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A-1培训资料店长提升课程之____《管理实务操作》_______第一章节课程目的:1.提升单店管理人员店铺实务操作技能,全面提升个人综合素质.!!课程内容:A.游戏：“你已经习惯了吗？？？（早上课前开始）B.形式：1—5人一组C.时间：5—10分钟D.材料：无E.场地：不限F.应用：（1）当人们按照错误的习惯做事的时候：（2）运用简单且容易让人接受的方式来改变这种习惯：1.）目的：1.）说明人们是多么的易于养成并且不断利用无意识的习惯。2.）向与会人员指出，他们可以采用其他方式来达到目的，这些方式同样会行之有效。3.）说明陈规陋习可能会影响我们采取新的行为方式，因此首先需要做到对原有东西的“无知”。2.）程序：1.）请一位或更多位与会人员（所有穿三件套西装的人、所有穿运动夹克的人、甚至所有穿风衣的人、所有穿毛衣的人）请他们站起来，并脱去他们的外套。2.）在他们穿外套时，要求他们注意先穿哪只袖子。3.）然后，请他们再次脱、穿外套，这一次要先穿另一只袖子。3.）讨论：1.）在穿外套时颠倒了习惯的穿衣次序有和感受？在旁观者看来又是怎样的？2.）为什么颠倒了习惯的穿衣次序会显得笨手笨脚？3.）是什么阻碍我们采取新的做事方式？我们进行改变时应怎样做才能不让旧习惯影响到新的行为方式？4.）我们在培训课程中怎样才能敞开胸怀，迎接改变，并且接受这样一个现实：可能存在跟我们过去采取的方式同样有效（或者更好）的完成任务（目标）的方式。4.）总结与评估：1.）许多人从未想过要尝试新的做事方法，就像穿衣一样，人们一旦习惯某种方式之后，便不会再想着去改变。2.）打破原有的习惯确实会让人感到非常别扭，甚至不安，这种情况应该被别人接受，而不应该成为被嘲讽或轻蔑的把柄。3.）尝试一下刻意的改变，也许会让我们获得意想不到的效果。4.）设身处地地来看，我们应该学会心平气和地看待那些似乎不太遵守习惯的人和事，并去检查一下自己固有的习惯。A-21.思维模式:!!1.）工作目的?2.）如何工作?2.正确的工作心态和态度（认识积极心态及消极心态）!!１.）什么是积极心态？２.）什么是消极心态？3.店长(副店)工作职责:!!１.）店长的角色!!２.）店长的个人素质!!３.）成功店长应具备的五大能力及四大意识!!４.）日常店务运作检查流程:!!4.管理人员的职能及要求!!1.)何为管理?2.)管理者的职能?3.)管理者的要求?4.)管人的基本原则?5.)管理常见疑难解答?6.)管理者的心态?5.日常人事实务管理:!!1.)怎么发挥领导力?2.)员工管理?3.)左右手的选择?4.)如何作好与员工面谈的技巧?6.日常货品实务管理!!1.）日常货品管理细则？2.）货品仓库日常安全管理？3.）日常货品调控、调剂管理注意事项？4.）新店（转场）首铺货日常补货公式？5.）日常铺货（主款//畅销款补货公式）？6.）货品管理一些规定？7.结束语！！8.测评考试！！一:思维模式:!!1.工作的目的？1自身价值的体现2得到快乐3赚钱2.如何去工作???1.盾序渐进2.把握角色3.妙语如珠4.沟通技巧5.步步为营6.避免伤害7.正视批评A-3二：正确的工作心态和态度（认识积极心态及消极心态）1.什麽是积极的心态？１.在看待事物时，应考虑生活中既有好的一面，也有坏的一面，就会产生良好的意愿与结果，你会为得到许多所希望的东西而感到惊讶.２.增强自己的耐性，并以开阔的心胸包容所有的事情，同时也应与不同的类型的人接触，学习接受他人的本性。而不要一味地要他人照着你的意思行事。记住！！当你付出之后，必然会得到等价或更高价值的东西。有着这种念头，可使你驱使老年的恐惧。３.对善意的批评应采取接受的态度，而不是采取消极的反应，接受学习他如何看待你的机会，利用这种机会做一番自我反省。并找出应该改善地方。４.别害怕批评，你应勇敢的面对它。接受爱的最好方法就是付出你自己的爱。５.