培训管理大纲

大新商贸有限公司人事培训部拟稿：第1页共20页审核校对：常务总监（二〇〇三年度）批准：执行日期：2003年月日起实施大新商贸有限公司人事培训部拟稿：第2页共20页审核校对：常务总监目录前言------------------------------------------------------------------------------1第一章培训目标和培训管理----------------------------------------------1第二章培训责任架构-------------------------------------------------------2第三章培训人员资格与职责----------------------------------------------3第四章岗前培训-------------------------------------------------------------4第五章公司经营理念及员工团队精神教育培训----------------------6第六章各级人员上岗培训-------------------------------------------------7第七章培训管理-------------------------------------------------------------14第八章培训年度计划-------------------------------------------------------18大新商贸有限公司人事培训部拟稿：第3页共20页审核校对：常务总监前言公司服务的优良，有赖于员工良好的素质。要提高员工的素质，培训是关键。经济发展历经农业经济时代和工业经济时代，目前已经发展到知识经济时代，而之所以称之为知识经济，就是因为知识成为推动经济发展的核心财富，而这一核心财富的载体就是人才。“以人为本”的竞争体现的也正是知识经济时代的竞争特色，而“培训“正是打造企业这一核心竞争优势的重要手段。企业竞争的根本就是人才的竞争，在当今经济全球化，使得人才开发置身于经济发展的首要位置。企业要想在激烈的市场竞争中求生存、求发展，主要手段就要依靠科技的进步和科学的管理。其起基础作用是培训之路。培训是企业管理的重要环节，也是企业管理的基础。只有培训才能提高员工队伍的整体素质和技能。企业形象是企业的生命力。公司员工是塑造企业形象的关键因素，是公司形象宣传和体现的主体。为此，要搞好企业必须抓好员工队伍的建设。为确保公司“服务高标准”，提高公司员工的工作技能和服务水平，现结合公司《管理大纲》、《管理手册》、服务常识、食品质量验收、日常营业工作程序、商品及单据流程，消费心理学等有关规定，编成此教材，作为各部门培训员工的大纲。培训中在加强理论学习的同时，要紧密联系实际，使理论更为有效地服务于实践之中。、各部门要以此《大纲》为基础，逐步完善对员工的培训工作，尽职尽责，培训出一批服务态度严谨，服务知识丰富，服务技能娴熟的优秀员工。第一章培训目标与培训管理一、培训目标员工培训是一个长久、持续的过程。培训内容主要在服务态度、服务知识和服务技能三方面。为了强化和规范员工个人的行为，培养综合能力，以达到“人员高素质，服务高标准”的目标。培训宗旨是：加强员工基础知识和基本技能培训，保证企业正常运作。二、培训工作的原则：(一)员工培训工作按先后顺序分为：1、岗前培训；2、安全培训；3、技能培训；4、促销培训；5、在职培训；6、升职培训。(二)培训方式1、理论讲解；2、实例指导；3、发放培训资料；4、模拟训练；5、参观学习；(三)培训层序：员工的服务岗位不同，须掌握的知识、技能要求也不同，培训工作必须按层次进行。1、部门经理层；2、部门主管层；3、区域组长层；4、专业技能层；5、员工服务层。