银行零售客户工作的思路

精准定位，批量导入，稳定和提升中高端客户贡献——2012年零售客户工作的思路2012年1月零售业务部2目录第一部分2011年全行零售客户整体情况−零售客户整体规模及分层客户情况−同业对比情况−资产变化情况−客户提升情况−分支行客户和资产情况第二部分2012年零售客户细分及拓展机会−新客户导入机会−客户转化机会−客户提升机会−客户巩固和挖潜机会−服务提升和忠诚度提升机会−电子渠道客户营销机会第三部分2012年零售客户拓展措施−客户发展目标和定位−客户拓展具体措施第一部分2011年全行零售客户整体情况3−零售客户整体规模及分层客户情况−同业对比情况−资产变化情况−客户提升情况−分支行客户和资产情况零售业务部4零售客户整体规模－客户规模和资产规模都实现了较快增长2011年末全行零售客户资产规模3707.45亿元，较年初增长了432.45亿元,增幅为13.20%。全行零售客户规模达到了3394.13万户,较年初增长了719.95万户,增幅为26.92%。余额非零客户规模2183.36万户，较年初增长了268.26万户，增幅为14.01%。2011年零售客户规模和资产规模增长情况191521837591211165117981624190926743394370732750100020003000400010年12月11年03月11年06月11年09月11年12月优质以上客户资产年增长率（CAGR）：11.81%零售客户资产规模年增长率（CAGR）13.20%零售客户规模年增长率（CAGR）26.92%非零客户规模年增长率（CAGR）：14.01%零售业务部5分层客户变化情况－中高端客户规模占比和资产占比继续提升2011年分层客户规模和资产变化情况（单位户、亿元）非零客户数九项资产10年11年增幅10年11年增幅普通客户18,421,34021,016,04314.09%654.81730.9211.62%潜力客户574,805636,59610.75%996.481,067.037.08%优质客户93,369108,02115.69%492.07545.9510.95%财富客户53,61265,71622.58%724.17880.7021.62%准私人银行客户6,4467,23512.24%407.46482.8518.50%合计19,151,06221,833,61114.01%3,275.003,707.4513.20%优质及以上客户18.10万户，较年初增长了2.76万户。优质及以上客户在余额非零客户中的占比由年初的0.80%上升了0.83%；优质及以上客户资产规模1909亿元，在零售客户资产的占比由年初的49.58%上升到了51.50%。分层客户中，财富客户规模和资产规模较年初增幅达到22.58%，远超全行平均增幅。分层客户资产变化3,2753,707-76.1170.5553.88156.5375.393,0003,2003,4003,6003,80010年普通客户潜力客户优质客户财富客户准私人银行11年零售业务部同业对比－基本实现同业可比我行整体客户规模实现同业可比，位于第三名，低于招行、民生。在资产50万以上的中高端客户：─客户保有量上，招行具有明显优势，光大、民生、中信之间差距不是非常显著─网均中高端客户300户,略高于民生、中信。─客户资产与同业有一定差异。同业比较6225096557496125535952,048.651,914.131,973.904,775.001,803.722047.632138.364,225.843,690.124,044.0619,042.003578.533707.45民生银行浦发银行中信银行招商银行兴业银行光大(6月)光大(12月)网点数客户（万户）资产(亿元）民生银行高端客户为资产季日均50万以上；浦发客户资产未统计三方存管保证金,高端客户为资产月日均30万以上；中信高端客户为资产季日均50万以上，客户资产未统计三方；招商资产将客户股票市值纳入，高端客户为金葵花客户，资产月日均在50万元以上;兴业银行高端客户包括信用卡白金卡客户。资产30万元以上客户。同业数据均为6月30日数据。客户规模为非零客户。客户客户占比网均客户资产占比民生银行14.350.70%230.7158.36%浦发银行35.331.80%694.11中信银行19.621.00%299.5463.97%招商银行73.471.50%980.9168.18%兴业银行130.772,136.76光大(6月)17.510.86%316.6451.17%光大(12月)18.10.83%304.251.50%0.83%0.86%1.50%1.00%1.80%0.70%58.36%63.97%68.18%51.17%51.50%中高端客户规模和资产规模比较（单位万户、户）整体客户规模和资产规模比较零售业务部7中高端客户变化情况－中高端客户规模占比和资产占比继续提升自09年起，经过近3年的努力，中高端客户有了巨大发展，客户规模和资产资产占比均有了较大幅度提高。客户层级越高，资产提升越快，在总资产的占比提升也越大。09-11年中高端客户规模占比变化09-11年中高端客户资产占比变化14.30%15.03%14.73%20.58%22.11%23.75%9.47%12.44%13.02%09年10年11年优质客户资产由09年的355亿元上升到545.95亿元，占比由14.30%提升到了14.73%财富客户资产规模由09年的511亿元上升到881亿元，占比由20.58%提升到了23.75%准私人银行以上客户资产由09年的235亿元上升到482.85亿元，占比由9.47%提升到了13.02%0.35%0.49%0.49%0.19%0.28%0.30%0.02%0.03%0.03%09年10年11年准私人银行以上客户由09年2833户增加到7235户，占比由0.017%提升到了0.033%财富客户由09年的3.24万户增加到6.57万户，占比由0.19%提升到了0.30%优质客户规模由09年的5.87万户增加到10.81万户，占比由0.35%提升到了0.49%零售业务部8资产结构变化－资产集中度越来越高54%28%09年12月10年12月46%38%11年12月54%34%储蓄存款理财观察09年12月至11年12月的月末时点的储蓄存款和理财在9项资产中的占比数据，我行客户持有资产主要集中在存款和理财两项，而且集中度越来越高，已经从09年底的82%上升到了11年末88%。