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第十一章零售组织零售企业组织的概念零售企业组织是指零售企业内部按照一定的分工方式，由若干个职能不同的经营管理机构和层次构成的有机组织体。它是零售企业实现管理职能、达成管理目标的重要工具和手段。第一节组织结构设计的内容和要求一、组织结构设计的内容组织结构（Organizationstructure）是指一个组织内各构成要素以及它们之间的相互关系，主要涉及企业部门构成、基本的岗位设置、权责关系、业务流程、管理流程及企业内部协调与控制机制等。按照企业战略目标要求，建立合理的组织架构，包括各个管理层次和职能部门的建立；按照业务性质进行分工，确定各个部门的职责范围；按照所承担的职责赋予各部门、各管理人员相应的权力；明确上下级之间、个人之间的领导和协作关系，建立畅通的信息沟通渠道；设计企业的业务流程、管理流程和相应的组织文化，以保证所建立的组织结构有效地运转；根据企业内外部环境因素的变化，适时地调整组织结构。组织结构设计的内容：二、组织结构设计的要求零售组织结构设计必须满足三方面的需要：◆目标市场的需要能否提供目标顾客所需的各种服务（热线电话、送货服务、昼夜服务等）；能否满足各连锁门店当地顾客的特殊需求；能否反馈顾客需求信息；能否及时处理顾客的投诉意见等；◆公司管理的需要部门之间权责是否清晰信息能否及时传递和反馈；决策能否迅速做出和得到执行；各部门能否协调一致，配合适当；管理层次是否明确，各层次是否协调发展；管理幅度是否合适；是否具有灵活性，以适应业务拓展（例如区域扩张）的需要；◆员工的需要人际关系是否和谐；岗位职责是否明确；联系渠道是否畅通；良好的表现是否得到奖励；职位是否有充分的发展前途；是否有有序的晋升计划；公司是否实行内部提升制度；职务内容是否有挑战性；组织结构设计是组织工作核心内容。为能设计高效组织结构，设计时应当遵循最基本的设计原则：(一)任务目标原则1、要明确组织确立的任务和目标是什么？2、必须做的事是什么？3、做到因事设机构、因事设职务，实现“事事有人做”和“人人有事做”。8三、零售组织结构设计的原则零售企业所承担的任务战略管理制定零售战略；确定目标市场；决定零售方式；设计组织结构；选择商店位置商品管理商品采购（确定供应商、采购谈判、订货）；控制商品库存数量（制定采购预算计划、分配库存商品、检查开架购物位置和存货位置）；商品定价（订初始价和调价）运营管理宣传公司、商品及服务；人力资源管理；商品分销（确定仓库位置、接受商品、商品贴标记标签、储存商品、商品运至商店、向供应商退货）；制定财务控制措施商店管理招聘、雇佣、培训；制定工作时间表；维护设施；评估管理人员业绩；确定展示位置并展示商品；向顾客出售商品；维护和更换商品；提供服务与处理投诉‘实物盘点；防止存货短缺1、明确规定每个层次，每个部门乃至每个人的工作内容、工作范围，以及完成工作的手段、方式和方法。2、协作就是要明确部门与部门之间、人与人之间的协调关系与配合方法3、要处理好分工与协作的关系。(二)分工与协作原则1、确定管理层次，明确上下级的职责、权力和联系方式。2、任何一级组织只能有一个正职。3、下级组织只能接受一个上级组织的命令和指挥，防止出现多头领导。4、下级只能向直接上级请示工作，不能越级请示工作，但可以越级反映情况。5、上级不能越级指挥下级，但可以越级检查工作。6、职能部门一般无权对下级直线领导者发号施令。(三)统一指挥原则1、有效管理幅度是指一名主管人员直接有效地管理下属的人数。一个管理者的管理幅度以多大为宜，至今尚无定论。(四)有效管理幅度原则(五)责权利对等原则授予权力的同时要授予责任，这是统一的。权力不管集中还是下放，都要遵循责权对等的原则，也就是说，有多大的权力就要负起多大的责任，这对零售组织尤其连锁零售组织有着特殊的意义。四、在什么情况下进行组织架构设计公司创立时公司经过一段时间高速发展，需进行规范管理时公司业务发生重大转型时公司经营环境发生剧烈变化时并购、重组后五、组织的五分结构层次加拿大人Mintzberg提出的一种组织结构理论，即组织有五个基本组成部分：战略领导层（高层）、中层、基层、计划控制型职能部门和支持服务型职能部门。中层基层战略领导层（高层）支持控制型职能部门计划行动型职能部门确定任务分解任务归集职务职位分类形成组织系统图第二节组织结构设计程序运营管理。销售预测、财务、营销策略、商品定价等商店管理。客户调查、商店维修、顾客回访、橱窗陈列、卫生保洁等商品管理。采购、运输、接收商品、验货、存货盘点等战略管理。