（四）培训主持：大新商贸有限公司人事培训部拟稿：第4页共20页审核校对：常务总监1、岗前培训（由人事培训部主讲）——2、安全培训（由防损部主讲）——3、技能培训（由培训部与营运部或归口部门主讲）——4、促销培训（由总办策划部主讲）——5、在职培训（由归口部门主讲）——6、升职培训（由总办培训部主讲）。（五）标准化培训：只有进行统一标准化培训，员工方能按照规定的操作规程进行工作，以便管理人员对下属员工进行工作检查、指导及考核。第二章培训责任架构一、培训架构员工培训体系的解释1、人事部的培训主管全面负责、策划、协调、执行分店员工的培训工作。2、防损部的安全培训计划在人事培训部备案，通过培训主管进行统一组织安排培训，分店防损部根据分店的具体情况组织安全培训，也可以按照营运部门的要求进行。3、策划部促销培训计划在人事培训部备案，通过营运部在促销前进行统一组织安排促销人员培训，可以根据促销的要求进行。4、促销员培训讲师配合营运主管共同管理各供应商的促销员的工作，促销员组长根据公司的程序、政策，结合促销商品、服务顾客的实际工作经验，对本公司促销人员进行位培训。5、培训主管统一管理及培训全公司各分店的培训讲师、培训教练。培训讲师按“培训讲师管理手册”，培训教练按“培训教练管理手册”，结合自己在部门的实际工作经验，对接受培训的同事进行培训。二、员工培训档案的建立培训主管为每一位员工建立培训档案，详细记录所有员工的培训情况，培训档案包括培训签到表、培训记录卡、培训考核表、培训考核试卷及成绩等组成。人事培训主管培训讲师培训教练人事培训部讲师营运部或岗位培训讲师防损部讲师岗前培训升职培训上岗培训在职培训系统培训促销培训安全培训公司职员、临时促销员、供应商导购员大新商贸有限公司人事培训部拟稿：第5页共20页审核校对：常务总监三、培训流程图NOYes补训NOYes第三章培训人员资格与职责一、培训教练的岗位职责1、培训教练必须执行公司培训手册的规定，负责对接受培训的人员进行岗位培训。2、培训教练不仅要把营运的知识和技能传受给接受培训的人员，还要以身作则，为培训者树立正确的工作态度和工作作风。3、培训教练必须在具体的实际工作中进行培训。4、在被培训人员未经过考核前，培训教练不能让其单独操作设备。5、培训教练在进行培训工作时，以不影响本职工作为前提。6、培训教练不在营运高峰时间和节假日等进行培训工作。7、培训教练在培训中遵循讲解、示范、受训者操作、纠正错误、受训者再操作、考核、受训者独立操作的工作步骤进行。8、培训教练必须公正、真实地为每一位接受培训的人员作培训评估和考核。9、部门主管和经理对培训教练的培训工作进行监督、帮助和考核。按不同层次的工作性质、特点，应具备的知识、技能、工作技巧、工作流程等，结合岗位的实际情况进行培训。（一）职业道德教育及服务意识培训：1、职业道德要求及其重要性。2、服务的定义及其重要性。3、在商业竞争中服务的作用与地位。4、如何提高服务技能。5、服务的基本要素确认及汇总提出培训需求审核是否合格实施培训考核或鉴定记录维护是否合格登录大新商贸有限公司人事培训部拟稿：第6页共20页审核校对：常务总监（二）企业形象培训1、企业组织形象：体制、制度、方针、政策、程序、流程、效率、信用、承诺、服务、保障、规模、实力。2、企业人员形象：领导层、管理层、员工。3、企业文化形象：历史传统、价值观念、企业精神、英雄人物、群体风格、职业道德、言行规范、公司礼仪。4、企业环境形象：企业门面、建筑物、标志物、布局装修、展示系统、环保绿化。5、企业社区形象：社区关系、公众关系。6、企业标识形象：店名、徽记、品牌、商标、标准字体、标准色彩、构图规范。7、企业广告形象：广告词、广告音乐、广告歌、广告人物、广告色彩、广告风格。（三）简介企业的发展史及性质企业起步、营销策略、经营性质。（四）企业经营环境的内涵1、企业内部环境的内涵。2、外部环境对企业的影响。3、企业竞争力度。4、企业基本法规的介绍。5、企业的文化环境。二、员工意志力训练以较短时间进行简单军事训练，磨练员工意志力和身体素质。三、公司概况（一）公司全称：东莞市大新商贸有限公司。