对比11年12月间储蓄存款和理财的变化情况：储蓄存款、理财存在资产转化现象，特别是在年末和季末冲时点因素影响下，月末的储蓄的占比大幅上升。2011年12月储蓄存款和理财余额变化（单位亿元）09年－11年储蓄存款、理财在资产中结构变化储蓄存款理财10001500200011月30日12月10日12月20日12月30日零售业务部9九项资产结构情况电子式50%凭证式50%定期储蓄60%活期储蓄40%混合型35%货币型2%股票型50%债券型13%九项资产结构储蓄存款54%理财产品34%三方保证金1%国债4%其他2%券商集合理财2%基金3%其他包括黄金保证金0.05%，保险0.9%、信托0.52%混合型70%股票型19%债券型11%储蓄理财国债基金集合理财A计划6%A+计划28%T计划12%资产池T9%活期宝4%TA理财41%B计划0.24%零售业务部客户性别和年龄结构－趋向于合理0%5%10%15%20%20以下20-2525-3030-3535-4040-4545-5050-5555-6060以上其他09年10年11年09年－11年客户年龄结构变化情况0.17%0.73%1.93%3.65%5.36%8.28%9.09%6.42%6.79%1.04%9.12%0.16%0.82%2.05%3.45%4.86%7.19%7.29%5.04%4.90%0.92%9.59%1.35%2.09%3.27%5.95%7.65%5.69%5.83%10.32%1.26%0.64%0.22%1.94%3.05%4.91%8.58%10.08%7.07%7.04%9.49%1.38%0.72%0.19%20以下20-2525-3030-3535-4040-4545-5050-5555-6060以上空女性客户男性客户优质以上客户年龄性别结构情况整体年龄分布：11年全行零售客户平均年龄36.94岁，较上年下降了0.12岁，较09年下降了2.69岁，经过信用卡业务的拓展及电子渠道的营销，整体零售客户年龄结构更年轻化。从年龄、性别分段来看，客户主要集中在25-40岁年龄段的客户，占比达到了54.67%。女性客户的占比略有提高，占比由上年的42.57%上升到了42.88%资产的分布：女性客户持有资产占整体资产的53.83％，较上年提高了0.8%，其中40-60岁年龄段女性客户的资产在全行零售资产中占比达到29.75%。性别分布：优质以上客户中男性客户占比46.27%，女性客户占比52.58%。男性客户持有资产845.24亿元，占比为46.27%，女性客户资产占比54.46%年龄分布：优质以上客户主要集中在40-55岁年龄段。经过三年的发展，我行客户年龄结构和性别结构更趋合理分行在配置高端客户服务中应根据本分行客户的性别和年龄结构合理的配置产品和服务。零售业务部20以下20-2525-3030-3535-4040-4545-5050-5555-6060-6565-7070-7575-8080-8585-90其它信托资产集合资产保险费黄金市值第三方存管基金市值国债理财产品储蓄11不同年龄阶段客户的需求影响因素和资产配置策略：–客户资产的配置受不同年龄阶段收入的影响。随着客户年龄阶段的增加，收入也相应的增加，客户资产的配置多元化，理财、基金等投资产品的占比也相应的增加，储蓄的资产占比相应的减少。产品的风险度与客户的风险忍受度相关。中轻年客户更愿意配置高风险的投资理财产品，如基金、三方、黄金等。随着客户年龄的增长，客户更愿意接受理财等低风险的产品。客户资产配置动态调整建议：–目前，我行老龄客户持有投资产品的比例过高，特别是65岁以上年龄段客户，投资类资产的占比达到了65％。需加强这部分客户资产的转化以及在今后在理财和基金的发售中回避该类客户。投资产品指储蓄以外的其他产品。投资产品储蓄客户性别和年龄结构－资产配置偏好不同年龄段客户的资产配置情况零售业务部12优质及以上客户发展情况客户的稳定性（未发生降级）选取10年末分层客户在11年11月的变化情况，优质以上客户11年未发生降级的客户占比为64.97%。具体到每个层级看，优质客户的稳定性为64.77%，财富客户的稳定性为65.65%,准私人银行客户的稳定性为53.03％，私人银行客户的稳定性为63.88%。如何维护好客户，做好客户的挽留应成为分行客户工作的重点。63.31%54.02%63.74%44.77%63.89%5.39%10.75%1.91%8.26%31.30%35.23%34.35%46.97%36.11%潜力优质财富准私人私人降级升级未变10年分层数量层级未变降级升级潜力56990436082417837230708优质9280050131326939976财富5325933947182931019准私人491822022310406私人148795053710年末分层客户在11年变化情况零售业务部13优质及以上客户发展情况11月分层数量未变新开升级降级优质1071835013112188352896575财富64733339477674197021410准私人469522029181471104私人2409950539920合计1790208723021319573828089分层客户来源：截至2011年11月，我行优质及以上客户17.9万人中，今年新开户客户2.13万人，占比为15%；升级客户5.73万人，