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礼仪培训——礼仪、形体、语言、沟通一、培训目的通过对桂林凯旋王国新员工礼仪、形体、语言表达和沟通等方面进行培训，展示出园区服务人员良好的精神面貌和个人形象，用“安全创新、顾客开心”两大理念，为游客提供“先注视、先微笑、先问候”的三先优质服务，努力成为一名“会导览、会赞美、会表演、会合作、会细节”的五会完美员工。二、培训内容（一）礼仪基础1、理论培训（1）商务礼仪主要包括着装、问候、握手、做介绍、使用名片、安排乘车座次、请客入座、接打电话、让路等方面的内容。（2）服务礼仪主要包括面容、表情、表情、目光、微笑、头发、个人卫生、服装和饰物级方面内容。面容皮肤光洁，身体有皲裂、损伤、湿疹等要及时治疗男士每天修脸，禁留胡须，禁化妆女士淡妆禁忌：禁戴假睫毛，禁浓妆表情保持微笑，轻松自然禁忌：禁厌烦、僵硬、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情；禁做鬼脸、吐舌、眨眼。目光（“先注视”）在与游客谈话时，大部分时间看着对方的眼睛自然地注视道别或握手时，用目光注视着对方的眼睛微笑（“先微笑”）与对方保持正视的微笑（高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；低于对方视线的微笑会让人感到有戒心）眼睛要有胆量正视对方，也要有胆量接受对方的目光（注意：是坦诚而不是瞪）头发保持头发干净无异味、无头皮屑女士长发要扎好男士头发后不过肩，前不盖耳禁忌：禁留鬓角；禁留怪发型；禁染夸张、怪异颜色的头发；禁戴假发个人卫生身体保持清洁，无污垢、无灰尘、无汗渍、无分泌物每日洗澡,保持身体无异味耳部保持清洁修剪鼻毛，鼻孔保持清洁指甲不留黑边饭后漱口，保持口腔清洁,无异物、无异味贴身衣物每日换洗禁忌：禁抽鼻涕、流鼻涕；禁留长指甲；禁涂有色指甲油；禁搽浓烈香水；禁饮酒服装穿岗位指定制服，佩戴工牌按规定扣好制服纽扣，拉好拉链，领带结正制服合身、干净，纽扣齐全，无破损，无污点制服洗涤后须熨烫挺括穿着岗位指定的鞋子鞋子合适、干净。皮鞋光亮，布鞋无破损女士穿肉色袜子，无破损女士穿裙子时，不露袜端男士穿深色袜子禁忌：禁卷起裤脚、衣袖；禁衣袋内装过多东西；非工作需要，禁穿拖鞋；下班后，禁穿工服在园区内游玩饰物禁忌：禁戴任何饰物，结婚戒指除外（样式简单）；禁戴样式夸张时装表；禁戴有色眼镜，特殊岗位除外2、实操训练除了在课题期间穿插进行实操训练外，更重要的是将该训练贯穿于整个培训过程中，进行反复的强化训练，由各班组负责人进行监督，力争将所学理论知识转换为员工的个人能力。（二）形体训练1、个人训练（1）对全体服务人员进行基本的站姿、坐姿、走姿、服务手势（迎宾、微笑、问候、让路、指引路）训练。站：端正，自然两脚跟相靠，两脚分成V字型，脚尖开度为45—60度，与肩同宽，重心落在双脚两眼平视前方挺胸收腹两手自然下垂于体侧，手指自然弯曲站立时无论摆何种姿势，只有脚的姿势和角度在变，而身体保持绝对的挺直禁忌：禁身体东倒西歪；禁前倾后靠；禁伸懒腰、歪头、驼背、耸肩；禁两手叉腰、放入裤袋、抱在胸前；禁单脚蹭墙坐：端正，自然眼睛目视前方，下颌微收挺胸收腹两腿并拢坐着与人谈话时，目光注视对方禁忌：禁东倚西靠；禁摇动晃动身体；禁抖腿；禁将腿伸搭在其他物体上；禁晃动鞋跟；禁两腿叉开；禁半躺在椅子里；禁上身前倾或以手支撑着下巴入座入座轻柔和缓女士落座时，用两手将裙子向前起拢起座动作轻，避免出现响声或引起座椅倾倒离位时，要将座椅轻轻地抬起至原位，再轻轻落下禁忌：禁猛起猛坐，弄得座椅乱响；禁拖拉或推椅行头部端正上体正直双目平视双肩平稳挺胸收腹双臂前后自然摆动步幅要适当，女性多用小步靠右行走主动为游客或他人让路多人一起行走时，并排不要超过2人窄道上有急事超过前面的行人，要致歉迎客走在前，送客走在后禁忌：禁正反八字脚；禁低头后仰；禁扭动腰部；禁双臂左右摆动；禁双手插在裤袋中或背着手左顾右盼；禁摇头晃脑；禁勾肩搭背；禁横冲直撞；禁在工作区域跑步；禁从二人中间穿过；禁边行边吸烟、吃零食；禁哼歌曲、吹口哨或跺脚；禁腋下夹带物品举止：自信、大方面对游客服务在工作中当客人向你走来，主动招呼问候与人讲话时，距离对方0.5—1米左右引路时应走在客人的左前侧，随时回答客人问题用手掌指示方向，手心微侧向上，五指并拢拿东西时五指并拢，不跷起无名指和小指从地上拣东西时下蹲出入房间用手轻推门递物时用双手从胸前递送，动作要轻；带尖物品尖端朝向自己接待客人时要咳嗽或打喷嚏，应致歉，并转身向侧后下方，同时尽可能用纸巾遮住做到“三轻”：说话轻、脚步轻、操作轻（2）对不同部门和岗位的员工进行相关专项训练，如餐厅服务员、经营点售货员、游览车司机、导游员、闸口人员和迎宾等。