信任和你共事的人，并承认如果和你共事的人不值得你信任时就表示你选错人了。６.随时随地地表现出真实的自己，没有人会相信骗子。７.把你的全部思想用来做你想做的事情，而不要留半点思维空间给那些胡思乱想的念头。８.放弃想要控制别人的念头，在这个念头摧毁你之前先摧毁它。９.把你的精力转而用来控制你自己。10.彻底“盘点“一次你的财产，你会发现你所拥有的最有价值的财产就健康的思想，有了它就可以自己决定自己的命运。切断和你过去失败的经验的所有关系。11.消除你脑海中的那些与积极心态背道而驰的所有不良因素。2.积极的心态：１.确定目标.去做想做的事2.提高自我价值。经常训练自己3.宽恕包容别人。谦虚，海绵与水的心态。4.坚持不懈，持之以横。直到目标成功5.永远乐观向上，期待最好的6.对待未来充满爱心。思考长远问题与发展方向7.不断激励自己。超越自己。奖励自己。激励伙伴。3.积极心态带来的好处：1.为你带来成功环境的成功意识2.生理和心理的健康3.独立的经济4.出与爱心且能表达自我的工作5.内心的平静6.没有恐惧心理7.长久的友谊8.长寿且各方面都能取得平衡的生活9.免于自我设限。4.塑造成功的个性，建立良好的人际关系：1消除对别人破坏性的批评2对自己负责5.反自我验证：1要微笑（自信的表现）2欣赏热爱别人（善于发现）A-43感恩（别人对自己的帮助）4充满热枕（对别人和事物）6.什么是消极心态？？？1.缺乏目标、害怕失败2.害怕被拒绝3.埋怨与责怪、否定现实4.做事半途而废、5.对未来悲观、6.空幻想好高睦远。7.消极心态所带来的缺点？？？1.贫困与凄惨2.心理疾病3.恐惧以及其破坏性的结果4.限制你自我帮助自己的方法5.敌人多，朋友少6.产生人类所知的各种烦恼7.成为所有负面影响的牺牲品屈服他人的意志8.决定成功的十种心态：1决心2爱心3企图心（意愿）4学习5.主动6.自信7.热情8.自律9.顽强10.坚持9.塑造心态四大要决？？？1目标与结果2能帮助目标达成的信念3选择好的意识4模仿成功者的态度10.如何培养积极心态？？？1.每天向生活索取合理的回报，而不是光等着回报跑到你的手中。内容如下：A.总结作日的工作==》如介绍店铺前十大货品、总结营业额、总结同事表现等B.传递公司资讯==》新货介绍、推广资讯、人事变动、转场后的摆货情况等C.与同事沟通==》分享案例解决工作问题D.确定工作目标==》一段时间内要达成什么样的结果和目标。11.名言分享：乔吉拉德说？“目标一定要用白纸黑字写下来”计划是成功的金钥匙？？？三:店长(副店)工作职责：（引述）作为公司授权一线基层管理人员(店长),除在日常的经营活动中行使一线管理职责及管理权利外。还要面对包括:教导员工、处理投诉、执行上级决策等事物。这就要求他（店长）在日常工作中具备较好的能力素质、文化素质、管理素质。以便能帮助目标更好的达成。1.）具有较高的心理素质、较强的管理意识、能将公司较完善的管理制度较好的实行，使整个店铺严格、有序的运行。2.）具有一定的权威性，组织能力及责任心，作好店内的协调工作，包括对每一位员工都应细心和负责。以不同的方式不断提高员工的积极性，组织并带动员工将店内销售、游戏氛围做起来。以促进销售额。3.）安排好员工的班表、轮值表，做好考勤，严格按照制度执行。日常店内的工作要有科学的分工安排。保持店内井然有序。4.）每日、每月整理好店内货物，做好盘点工作，将失误降到最低。月末盘点要认真、仔细、将最准确的数据传回公司相关部门核对。根据销售状况及时补货，不得耽误店内运营。5.）店内的情况、销售状况及时反馈公司，在日常的工作中积累经验，将可行性意见报回公司营运部门（AD部或JV部）。6.）每月做好促销、推广活动并了解其它品牌各种活动、动向。做到心中有数。A-57.）熟悉店内的各种操作系统并了解基本维修常识，包括：（电脑货品帐目建立及核对、POS收银系统使用、传真机使用及维护等）１：店长的角色：店长是一店之主，是店铺的灵魂、角色是多层次的。