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所有的服务不可能做到尽善尽美．由于文化地域差异引起的不满和投诉难以避免。为了减轻给客人带来的不愉快，网站在线客服人员和部门经理应该掌握好语言的表达分寸，尽量化解矛盾．不但可以为网站客户挽回损失，还为网站赢得信誉和回头客。首先，要掌握解决投诉的几个要点：一是认真查看客户通过在线客服系统所发出的投诉，不要心不在焉，更不要避而不见；二是设身处地感受他人的痛苦并表示歉意；三是提供补偿性服务。除此之外．在语言表达上，还应遵守语言学家Leech提出的礼貌原则：1)得体准则：减少表达有损他人的观点。尽量多使别人得利。尽量少让别人吃亏；2)慷慨准则：减少表达有利自己的观点，尽量少使自己得益，尽量多让自己吃亏；3)赞誉准则：减少表达对他人的贬损，尽量少贬低他人，尽量多赞誉他人；4)谦虚准则：减少表达对自己的表扬，尽量少赞誉自己。尽量多贬低自己；5)一致准则：减少表达自己与他人的不一致。尽量减少自己与他人的分歧。尽量增加自己与他人的一致；6)同情准则：减少自己与他人在感情上的对立。尽量减少自己与他人之间的不和．尽量增加自己与他人之间的同情。在处理网站在线客服系统的投诉时。谁对谁错并不是问题的关键，积极处理问题。留住顾客才是服务的目的。所以。即使己方一点责任也没有，也不能说是顾客的错．而是检讨自己服务的不周。这就违反了合作原则的质准则．同时符合了礼貌原则中的得体准则和慷慨准则。尽量减少有损他人的观点，尽量多让自己吃亏。否则，不但问题没解决，还给公司造成负面影响，使客源流失。下面的对话。就是—个典型的例子：Assistant：Goodafternoon，Mrs．Morris．HowCallIhelpyou?Guest：Yes．Someonehasstolenmydiamondnecklace．LastnightItookitofonthedresserbefore1wentforashowerandforgottoputitbackaftertheshowerandthismorningIleftthehotelinahurrywithoutwearingit．R：Areyousurethatyoudidn'twearitthismorning?M：Yes．Impositive．R：Didyouremembertolockyourdoorbeforeyouleftthen?M：Yes．IthinkIdid．Ithastobeoneofyourmaidswhotookit．Iwantmynecklaceback．Assistant：I'msorrytohearthat．ButImustsaythatthehotelcan'tberesponsibleforyourloss．Youshouldhavelockedyourgoldnecklaceawayatthehotel'ssafetybox．Ifyouhadreadthekeycardcarefullyyouwouldhaverealizedthatwespeciallywarnedyoutodoso．Guest：What!Yousaidyouarenotresponsibleformyloss?!Getmeyourgeneralmanager．1wanttospeaktohimfightnow．换而言之，如果网站在线客服系统不去说网站客户的不是，不去火上浇油，而是积极的去想办法处理问题，多让自己吃点亏．问题就好办多了。服务员可以这么说：I'msorrytohearthat．Icanfeelwhatyouaresufferingfrom．Weshouldhavewarnedthegueststotakecareoftheirvaluables．Butfirst，wouldyouallowmetosendoneofthehousemaidstoyourloomtolookforitagainthoroughlyjustincaseitisstillthere?Ifshefindsitwe'llbehappy．Ifshedoesn't．Iafraidwehavetoturnthewholemattertothepolice，Howdoyouthink?在此时，网站客户最需要的是理解和同情，所以尽量减少自己与他人在感情上的对立．尽量减少自己与他人之间的不和．尽量增加自己与他人之间的同情。才能使客人认同自己，认同自己的建议或解决方案。所以说。礼貌原则是解决碗盏客户投诉的最有效的原则。以上会话原则的使用主要是在在线客服系统中的文字描述，特别是服务行业中对外交流。一个人的英语口语无论有多好，如果不注意会话时的语气、表达方式等会话原则，其结果是失败的。不利于国际交流和合作。因此，对客服务中的会话原则在国际交流中显得尤为重要。