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鑫湖缘宾馆培训手册第一章酒店核心价值观创造卓越服务，做响鑫湖缘品牌为目标，始终坚持“以人为本，诚实守信，勤俭环保”的经营理念不动摇。一切为顾客着想，一切为员工着想，一切为经营需要着想，一切为酒店发展、进步着想；把顾客满不满意，员工满不满意，合作伙伴满不满意，投资者满不满意，作为评判，检验我们工作优劣的最高标准。鑫湖缘-----温馨的家园，成才的摇篮我们的使命：帮助员工成长，创造卓越服务，做响鑫湖缘品牌，为酒店发展腾飞而奋斗！我们的信念：完美！没有借口！马上行动！我们的管理理念：以人为本，诚实守信，勤俭环保。我们的企业精神：以店为家，团结互助，学习创新，争创一流。我们的目标：750万！让百分百客人满意！团队的激励：我们是最棒的，我们是最优秀的，我相信我自己，我们一定能成功！YES！四个一切：一切为顾客着想，一切为员工着想，一切为经营需要着想，一切为酒店发展、进步着想。四个满意：顾客满不满意，员工满不满意，合作伙伴满不满意，投资者满不满意。鑫湖缘的企业精神：以店为家，爱岗敬业，团结互助，乐于奉献，学习创新，争创一流五项基本要求：卫生质量、工作纪律、仪容仪表、礼貌礼节、对客服务服务五见：见客要问好、见客要让路、见客要指路、见客要帮助、见垃圾要捡酒店六常管理法：常分类、常整理、常清洁、常维护、常规范、常教育酒店四精：精美化的服务，精细化的管理，精雕细刻的服务产品，斤斤计较的成本控制第二章酒店介绍第一节酒店概况鑫湖缘宾馆是一家按国家三星级标准修建的多功能涉外宾馆，座落于常德市西洞庭管理区城区中心，东邻蒿子港，西接周家店，北靠中河口，南与十美堂黑山嘴隔湖相望，距离常德市、安乡县仅几十分钟车程。是旅游、商务人士趋之若鹭的最佳选择。鑫湖缘宾馆占地面积6千多平方米，拥有豪华套房、商务房、标准间等各类客房58间，及5个大小会议室和谈判厅，具备大型晚会、会议、宴会的接待功能；中餐厅设有用餐大厅及豪华包房，可容纳300多人同时进餐；娱乐中心配套有桑拿按摩、KTV包厢、美容美发、康乐、游泳、棋牌等服务项目,是一家集会议展览、商务活动、休闲购物和观光旅游等服务为一体的综合型酒店。第二节酒店组织架构营销部房务部餐饮部采购部财务部经营总监总经理行政总监行政人事部工程部保安部董事长休闲部KTV第三节客房一、客房的构成共有客房54间（套），共分3层楼，1楼间，2楼间，3楼间。由个豪华的标准双人间，个豪华单间，个豪华套间组成。房间具体分布位置及价格如下：房间类别门市价优惠价房间分布情况房间数量主楼豪华套间508元/晚458元/晚行政套间408元/晚358元/晚标准间218元/晚168元/晚副楼商务套间438元/晚388元/晚商务标间348元/晚298元/晚二、订房及退房规定所有订房规定保留至下午6时，保证订房或预先安排除外。酒店退房时间为中午12时正，下午6时前退房需加收半天房租，下午6时后退房需加收全天房租。三、客房设施中央空调、浴缸、液晶彩电、国内及国际直拨电话、迷你吧、宽带上网等。四、附加增值服务留言服务、擦鞋服务、唤醒服务、送餐服务、洗衣服务、医疗服务、出租服务、订火车及飞机票服务等。五、商务中心位于主楼一楼大堂左侧，营业时间为8：00—24：00，提供打印、复印、传真、订票及文秘服务等。六、会议室会议室位置客容量出租价格（元/半天）（注：除提供会议室场地出租服务外，还可以提供茶水、鲜花、横幅、音响、投影等服务，除茶水外费用另计）第四节餐饮第四节餐厅一、经营项目：中餐：湘菜、粤菜、鄂菜、土家菜、澳葡菜；西餐：法式、意式西餐，自助西餐。亚洲料理：韩国宫廷料理、日本阿信料理二、中餐厅1、中餐厅提供早餐、中餐、晚餐服务，2、中餐厅大厅可摆30桌，能容纳300人同时用餐，3、营业时间为：早餐：07:00—10:00中餐11:00—14:00晚餐：17:00—21:00三、中餐厅——包厢1、中餐厅共有包厢10间，能容纳150人同时用餐，2、包厢提供的服务：中餐服务，晚餐服务。