基于模糊数学理论的公共图书馆参考咨询服务评价研究

基于模糊数学理论的公共图书馆参考咨询服务评价研究李继明査彦斌摘要构建一个图书馆简化参考咨询服务质量评价指标体系，结合模糊数学理论对参考咨询服务质量评价指标体系进行权重分析，最终量化参考咨询服务质量评价的结果，从而实现评价的规范化和科学化。关键词：参考咨询服务质量模糊数学理论层次分析参考咨询服务的质量是其存在和发展的生命线。制定切实有效的参考服务的质量评价指标，一方面有助提高咨询工作人员素质，激发工作热情，发挥技术潜能，促进数字化参考咨询系统的不断完善;另一方面也有利于提高服务质量;通过对以往工作的验证与评价，可调整工作程序和技术规范，提高咨询从业人员技术水平及工作效率，追求以最好的服务质量满足用户的需求，赢得用户信任，从而促进服务质量的全面提高。因此对参考咨询服务质量的评价有必要制定一套科学、完整、操作性强的评价体系，实现评价的规范化和科学化。可在一般评价实践中，很多待评对象具有一定的模糊性，一般只能用模糊语言来描述，例如“优、良、中、差”、“高、中、低”等。此时，如果用经典数学方法来处理，结果难免会有所偏差。但是，如果通过模糊数学方法来作适当处理的话，就能在相当大的程度上克服这一问题，就能得出较为理想的综合评价结果。这就是模糊数学在事物的综合评价方面的应用，即模糊综合评价方法1。为了使参考咨询服务的评价结果更加科学准确的反映客观真实，对公共图书馆参考咨询服务工作引入了模糊数学理论，运用模糊数学评价法进行定量评价。基本原理是将模糊数学的思想和方法引入层次分析法(AHP)后得到的系统分析方法，借助优先关系矩阵实现了定性向定量的转变。1参考咨询服务的模糊评价指标体系的建立原则1.1以用户为中心。用户的满意度是评价参考咨询服务质量好坏的主要因素，参考咨询服务的各个环节，都是围绕着用户这个核心因素开展起来的。因此，在制定评价指标时，要高度重视用户满意度指标的分析，只有这样才能最大限度地体现参考咨询服务的实际水平。1.2各项指标权重的分析通过对各项指标的权重分析，使评价结果更具科学性、实用性，能够更好地实现评价的目的。此外，对各项指标进行权重分析，能够充分体现评价指标的指导性，突出参考咨询服务工作的重点，为不同服务水平的参考咨询服务提供量化指标。同时也使各个咨询部门了解自身实际的服务水平。另外，还可以分清评价的侧重，为评价方法的利用提供参考，加大力度对一些权值较高的评价指标采取更多的评价方法加以评价，使评价的结果更具实用性。1.3从图书馆和用户的角度，对参考咨询评价指标进行综合评价，可避免单纯依靠定量方法所带来的缺陷，也避免了定性分析方法的盲目性。从图书馆角度和用户角度来分析回答问题的准确性、及时性、交互性、指导性和深入性这几项指标，由于分析角度、认知差异的不同，致使所得到的评价结果也将会有一定的差异。因此有必要从图书馆和用户两个角度对评价指标进行综合评价，进而得出更具说服力的评价结果。1.4成本效益指标的分析。目前的参考咨询由于服务对象、服务水平等实际情况的不同，有的参考咨询是收费服务，有的是免费服务。因此，研究成本和效益指标有助于各个咨询部门，根据具体情况来组织数字参考咨询服务工作1。1.5可操作性原则:指标与指标体系设置时必须有明确的计算方法、表述方法，使各项指标容易计算出来。2模糊评价指标体系的建立参考咨询服务质量评价的关键步骤是分析影响因索、设计指标体系，指标体系设置是否合理和准确，直接影响评价结果的科学性和准确性。为了客观、准确地对图书馆书馆参考咨询服务做出评价，必须要筛选出能够全方位、多角度反映图书馆参考咨询服务的评价指标。此外，评价指标的选择还应遵循以下三个方而的要求：一是分的层数不易过多或过少，过少会导致无法准确描述读者满意度，过多会增加计算量，并且造成不必要的指标相关性紊乱;二是每层细化多少个指标合适，保证最底层的指标能够量化或者有明确的量纲;三是指标之间除了具有一定的独立性之外还应具有一定程度的相关性2。依据上述要求，我们通过对己有研究成果的分析，结和我省公共图书馆的实际情况，简化设计如下指标体系：3模糊参考咨询服务评价3.1确定评价因素集评价因素集是评价指标的集合。由于图书馆参考咨询服务评价指标是多层次.故评价因素集具有层次性.即:U=(U1,U2,…Ui…Um)i=1,2,…,miU=(iniijuuuu,,,21)j=1,2,…,nim表示U中因素的个数；ni表示Ui中因素的个数3.2确定权重集参考咨询服务评价指标体系用户满意度指标后台管理指标用户对咨询人员的满意度用户对回答的问题的满意度用户对咨询系统的满意度参考源指标后台系统指标运行效益指标评价因素的权重是指每个因素在集合中的重要程度，它与每个因素集相对应，同样具有层次性。由于U中各元素对评判结果的影响程度是不一样的，即U中各个元素之间有不同的权衡。人们对这个问题的认识表现为U上的一个模糊了集A,U中元素u对A的隶属度A(u)，叫做因素u对被着眼的权重。