制定零售战略、确定目标市场、商店选址、经营方式等零售组织任务（一）确定任务主要职能采购、销售、仓储、运输、加工、信息由零售分销渠道分解（二）分解任务任务能执行前面所列的从商品采购到协作的全部或部分任务零售商能执行几种或多种职能，如运输、贴标签、存货清查和控制、批发商或制造商商品准备和陈列、调研、销售预测等包括：运输仓储公司、市场调研公司、广告代理商、会计师、专业人士(公司)政府信用机构、计算机服务公司等，他们是专门执行一种特定任务可以承担的任务有运送、自助销售、产品改进等顾客SchoolofEconomicsandManagementofAHSTU主要职能–采购、销售、仓储、运输、加工、信息注意点–只有目标市场迫切需要的且没有更合适的承担者的职能才由自己去执行–即零售商的核心职能–但外包会失去对某些活动的控制力（二）分解任务零售商主要日常任务（1）店址选择；（2）店面设备的维修和保养；（3）商品采购与洽谈；（4）商品验收；（5）调整商品经营结构；（6）商品陈列；（7）商品维护；（8）商品统计；（9）控制存货数量；（10）制定商品销售价格；（11）广告及促销活动安排；（12）店面清洁卫生；（13）确保店面安全；（14）处理消费者投诉；（15）消费趋势研究；（16）商场收银；（17）招聘人员；（18）员工培训；（19）顾客服务。（20）财务会计；（三）归集职位职位是指企业赋予每个员工的权利与责任。职位是员工权利与责任的统一，是人力资源管理的基本单位；职位是由一系列内容或者专业相似或相关，职责、职权范围相同，所需知识技能任职资格相通，可以交由同一个人来完成的一组工作的组合职位是以“事”为中心而设置的，以“事”的性质来划分；每个职位都有特定的职能，不宜按工作内容和工作步骤将同一职能任意分拆，分成多个职位。职位的几个特点：•先有职能，后有职位，再有相应的工作人员；•当没有合适的员工时，会出现“职位空缺”的现象；•职位不能随人走，若员工离职，其职位仍然存在；举例–理货员－商品陈列、商品标价、货架清洁–仓管员－商品验收、商品堆码、商品维护–人事管理—招聘员工、业务考核、员工培训专业化分工，每位员工只对有限的职能负责–优势明确任务、技能专业、降低培训和人员费用–劣势工作单调、士气低落、雇佣更多员工（三）归集职位23职位分类四种方法：1．按职能划分2．按产品划分3．按地区划分4．按职能、产品、地区三项因素综合分类实践中最常用的方法，特别是规模较大的零售商（四）职位分类（五）形成组织系统图组织系统图即组织结构图，是最常见的表现雇员、职称和群体关系的一种图表，它形象地反映了组织内各机构、岗位上下左右相互之间的关系。组织结构图是组织结构的直观反映，也是对该组织功能的一种侧面诠释。第三节零售组织结构类型一个零售公司的组织结构必须与其竞争战略相匹配，一旦一家零售商确立了一项新战略以期在市场上获得优势，其领导者便设计或重新设计组织结构，从而协调组织行为，以最优方式获得该优势。零售组织结构会随着公司类型和规模不同而变化。一、小型独立商店的组织结构店主（负责采购）监督：陈列、广告、销售、赊销、送货事务工作留意：防止损耗、控制费用、财务及收账、策划业务、争取生意机会、发挥团队精神经理职责：定价、管理与训练员工、协助采购、管理赊销、广告策划、检查标签及价格变动、设计橱窗及内部陈列、执行存货控制制度售货员1售货员2……送货员总经理研究部门总经理助理副总经理经理会财务部经理商品部经理公关宣传部经理商店管理部经理商品分部经理商品分部经理1920左右美国零售学会的MAZUR（梅热）计划二、百货商店的组织结构（职能制）梅热计划（Mazurplan）是美国２０世纪５０年代，美国全国零售公会成立一个委员会，专门研究一些成功商店的作业方式，并制定了一套健全、有效的百货公司组织结构，上页PPT展示了Mazur的百货公司组织结构图。店面经营部与采购部门的协调零售商经营活动的本质是商品买卖,买是为了卖,卖后又才能继续买,所以购销关系的协调最为重要.如对于连锁经营的零售商来说,由于分店只负责销售,这种重要性就更加突出.两个部门的协调通常通过三种方式：（1）部门职员间正式和非正式的日常交流；（2）部门负责人会议；（3）总经理进行的协调。三、区域连锁商店的组织结构区域性连锁超市组织机构图总经理企划部发展部店面经营部配销部财务部行政部信息服务部A区分店B区分店C区分店……A商品采购室B商品采购室……配送中心连锁零售组织的共同特征划分多个职能部门权责高度集中，各分店经理负责销售运营标准化（固定设备、商店布置、建筑设计、商品系列、商店服务）完善的控制系统使管理保持一致一定程度的分权，使分店更好地适应当地情况，并增加商店经理的责任7-11公司组织机构图社长董事会建筑设施本部信息系统本部商品本部物流管理本部运作本部招聘本部业务本部总务本部财务本部会计管理本部DO会计支持部事物管理部会计管理部资金部证券部会计部涉外部行政部法律部监察室企划室预算部营业企划部对外关系部经营企划部人事部培训部广告部经营委托部招聘支持部第1招聘部第2招聘部各地管理部及分店品质管理部物流部地区MD综合部食品部杂货部销售促进部系统企划部订货会计系统部营业系统部设备部建筑管理部建筑部案例：7-11公司适合多元化战略的基本组织形式是事业部,事业部制结构最早起源于美国的通用汽车公司.斯隆的总体理念：在总部的控制和检查下，各事业部实行分权管理和经营。事业部制是指以某个产品、地区或顾客为依据，将相关的研究开发、采购、生产、销售等部门结合成一个相对独立单位的组织结构形式。特点：1.各事业部有各自独立的产品或市场2.在经营管理上有很强的自主性3.实行独立核算。4.都有研究开发、采购、生产、销售等部门四、大型连锁商店的组织结构（事业部制）最高管理层企划部人事部财务部信息部A区域管理部B区域管理部C区域管理部发展部运营部行政部商品部A门店B门店C门店跨区域大型连锁企业组织机构图家乐福在华组织结构图苏宁组织构架谢谢！