3、营业时间为：11：00—14：00，17：00—21：004、包厢详情如下：包厢名称每包可坐人数包厢名称每包可坐人数四、西餐厅1、西餐厅提供早餐、自助餐、西餐服务2、西餐厅可摆22桌，能容纳220人同时用餐，。3、营业时间为：早餐07：00—10：00自助餐、西餐10：00—02：00五、餐饮特色1、中餐突出地方土家特色。2、西餐出品丰富，有韩国宫廷料理，日本料理。3、钢琴酒吧。4、引进澳葡菜系第五节其他一、KTVKTV位于主楼万福楼一楼大厅东侧，共有17个包厢。包厢规格、数量、价格及营业时间为：规格数量价格（不含消费）营业时间大包下午场：12：00—18：00晚场：18：00—次日：2：00豪华中包中包小包二、桑拿休闲中心位于主楼二楼，服务电话为：总机转8825、8158，共有6间房。房型、价格及营业时间为：房型数量价格营业时间豪华贵宾房24小时全天服务普通房三、酒店主要联系方式：部门电话电话（总机转至）邮政编码总机营销部预定部温泉部前台服务房务部前台订房服务中心餐饮部E-mail：zjjwfwq@163.comKTV传真商务中心办公室四、中高层管理人员一览表部门职位姓名董事会董事长总经理办公室总经理总经理办公室办公室主任温泉部总监财务部总监工程部总监KTV总负责人出品部行政总厨餐饮部经理营销部经理房务部经理KTV经理人力资源部经理注：每一位员工应知晓以上管理人员姓名及职位，见面应称呼职位及姓氏，注意礼节礼貌。第五章规章制度第一节宿舍管理制度为确保公司员工有一个良好的住宿环境，凡在公司住宿员工必须遵守以下规定：第一条服从住宿安排，按照宿舍管理员安排的房间和床位住宿，不得擅自搬动房间或床位，如需调换房间或床位，需经管理员批准登记，否则，按擅自调动床位及房间处理，罚款10元并搬回原床位；第二条爱护宿舍设备设施，如有损坏照价赔偿，如查不出当事人的，则由该宿舍人员共同赔偿，从工资中扣除；第三条按时熄灯就寝，二十三点半前必须关宿舍灯，如加班超过二十三点半的，可推迟一个小时关灯，违者罚款10元；第四条中午休息时间及晚上二十三点以后不准在宿舍内下棋、打牌、播放收音机、唱歌或高声喧哗，违者罚款10元；在此时间之前进行娱乐活动的，不得吵闹，以免影响他人休息；第五条严禁在宿舍内私拉乱接电源，不准使用电炉、电热器、电饭煲、煤油炉等用具，违者除没收其用具外，并处罚款50—100元；第六条严禁在宿舍墙壁上乱写乱画或张贴任何书报、纸张，违者罚款10元；第七条坚决杜绝员工在宿舍窗口乱扔东西，违者罚款20元；第八条未经物品所有者同意，不得使用别人的生活用品，违者罚款10元；第九条服从宿舍长的卫生轮值安排和宿舍清洁监督，自觉轮值打扫宿舍卫生，不服从安排、无故不打扫卫生或敷衍了事的，罚款20元；第十条无论白天或晚上，严禁进入异性宿舍，违者罚款50—100元（宿舍管理人员因公事除外）；第十一条不准打饭到宿舍或宿舍走廊食用，违者罚款10—20元；第十二条在外住宿者和未经请假者，所发生的一切事故由自己承担，公司不负任何责任；第十三条未经批准不许带非公司人员住宿，违者罚款50元，如果公司员工有亲朋需要在本公司宿舍借宿的，员工需提供担保并书面向行政部申请批准后，由值班保安验明身份后方可放行，并办理借宿登记手续，身份证交保安保管，离去时退还本人，借宿人在宿舍期间的法律责任由担保人负责；第十四条讲究个人卫生，做到生活用品摆放整齐、床铺整洁干净、勤洗衣物、勤冲澡；第十五条讲文明、懂礼貌、严禁出口伤人；第十六条严禁在宿舍聚众赌博，违者没收赌资赌具，罚款100元，不服从处理者送治安队处理；第十七条严禁在四楼晒衣处玩耍、逗留、喝酒、聊天等；二十二点以后发现者罚款50—100元；男生宿舍由保安员负责执行，宿舍管理员监督，女生由宿舍管理员负责执行；第十八条员工外出的，请于二十三点半前返回，违者由值班保安登记上报行政部，每人每次罚款10元（特殊情况需晚归者，应事先报行政部核准，再由行政部报告值班保安，可免以处罚）。