2、团队训练在个人形体训练的基础上，对团队形体的整齐度和协调性进行训练，展现出成都欢乐谷员工精神面貌和气势，提升公司的整体形象。（三）语言表达训练1、基础训练（1）普通话训练，主要是语气、语调的训练，具有较高的语言表达能力和感染力，通过富有激情和活力的讲解感染每一位游客。（2）基本的服务语言技巧训练，主要包括以下几个方面（“先问候”）：语言礼貌：“五声”并重：迎声、称呼声、致谢声、道歉声、送声多使用请求、建议、劝告式语言音量适中，语调多用升调讲话时多使用敬语。“请”字当头，“谢”不离口招呼：为客人服务前，主动致欢迎辞路遇客人，主动点头问好客人走近，点头示意欢迎眼神与客人相对，主动表示欢迎因故不能立刻提供服务，应致歉，并尽快结束手头的工作称呼：恰当地称呼客人。通常称先生/小姐使用“您”字称呼被谈及者在场时，禁使用第三人称他或她称呼客人禁用“喂”致谢：从客人手中接过任何物品，要致谢得到客人的帮助、配合、谅解时，要致谢客人讲“谢谢”时，须回答“不用谢，或不客气”，不得毫无反应致歉：给客人带来不便时，应致歉因急事中断对客服务时，须致歉；回头继续服务时，须致歉，不得一言不发就开始工作禁一面致歉，一面为自己辩解交谈：交谈时目光注视对方，面带微笑，并轻轻点头表示理解客人的谈话有问必答多人交谈要使用相互都懂的语言与人讲电话时，手拿听筒，要面带微笑电话礼仪：电话铃响三声内接听报出公司名称或部门恰当地称呼客人面带笑容，声音柔和、自然注意语速，不要过快或过慢话筒与口保持1.5寸距离小心聆听对方说话重复对方的留言和要求礼貌地与客人道别通话结束时，等对方先放下电话（3）在员工熟悉成都欢乐谷各区游乐设施设备的基础上，能够对游客的各种问题进行清楚、详细的讲解，使每位员工成为一名“会导览”的服务人员。2、特殊岗位训练（1）对设备服务员增设主持表演方面的专项训练，让员工与游客进行互动，充分调动游客的活力和积极性，缩短游客的心理感知等候时间。（2）对电瓶车讲解员等进行专门的语言表达技巧训练，使之达到导游的水平。（四）沟通训练1、内部沟通（1）对工作中员工之间、部门之间及上下级之间的基本沟通技巧进行培训，使各部门工作能够顺利进展，提高整体工作效率，形成一个“会合作”的优秀团队。（2）培养同事之间互相欣赏、互相鼓励的个人习惯，营造和谐的工作氛围，维系良好的人际关系，形成一个“会赞美”的快乐团队。2、外部沟通外部沟通即员工与游客之间的沟通，主要包括以下两方面：（1）与游客之间的语言沟通技巧；（2）通过幽默或赋予个性的讲解与表演塑造员工自身魅力，从而达到吸引游客注意力的目的，使之成为“会表演”的园区服务人员。二、课程安排（10月20日至24日共计4天，其中礼仪与形体2天，语言与沟通2天）1、商务礼仪（部分特殊岗位：市场促销、客服中心、闸口、商品销售、行政人事人员等）2、服务礼仪（全体新员工）3、形体训练（全体新员工）4、语言表达训练（新员工）5、沟通技巧（新员工）6、主持（设备服务员等部分岗位，待定）7、表演技巧（设备服务员等部分岗位待定）8、导游导览技巧（电瓶车讲解员等部分岗位）注：具体的课程名称和时间等的安排需要与相关讲师沟通后再确定。三、强化训练措施1、在课余时间，通过自我介绍、谈体会、写心得、讲笑话等方式，增加员工之间的了解，提高员工的语言表达能力，消除在公众面前的胆怯心理，增强员工自信心。2、定期召开“快乐沟通会”，让新老员工之间进行充分沟通，共同创造欢乐、传递欢乐、分享欢乐，使每位员工都成为快乐的员工。3、在培训期间穿插展开各种别开生面的活动和比赛，如：知识竞赛、个人特长展示、趣味运动会、啦啦操、篮球比赛等等。4、在员工生活区通过板报、标语或横幅等形式的展示，宣传“欢乐”理念，营造“欢乐”氛围，并定期评选优秀学员，为员工树立榜样，营造良好的学习氛围。5、让各部门负责人和主管对新员工的培训进行全程跟踪、监督和指导，并积极参与各种活动，与新员工进行生活沟通和经验交流。6、公园人力资源部相关员工要对培训过程进行全程跟进，及时发现问题、反馈信息，了解员工思想状态和心理活动，并有针对性的进行关心、激励和指导。四、考核方式1、按照培训内容标准设计礼仪评分表、语言表达评分表、导览技巧评分表等，对员工的表现进行评分；2、通过情景剧的形式进行评比；3、对平时的表现进行打分；4、以上三项考核的综合表现成绩为员工的最后成绩，可分为优秀、良好、及格、较差四个等级，进行适当的奖励和惩罚。