零售3零售业的四次变革4本章主要内容零售业变革理论回顾514一、零售零售：直接将商品或劳务销售给最终消费者的一系列商业活动这一定义包括以下几点：§零售是将商品及相关服务提供给消费者作为最终消费之用的活动。§零售活动不仅向最终消费者出售商品，同时也提供相关服务。§零售活动不一定非在零售店铺中进行，也可以利用一些使顾客便利的设施及方式进行。§零售的顾客不限于个别的消费者，也包括集团消费者，非生产性购买的社会集团也可能是零售顾客。第一节零售与零售管理15二、零售企业（零售商）也可以说------零售商：指以零售活动为基本职能的独立的中间商，介于制造商、批发商与消费者之间，以盈利为目的从事零售活动的组织。零售企业：向消费者出售供其个人或家庭使用的产品和服务的企业。消费品流通路径制造商消费者零售商批发商16思考：零售企业为什么会出现呢？有什么用呢？提供多种产品对商品进行分类、组合和配货提供服务融资的需要传递信息保有一定库存降低销售过程中的风险产品增值17三、零售企业管理（零售活动）零售企业管理是为了保证零售企业正常运行与发展而开展计划、组织、领导与控制等管理活动，也就是为了实现零售企业的目标，而对零售企业开展的管理活动。1、零售企业管理的定义18三、零售企业管理（零售活动）合理组织商品经营活动优化企业资源配置协调企业内外关系2、零售企业管理的任务19三、零售企业管理（零售活动）（1）交易规模小，交易频率高•平均每笔交易额：美国百货商店54美元，专业店64美元，超市32美元，中国超市不到50元3、零售活动的特点20三、零售企业管理（零售活动）（2）即兴购买多，且受情感影响较大•促销活动•超市的布局，组织、提供的服务•服务员的态度，礼仪，效率3、零售活动的特点21三、零售企业管理（零售活动）（3）去商店购物仍是顾客的主要购物方式3、零售活动的特点224、零售组合是指零售商用以从事满足顾客需要并影响其采购决策的各种活动的组合。也就是：零售经营者在经营活动中必须从事许多相关的职能和活动，这些职能和活动的配套称为“零售组合”。零售商活动组合要素零售活动组合战略规划定价促销服务商品规划组织系统选址商店设计商品陈列采购与存货零售管理的内容23零售业：指以向最终消费者（包括个人和社会集团）提供所需商品及其附带服务为主的行业。◆零售业是一个国家最古老的行业之一◆零售业是一个国家最重要的行业之一◆零售业是反映一个国家和地区经济运行状况的晴雨表◆零售业是一个国家和地区的主要就业渠道◆现代零售业是高投资与高科技相结合的产业四、零售业态24四、零售业态零售业态–零售企业为满足不同的消费者需求而形成的不同经营形式25新国家标准《零售业态分类》（ＧＢ／Ｔ１８１０６－２００４）按照零售店铺的结构特点，根据其经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定营业场所等因素将零售业分为：食杂店、便利店、折扣店、超市、大型超市、仓储会员店、百货店、专业店、专卖店、家居建材店、购物中心、厂家直销中心、电视购物、邮购、网上商店、自动售货亭、电话购物等１7种业态。261、零售组织分类按目标市场及经营策略不同划分百货商店便利店仓储式商店专业店专卖店折扣商店杂货店目录展示室……超级市场27按是否设立门店来划分有店铺零售无店铺零售邮购上门销售电话订购电视销售网络商店自动售货机流动商贩28消费者合作社按所有权性质来划分独立商店直营连锁商店特许经营租赁商品部垂直营销系统29中外主要零售业态的英文表述百货店（DepartmentStore）；超级市场(SuperMarket)；SM超级超级市场(SuperSuperMarket)；SSM综合超市(GeneralMerchandiseStore);GMS大型超市，大卖场(HyperMarket)；HM折扣商店(DiscountStore)；DS仓储式商店(WarehouseStore)；便利店(ConvenienceStore)；CVS专业店（CategoryStore）；专卖店(SpecialtyStore)；家居改建中心(HomeImprovementCenter)；HC剩余品商店(OutLetStore)；网络商店(InternetShop)30第二节有店铺零售31323334（一）、百货商店：零售业的第一次革命。19世纪中叶，产业革命在西方国家的爆发，不仅改变了生产方式，而且也改变了人们的生活方式，商业活动也极大地繁荣起来，零售业由传统的小型店铺形态过渡到大型商场形态。百货商店是商场形态的典型代表，它的产生被称为零售业的第一次革命。百货商店首创于法国。1852年，在法国出现了世界上第一家百货商店，叫“本.马尔赛”（BON,MARCHE）百货商店，之后很快就传到了英国、美国及日本。一、百货商店351、百货商店的定义•德国对百货店的定义：–百货商店是供应大量产品的零售商店–主要产品是服装、纺织品、家庭用品、食品和娱乐品；–销售方式有人员导购、自我服务；–销售面积超过3000平方米。361、百货商店的定义•法国对百货商店的定义：–是零售企业，拥有较大销售面积–自由进入，在一个建筑物中提供几乎所有消费品；–一般实行柜台开架售货，提供附加服务，每个商品部都可成为一个专业商店；–销售面积至少为2500平方米，至少有10个商品部。371、百货商店的定义荷兰对百货商店的定义：百货商店是销售面积至少有2500平方米，最少应有175名员工，至少有5个商品部的零售企业。日本对百货商店的定义：百货商店是从业员工超过50人，营业面积至少为1500平方米、大城市要超过3000平方米的零售企业。381、百货商店的定义•百货商店的核心定义:–指在一个大建筑物内–根据不同商品部门设销售区，–开展进货、管理、运营，–满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。39根据国家国内贸易局规定，我国设立连锁百货商店的条件：（一）选址在城市繁华区、交通要道。（二）商店规模大，营业面积在5000平方米以上。（三）商品结构以经营男装、女装、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主，种类齐全、少批量、高毛利。（四）商店设施豪华、店堂典雅、明快。（五）采取柜台销售与自选（开架）销售相结合方式。（六）采取定价销售，可以退货。（七）服务功能齐全。402、百货商店的经营特点•经营商品种类齐全、以满足消费者的多样需求•位于城市繁华区、交通要道、郊区的购物中心•商品部门化管理•柜台销售与开架销售相结合的方式•为顾客提供一系列的服务•良好的形象41二、超级市场•1930年在美国，由迈克尔·库伦创立了世界上第一家超级市场。•1950年，欧洲出现超级市场。•1952年，亚洲出现超级市场。•20世纪80年代，我国引进超级市场这种现代化的零售方式。421、超级市场的定义•超级市场–是实行自助服务和集中式一次性付款的销售方式，以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足消费者对基本生活用品一次性购足需要的零售业态。431、超级市场的定义•美国1955年出版的《超级市场》一书，把超级市