（二）公司与兄弟公司内部关系。（三）公司的徽标释义。（四）公司机构解说。（五）公司法人代表介绍，股东介绍，总办高层人员介绍。（六）公司详细地址。（七）公司经营管理宗旨。（八）公司发展趋向。有如下几点：1、不断提高员工素质（育才）。2、不断提高管理水平。3、持续稳定地增加利润。4、扩大经营范围，扩大经营规模。（九）公司象征物：公司徽标，公司旗帜，员工工服。（十）公司标准色调释义（十一）公司经营范围：超级市场、日用百货、服装鞋类、家用电器、饮食娱乐。四、理念培训实施1、培训内容由人事培训部负责实施。培训教材为：《员工手册》、《公司管理大纲》、及《部门管理手册》。2、受训员工及范围：全体职员、促销员。3、培训方式：培训讲师讲解为主，辅助发放培训教材《员工手册》。大新商贸有限公司人事培训部拟稿：第7页共20页审核校对：常务总监第四章岗前培训岗前培训的主要内容：一、人事培训公司机构设置及行政管理原则：（一）介绍公司机构设置情况及各部门的主要功能。（二）介绍公司总部各部门主要负责人姓名及工作协调途径。（三）介绍各分店各部门主要负责人姓名及各部门工作协调途径。（四）讲解员工招聘程序及员工在职管理；员工培训管理、调职、考核及离职管理；员工福利、义务及权利，员工档案资料管理（人事档案、工作业绩档案、员工培训档案）。（五）讲解员工奖、惩规定及员工申诉程序。（六）讲解员工作息时间。考勤管理及公司员工“劳动保护”，“薪、假管理”、“劳动合同”等有关规定、细则。（七）讲解员工医疗保险、社会保险管理规定及证件办理程序（健康证、暂住证等）。二、安全及救护培训（一）安全管理的重要性。（二）安全管理的主要工作（防火、防盗、防治安突发事件、防自然灾害及维护公司正常经营）。（三）公司安全管理原则。1、统一协调原则。2、安全管理与优质服务相结合的原则。3、预防为主，加强防范的原则。4、分级负责，分层落实（三级安全管理制度）的原则。（四）消防安全培训内容（讲解火警防范的重要性和必要性），结合如下内容开展培训。1、消防预防措施。2、火警处理程序。3、火警应急措施。4、消防器材使用方法。5、火警发生顾客安全疏散路线。6、仓库、宿舍及营业卖场消防管理规定。7、工程作业消防管理规定。8、火警发生时各岗位人员工作程序。9、安全防火工作责任。（五）救护培训内容讲解高血压、心脏病、中暑、失血、缺氧、骨折、触电等伤病的紧急处理。（六）突发事件应急处理。大新商贸有限公司人事培训部拟稿：第8页共20页审核校对：常务总监1、盗窃事件处理。2、顾客纠纷处理。3、停电现场处理。4、设备故障处理。5、台风及洪水的应急处理。三、法律常识培训（一）违法与犯罪的行为界定。（二）盗窃罪的数额界定及何种行为属盗窃行为。（三）贪污罪的量刑尺度及何种行为属贪污行为。（四）挪用公物、公款罪的量刑尺度。（五）贿赂犯罪的量刑尺度及何种行为属于行贿受贿行为。（六）劳动法及劳动合同的相关介绍。（七）经济合同管理的相关法律知识。（八）正当防止和防卫过当的法律知识。（九）商业相关的法律常识简介（《广告法》、《商标法》、《消费者权益保护法》、《价格法》）。四、计划与目标实施程序及质量管理（一）公司发展计划划分。（二）公司计划管理的实施程序。（三）公司各经营目标考核体系（结合员工利益讲解）。（四）公司信息管理体系。（五）市调查及市场预测的基础知识。（六）公司促销及公共关系管理。（七）公司质量管理体系。（八）公司质量保证体系及商品进、销、调、存质量管理规程。（九）战略目标的分解、俭查、考核（各部细分目标）。五、公司财务管理（一）公司财、物管理原则。（二）公司财、物管理规定。（三）公司核算的相关知识。1、核算的功能。2、核算体系。3、核算的特点：售价或进价金额核算（特定），实物负责责任制。4、核算管理中的基本名词解释。5、商品核算的基本要求。6、财务管理中的基本计算方式。大新商贸有限公司人事培训部拟稿：第9页共20页审核校对：常务总监第五章公司经营理念及员工团队