应用统计试验评分等方法可以建立各因素之间的权重分配。),,,,(21mi~aaaaAia=1,2,…mAi=（ai1，ai2，…aij，…aini）j=1,2，…，njA表示U中各因素的权重；Ai表示Ui中各因素的权重。权重大小的确定可以通过逐一比较法进行确定，基本思路是以同一评价对象的评价指标中的任何一个指标与其他指标逐一配对.进行一次比较.从而间接计算出各指标间的重要程度之比；也可以根据本馆实际需要采用专家打分法进行确定；Delphi法确定权重指标。且∑Ai=1；∑aij=13.3确定评语集对所有评价因素，用统一的n种评语等级评价，这n种评语等级构成评语集，用V表示:V=（v1,v2,…vn）如v=（很满意，满意，一般，不满意）3.4确定评判矩阵RR是从U到V的模糊关系，（rij）=（i=1,2,3,…，mj=1,2,3,4)表示从第i个因素着眼，对于评估工作做出第J种评语的可能能程度。固定(4321,,,iiiirrrr)就是V上的一个模糊了集，表示从第i个着眼，对于评估工作所做的单因素评判。即43212423222114131211iiiirrrrrrrrrrrrR的评判矩阵。在多级模糊综合评价问题中，评价从最低层次开始.逐步上移。第一步对第二级评价因素Ui作模糊综合评价，求得综合评价集B为：Bi=Ai*Ri这里的符号“*”为关系合成算子.对于图书馆服务质量综合评价.要统筹考虑各种影响因素.故采用加权平均型算子。第二步对第一级因素U的n个因素作综合评判.求得综合评价集：B=A*R=A*∣B1、B2…Bm∣4实例分析（以本文设计的评价指标体系为例进行分析）4.1权重的确定我们根据本馆实际需要采用专家打分法进行权重确定，假设一级指标（用户满意度指标、后台管理指标）专家打分为同等重要，即用户满意度指标50%；后台管理指标50%记：A=（0.5,0.5）在用户满意度指标中，用户对咨询人员的满意度30%；用户对回答的问题的满意度50%；用户对咨询系统的满意度20%；在后台管理指标中，参考源指标30%；后台系统指标20%；运行效益指标50%记：1A（0.3,0.5,0.2）2A=（0.3，0.2，0.5）采用问卷调查法及网上调查得知：用户对咨询人员满意度的评价，很满意占70%，满意占20%，一般10%，不满意0；用户对回答的问题的满意度的评价，很满意占60%，满意占20%，一般10%，不满意10%；用户对咨询系统的满意度的评价，很满意占40%，满意占30%，一般20%，不满意10%；参考源指标满意度的评价，很满意占20%，满意占20%，一般30%，不满意30%；后台系统指标满意度评价，很满意占40%，满意占30%，一般20%，不满意10%；运行效益指标的评价，很满意占40%，满意占20%，一般20%，不满意20%。则可得出评判矩阵：10.010.0020.010.010.030.020.020.040.060.070.01R20.010.030.020.020.030.020.030.020.040.040.020.02R111RAB=（0.3,0.5,0.2）1.01.002.01.01.03.02.02.04.06.07.0=（0.59,0.22,0.12,0.07）222RAB（0.3，0.2，0.5）2.01.03.02.02.03.02.03.02.04.04.02.0=（0.34，0.22,0.23,0.21）B=AR=A（1B,2B）=(0.5,0.5)21.007.023.012.022.022.034.059.0=(0.465,0.22,0.175,0.14)最后结果表明，用户对图书馆参考咨询服务工作评价为，很满意46.5%；满意22%；一般17%；不满意14%。综合评价满意。从二层评价指标中我们可以看出，虽然读者对我们总体的参考咨询服务工作表示满意，但有有很多需要完善的指标如参考源指标，后台系统指标等需要进行改进。5结语对图书馆参考咨询服务质量的综合评价是了解读者需求和满意程度的一种方法和手段，也是图书馆文献资源开发的重要工作，通过定期、科学的评价，可以加强图书馆与读者的沟通与合作，促进文献资源的最佳的使用与分配。模糊数学综合评价方法对图书馆参考咨询服务质量进行评价，这种评价方法利用了人脑对模糊现象能够作出正确判断的优点，把众多指标经过定量化处理，综合考虑各种因素，评价结果科学公正，有较强的可信度，它在定性与定量之间通过模糊数学的理论架起了一座桥梁。3同时由于各类型图书馆的职能有所差别，使用此方法对图书馆参考咨询进行评价时，评价因素及其权重分配应有所差别。参考文献：1过仕明数字参考咨询服务模式与质量评价研究吉林大学博士学位论文2006（10）2李素梅基于模糊层次分析法的图书馆读者满意度评价科技经济市场2011（4）3孟祥业基于AHP一模糊数学的图书馆服务质量综合评价研究现代情报2009（10）4王传存黄俊逸军校图书馆评估的模糊数学方法图书馆学研究1998（1）5宋姗姗多层次模糊数学模型在图书馆服务质量评价中的应用情报杂志2007（8）