搜索
第11章零售安全与防损管理•通过本次课的学习，能够明确损耗的含义，找出防止损耗的行动方案•明确安全管理的内容和措施了解损耗•损耗=已买入的商品却无法销售=金钱的损失•已知损耗=在控制下的任何损耗•报表和相关的文件记录(关于破损,空盒等)•未知损耗=不在控制下的任何损耗•偷窃,工作失误等已知损耗未知损耗已知的偷窃未知的偷窃已知的破损未知的破损为保持新鲜的品质，所造成的损耗盘点的错误标价的错误产品质量控制不良对于实际的送货数量和发票上的结帐数量这差异，没有正确的追踪控制在收银台，未能控制好在收货区，未能控制好对放在垃圾回收区的商品，未能控制好已知损耗及未知损耗•1、当顾客打破灯泡•2、文具用品在收货区受到污损•3、在走道中间,发现鼓起来的包装,里面是空的•4、员工从货架上拿走一支笔•5、在杂货部门,店内员工正在偷吃已打开包装的饼干•6、在蔬果部门，电子称不太正确（多了6克）•7、当无绳电话收货时，没有人清点，而其中的一部分丢失了•8、顾客购买垃圾桶时，在桶里藏了一双鞋•9、当收银员取下睡衣上的防盗扣，发现睡衣上面有个洞•10、标价RMB12元的盘子，在收银台只显示了RMB1.2元•所有员工必须对损耗负责•不管是已知损耗或未知损耗，我们必须知道谁对损耗负责应对损耗负责的人员破损工作失误偷窃我们的顾客我们的供应商我们自己总结•起初由细微原因所造成的损耗，结果导致了巨大的损失•损耗是每个人的事，不管在任何地方，任何时间•我们遭受损耗的结果•损耗是：•工作一无所成•浪费时间，浪费资源•讨论损耗原因并找出解决方案以行动对抗损耗收货区-早上5点损耗的原因解决方案秤上没有去皮重经常性的查核磅秤是否正确商品遗漏在货车上查核收货数量与订货数量是否一致到货的数量....查核到货数量(及质量)....仓库损耗的原因解决方案仓库不够干净整齐仓库区必须保持干净整齐遗留钥匙在锁上不要遗留任何东西摆放商品小心地摆放任何商品上货稳定度确保上货的稳定度，以防掉落或摔坏商品木制栈板的存放栈板摆放整齐各部门收退货的手推车到处乱放将商品立刻放回其排面补货时损耗的原因解决方案商品(酒类)突出在货架边缘理货时,要小心商品遗留在纸箱内确定纸箱是空的整包装商品部分破损,三个掉在外面依整包装来销售商品一点一点地偷吃严禁偷吃(公司规定)包装破损若还能销售,须重新包装补货时损耗的原因解决方案补货太满太挤必须遵守补货程序以美工刀开纸箱时小心不要割坏商品（先割纸箱两边，然后拉起纸箱上方，再用美工刀开箱）摆放商品小心摆放、爱护商品卖场损耗的原因解决方案价签改变价格必须和商品相符合婴儿推车没有安全装置必须有防盗扣顾客偷窃内衣文胸员工必须提高警觉（特别在试衣间）敏感性产品确定“敏感性”产品是有防盗装置家电等贵重商品钥匙留在锁里...不要遗留钥匙...在收银台损耗的原因解决方案整箱酒（当箱已开封时）查核每一瓶酒（当箱已开封时）价格标签或价格牌被乱换查核价格牌和商品是否符合收银员注意力是否集中工作时，在任何状况下，要保持小心查看没有商品隐藏在婴儿手推车内，无论如何，手推车一定要付款结帐要小心，展示的婴儿手推车必须有防盗装置损耗的原因解决方案蔬果商品的包装袋评估整袋的重量，确认是正确的价签商品隐藏在顾客衣服内要谨慎小心，若有任何疑惑，通知保安部错误的价格造成的成本...确定没有任何错误发生...其他的地方损耗的原因解决方案监视器（探头）前方的海报确定不会干扰到监视器的功能顾客带包进店购物...遵守相关的程序...•现在，我们了解了造成损耗的原因，也找到了解决的方案。•那么，怎样控制损耗•损耗是每一位员工的事•“每一位员工都要对损耗负责，分析损耗的原因，并且快速的采取行动，以避免损耗”•对抗损耗是每一位员工的责任，每一位都要关心损耗，只要我们有一致的行动，便能控制损耗。防盗•防范顾客偷窃•1、顾客偷窃状况：小件东西易失窃。店面外层比内层的物品容易被盗。人多时商品容易被偷窃。2、防范方法：小件易失窃的东西陈列在容易被店员看见的地方。欢迎顾客，使顾客知道自己被关注。高价商品专列货架应加强注意。