既要维护店铺的正常运作（销售业绩、日常管理等），又要面对员工的情绪问题，处理人际关系、顾客投诉等等。总之在店铺发生的所有大大小小的事情都要处理，他（她）不在是操作人员，已列入“管理阶段”，是一线管理人员，他（她）不仅要做自己的事，更重要的是把工作放在整体的管理中。２：店长的个人素质：1：能力素质：G.创新能力？H.沟通能力？I.团队协作能力？J.应变能力？K.学习能力？L.思维能力？M.领导能力？N.激励能力？2：文化素质：是指通过学习积累具有的文化修养和知识容量标准A.把上级领导的意见完全掌握且能提出个人好的建议B.掌握同级的心理倾向C.掌握与变通和同事沟通的技巧3：心理素质A.性格===》为同事服务的心愿B.积极性（心态）====》有说服力C.意识和洞察力===》能辨认尚未感觉到的事物力量D.预见和远见===》才智E.虚心和灵活性===。忍耐心信心+++++++耐心======》收获３：成功店长应具备的五大能力及四大意识!!1.五大能力??A)服从能力？服从上级的决策和公司制度B)应变能力？处理并解决突发事件C)专业的沟通能力？掌握同级的心理倾向及员工心理态度（对工作）D)教导、培训能力？留意、组织并培养有发展潜力的人才E)自我激励能力？自我设定工作、学习、未来目标，坚持到底直到目标达成。2.四大意识？？A-6F）竞争意识===》市场调查===》了解其它品牌的活动，作到心中有数，百战不殆G）服务意识===》以客为先、排除万难H）成本意识===》心中有数、开源节流。I）学习意识===》专业服务、每天进步。４：基础日常店务流程:１.）班B准备?(由店（副）长带班主持)1.）开B的目的:A..传递公司信息B..与同事沟通2.）开B的重要性:A.提高工作效率?B.增加同事沟通3.）开B注意事项:A.合适的时间(10—15分钟左右)B.记住内容,有主有次C.语调有轻有重(凝重、轻松)、利用开放式提问、利用身体语言）4.）开B内容：A.）问候语？（如大家早上//下午好、回应、介绍新同事）B.）销售回顾？（昨日销售额完成情况、各款销售情况、新货反映、推广情况。）C.）定业绩指标？（根据情况定出销售指标、情况如；天气、节假日、推广活动、推广货品等）D.）顾客服务情况？（本月重点、当日重点、分别以好、坏的例子，给予肯定和更进建议）E.）传递资讯？（公司资讯、推广安排、游戏竞赛、为；未来计划）F.）总结？（当天重点主题1—2个//跟进事项2—3个）5.）开B技巧///方法?A.）开B前要做好准备，将开B内容，次序编排好，并习惯把开B内容记录在随身携带的记事本上，以免以往内容丢失、方便早、晚班交班时晚班带班人员了解早班店铺情况。B.）检查员工仪容仪表,有无按公司标准执行,错误的即时给予纠正.C.）制定当班的业绩指标,激励员工士气.D.）开B的内容要以激励为主，不要有太多的批评，这样会影响整天的工作情绪E.）开B时最好是站成圆形，这样可以方便我们观察到每一个同事的表现。F.）开B的过程中要与每位同事保持目光的接触，避免人员思想开小车。G.）开B声线要确保每位同事都能清晰听到。可避免资讯流失。H.）开B避免单向讲话，可多用开放式问话方式引导同事参与。I.）开B确定当日工作主题（1—2个）及需改进事项（2—3个）J.）开B的时间要控制在5----10分钟内完成（特殊情况可适当延长）6.）收B技巧///方法?1.）内容：K.）合适的时间？（5分钟左右时间）A-7L.）业绩总结M.）赞扬（XX同事在货场上的优点、带给其他同事的积极行动和想法）N.）推广新货的反应。O.）跟进（销售、服务中出现的一些问题）P.）结束语（适当关心、提醒）7.每月大B技巧///方法?1.）大B的目的：总结上月店铺总体运营情况，（包括；人事、货品、业绩及其它等）？计划安排执行下月人事、货品、业绩等？提出上月店铺存在的问题及解决方法？2.）大B的内容；1.上月业绩回顾及目前同比上月业绩完成情况（%比的对比）1.）业绩完成情况？（下降或上升）2.）上月人事总结？（人士变动、同事士气、顾客服务、）1.）好的方面、