第二节员工宿舍检查标准为了搞好员工宿舍卫生和管理，让入住集体宿舍员工有良好的生活环境，特制定员工宿舍检查方案，具体如下：一、检查人员：每周五质检人员全部参加检查，平时由宿舍管理人员检查登记；二、检查内容：对员工宿舍进行全面检查，主要检查：无虫害、无积水、无异味、无蜘蛛网、无污渍、室内外环境清洁、床上用品整洁、家具设备清洁、卫生间清洁、物品摆放整洁，还有对宿舍管理制度及公物的爱护；三、评分标准：（总分20分）1、被褥、枕头叠放整齐一致，床上无杂物，床单、被套干净、无污渍，床架干净；每处不达标扣2分；2、地面干净整洁，无杂物，床下鞋子摆放整齐有序，鞋头朝外，每处不达标扣2分；3、门、玻璃、窗帘、墙面保持干净，无涂鸦、无污渍、无蜘蛛网；窗台干净，无灰尘、杂物；每处不达标扣2分；4、洗漱用具一律摆放整齐有序，刷牙用具一律摆放整齐、毛巾折叠晾晒整齐；每处不达标的扣2分；5、个人衣物折叠、悬挂整齐，放置在衣橱或箱子内；每处不达标扣2分；6、卫生间清洁、无异味，洗手台物品摆放统一、干净整齐；每处不达标扣2分；7、杜绝长明灯、长流水，每处不达标扣2分；8、纪律：大声喧哗、互串宿舍、带外来人逗留宿舍和将饭菜端入宿舍；每项不达标扣2分；9、公物：风扇、门、门锁、窗户玻璃不爱护者，每项不达标扣2分；10、留机动分2分，由寝室长调配。四、检查时间：联合检查一般在每周五下午进行，宿舍管理员平日每天分上、下午两次；五、考核方法：1、每个房间自行设立1名寝室长；2、室长责任：室长负责组织安排室员轮流打扫房间公共卫生，应督导对宿舍各项管理制度予以落实，保证室内卫生干净整洁；3、根据“奖罚分明、奖罚对等”的原则，对卫生检查结果最差的宿舍进行处罚20元/次，奖励给最好的宿舍，检查结果予以通报。第三节员工餐厅就餐制度1、员工餐厅每日供应三餐，并为晚班员工提供夜宵；2、酒店员工进入餐厅就餐一律佩带工号牌；3、就餐人员一进入餐厅后，必须遵守就餐秩序，排队打饭，不许插队，不许替人打饭，违者罚款5元每次；4、就餐人员必须按照自己吃饭的量盛饭打汤，杜绝浪费，违者罚款5元每次；5、所有员工应文明用餐，餐厅内不准随地吐痰，不准抽烟，不准大声起哄、吵闹、乱扔发菜等，违者罚款10元每次；6、员工食堂用餐人员一律服从食堂人员和保安人员的管理和监督；7、就餐人员只准在员工食堂就餐，严禁带回宿舍，如有违者罚款20元/次；8、如有违反以上规定，相关管理人员将报人事部至财务部，情节严重、屡教不改者，给予处分或开除；9、用餐时间：早餐：06：30—08：30中餐：10：30—12：30晚餐：16：30—18：30夜宵：23：00—24：00希望各位员工按时就餐，过时不开餐，谢谢合作。第六章员工守则参照：张家界万福温泉国际度假有限公司《员工守则》2006年第一版（张家界市慈利县劳动和社会保障局监制）补充材料：——选自2006年9月20日关于《员工用品损坏扣款标准》为了统一员工用品损坏扣款标准，规范扣款行为，特做出如下规定：遗失或损坏用品扣款标准：物件扣款标准发夹10元/个工号牌20元/个员工手册30元/本制服遗失按原价非正常损坏按核实价格宿舍用品按核实价格岗位工作用品按原价或核实价格文件资料一般文件资料每缺少一份扣款20元重要文件资料每缺少一份扣款50至100元并追究责任扣款方式：1、发夹、工号牌、岗位工作用品、文件资料、宿舍用品、制服均以开具《罚款单》的形式，经审批后交财务部从员工当月工资中扣除，需补充用品的，由部门事后发放；2、遗失员工手册的，在员工离职时从工资中扣除；3、离职时需将衣物及被品清洗干净，如未清洗的，将扣除每套衣物10元，每套被褥6元，合计26元的干洗费。第七章酒店基本知识第一节酒店基本概况一、酒店的基本定义饭店、宾馆、酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习惯上的差异，有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