结账时不管商品多少都要用手提袋装下商品，人多时在入口加强保安。随时扫描店面，发现异常。安装监视系统和防盗锁。•3、顾客偷窃的处置：证据确凿才能采取行动，注意不能侵犯行窃者的人身权利或强迫其高价买下物品。以和解为主，要求其悔过并按原价购买所窃商品。4、应对技巧：一旦发现偷窃者，不能大声呼叫。如果偷窃者尚未得手，尽量将商品收回。如果偷窃者已经得手，应监视其行动，并尽快与收银台联系，由收银员提示是否还有其他东西尚未计账。如其拒不拿出偷窃商品，可借口商品价格计算有误，将其人带到保安部门。不论证据如何确凿，店员和其他人员都不能强行搜身。这是一个极为敏感的问题，一旦有误，对顾客的名誉和人格都会受到伤害，所以必须认真妥善处理，即使“人赃俱在“‘也应悄悄地将其人带到保安部门，尽量不让其他顾客看到。防范店员偷窃1、店员偷窃的情形：结账时不打发票和少算金额而中饱私囊。以“水货“换真货。在店内消费不付钱。偷窃店内商品2、防范方法：加强盘点，了解盈亏情况。填写相关报表，自用登记表，分析发票存根联。安装电子录象、监控设备。不让店员私自结账。3、店员偷窃的处理：尽量坚持不怀疑原则，避免伤害店员感情。态度恶劣者作报警处理。若发现店员偷窃，确认事实及相关内容，责令其进行赔偿，解除雇佣关系。防抢•1、店内零乱，等于告诉歹徒这家超市属于管理，容易下手，抢的钱亦多。•2、未设保险柜，大量现金放在收银机内，且钱常显露出来。•3、没有目击者，也没有其他顾客时，最容易遭抢，因此当发现可疑人物时，应设法留其他顾客。•4、灯光暗淡，从外面看店内一片昏暗，抢匪最喜欢在黑暗的环境中作案。•5、橱窗上乱贴海报，遮挡了视线，隐蔽了收银机，使抢匪在作案时不致太明显，容易下手。•6、店外街道的岔路多，人员流动量大，有容易逃走的路线时，也易遭抢。防抢的措施•1、在收银机下设置保险柜，将大钞直接收入保险柜，但不能授予店员保险柜的钥匙与密码。•2、建立投库制度，规定收银机内的现金不得超过一定金额，超过则须投库。•3、店员应随时提高警惕，注意可疑状况，如2---3人结伴进店，服装、仪容不整；持久停在门外且久不熄火；在门外逗留观察超市内部的可疑人物；在店内长时间逗留，且假装购物或寻找商品等。•4、店员应少带现金或金银饰品，以免被抢。•5、交接班点钱动作要快，尽量避免钱财显露。•6、24小时营业的超市可以在店门口张贴告示“本店自深夜起现金若超过200元，请自备零钱“，以降低被抢的可能性。•7、店内无顾客时，店员不要站在柜台内，可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。8、保持店面干净明亮。9、与公安机关建立紧密合作关系，并张贴告示。10、平时要对店员进行教育与训练。遭抢时的应对措施•1、避免伤害不与歹徒争执。抢匪抢劫时，心理压力大，精神紧张，容易冲动和失去理智，从而伤害在场人员。因此，若不幸遭遇抢劫，店员的人身安全第一，平时应教育店员要保持冷静、灵活应对。双手动作应让抢匪看得很清楚，避免抢匪误解而被伤害。乘歹徒不备时，迅速按下报警器。•为避免意外伤害，应告诉歹徒仓库、厕所或其他地方是否还有同伴。在不影响人身安全的情况下，尽可能拖延时间，假装合作•2、注意歹徒特征。详细记下歹徒的特征有助于警方办案。抢劫后的处理程序•立即通知警方,.让所有员工都留在店内,直到被指示可以做别的事为止。保护犯罪现场，不要让任何人接触留有指纹、血迹、毛发的物品。若武装抢劫发生在营业时时间内，则应立即将店面关闭，并要求所有目击者都留下来，直到警方到来。如果顾客坚持离开，就让他们离去，但必须留下他们的姓名、住址或电话号码。如果可能，应让所有的目击证人都集中起来，将犯罪区域关闭。防骗•（一）防止假冒伪劣产品依据国家质量技术监督局的规定，下列10种情况下的商品为伪劣商品。它们是：1、失效、变质的。2、危及人民的健康和安全的。3、不达标的。4、冒用优质或认证标志和伪造许可证的。5、掺杂使假、以假充真或以旧充新的。6、国家有关法律、法规明确规定禁止生产、销售的。7、无检查合格证或无有关单位销售证明的。8、未用中文表明商品名称、厂商和产地的。9、限时使用而未表明失效时间的。10、按有关规定应用中文表明等级、规格、主要技术指标成分、含量而未标明的。防止诈骗•1、若店员只有一位，且进仓库搬货无法啊照顾到收银机，那么，除了固定熟客外，尽量不要离开卖场，并婉拒顾客。•2、店员应避免与顾客过于接近，以免发生意外。•3、若需送货，必须先结账，再提供送货服务。•4、切不可贪小便宜。突发事件处理•灾害与事故•1、灾害。灾害包括水灾、火灾、地震、风灾、雷击、火山爆发、海啸等。•事故主要包括爆炸、追撞、坠落、翻覆、遗失、虫害、电器事故、机械事故及交通事故。超市必须制订突发性事故的处理方法，以便店员在遭遇时能沉着应对。•2、人员风险•受伤、食物中毒、死亡、职业病、传染病、失踪、绑架、暴力行为及名誉诽谤。•公司内犯罪——侵占、逃税、贿赂等。•公司外的事故——诈欺、商业间谍、失窃。•3、经营风险•恶意或有意图的流言、顾客基于推测引起的误导等。•在经营上如出现产品责任、发生公害，或违法取得企业秘密、消费者申诉、告发、内部告密、诉讼、企业恐吓、民事暴力。突发事件的处理守则•（一）迅速成立突发事件处理小组，统一发言。•（二）找出突发事件的真正来源与现象区分，准备结构周全的资料。•（三）处理突发事件，面对公众，沟通传播。•（四）突发事件发生时尽量给予新闻记者采访上的方便，主动提供有关事件的背景资料。•（五）尽快找到一个支持者或第三者，加强与大众沟通。•（六）尽量与调查机关配合。•（七）对任何负面报道，要立即有所回应，诚信为上。•（八）切勿欺骗隐瞒。否则只会让事件扩大，难以控制。（九）不要在声明中淡化问题，该认错时迅速认错。（十）不要在声明中做宣传或促销。（十一）掌握状况，并留下记录。（十三）突发事件处理策略应及早拟定，并以维护企业形象、信誉为优先。突发事件处理机制•（一）事前做好应急计划（二）成立突发时间处理小组（三）确定一个发言人（四）对内的沟通（五）安慰受害者及其家属（六）对外做好与传媒界的沟通（七）事先与可能求援的部门建立联系（八）需在具体行动中迅速修改预定方案安全管理•一、公共安全管理•消防安全管理•火灾预防及抢救；•各项消防安全设备的定期检查和管理；•消防水源的定期检查和管理；•消防安全的教育及宣传。•陈设安全管理•（1）货品陈列安全：货品陈列过高，或是摆放不整齐时，容易因地震或人为碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顾客或员工的意外伤害。•（2）卖场装潢安全：超市为了吸引消费者，往往在装潢上作了相当大的投资。但是在美观之余，还必须注意其安全性。例如：部分超市卖场喜欢利用玻璃作为装饰，但由于玻璃制品易碎，除了容易引起严重的伤害之外，还因为其不容易清理干净，使其他的顾客再次受伤。•（3）货架摆设安全：货架摆设的位置不当、不稳固，或是有凸角产生，都可能使顾客在购物时发生意外事故。内部安全管理1、开（关）店的安全管理（1）开店后，防损员应检查正门入口、后门、金库门及所有门窗有无异状，要确保一切正常，没有被破坏的迹象。（2）关店前应做好以下事项：①清点现金，检查收银机、金库、店长室，并且上锁。②除必需的电力外，其他不必要的电源应关掉，所有插头亦应拔起。③检查店内每一角落，包括：仓库、作业场、机房、员工休息室、厕所等，防止有人藏匿于店内。④员工安全检查。例如检查员工带走公司之手提袋及物品。⑤开（关）门时应提高警觉，注意周围有无可疑问、状况安全报告管理（1）超市发生的任何安全状况，防损员均应在了解状况发生的原因后，迅速向上级相关主管报告，以便进一步做更有效的处理或追踪。（2）任何对警方或上级主管的保安报告，其内容必须简短、明确，并且包括人、事、时、地、物等，以使对方能迅速了解发生的状况。（3）防损员应熟记下列电话，并抄录张贴在电话机旁、公布栏或其他的指定地点。①119火警电话；②110报警电话；③120急救电话；④当地派出所电话；