零售业流程再造

2019/8/14北京超市人培训中心1零售业务流程再造超市管理专家访美感想•为什么沃尔玛能够成为全球最大的企业？•为什么苏宁能够成为全球第三大快速发展的零售商？未来20年是中国零售业的黄金时代连锁企业发展到一定规模的时候，有两件最重要的事情必须完成，否则将会成为企业后续发展的绝对瓶颈：一是形成可复制的经营模式；二是做好生意发展与管理控制的平衡，让企业既能保持一定的发展速度，又能够健康成长。只有标准化，才能快速复制！流程专家•麦当劳奇迹：三十年，一亿倍——在120多个国家拥有3３000家店——多年来，持续被评为“最有价值的品牌”•麦当劳卖什么？•用一流的规范武装三流的员工标准化流程对于连锁企业的重要意义只有用标准化的统一的流程，才能真正解决连锁零售业一线人员“低学历、低技能、低素质”的“三低”的人才瓶颈只有标准化的流程才能实现真正快速复制只有标准化流程才能真正实现“靠制度管人而不是靠人管人”，从根本上解决执行力连锁的定义与理解1997年，中国国内贸易部颁布《连锁店经营管理规范意见〉共12条•连锁店指经营同类商品，使用统一商号的若干门店，在同一总部的管理下，采取统一采购或授予特许权等方式以达到规模效益的经营组织形式•连锁店应由10个以上门店组成且实行规范化管理•八大统一：统一商号、统一经营理念、统一商品品种统一CI、统一管理、统一采购、统一配送、统一培训•资源共享：技术、人才、资本、商品可通过复制高速发展•规模效益：采购、运营成本下降，能力加强,提高知名度•连锁零售的特点•标准化(Standardization)•简单化(Simplification)•专业化(Specification)•集中化(Centralization)制度为根，流程为本人力资源部分的组织架构与岗位职责确保分工明确；（人人有事干）业务流程确保高效运转（事事有人干）；规章制度确保企业正常运转；将复杂的流程简单化；将分散的流程集中化；将不同的流程标准化。运营流程零售业企业完整的流程结构采购配送生鲜企划营运销:促销流程/收银流程/销售退货流程存:库存管理流程/盘点流程/续订流程购:供应商引进与新品引进流程/配送与门店收货流程调:配送流程/店间调货流程/店内调货流程退:入库返厂流程/门店返配流程支持保障流程战略流程人力资源管理/财务管理/信息管理/行政管理……战略管理/新市场开发/新流程研发上游供应商/合作伙伴消费者结:结算流程丰田汽車制造流程和信用卡发卡流程如果一家信用卡公司可以把效率提到相同的水準那麼可以多帶來多少的客戶？省下多少成本？汽車银行信用卡元件方面三萬個零件消費者申請資料約五十項往來對象與450家企業往來零件消費者及銀行二端人力投入一部車需要不到100個員工信用卡需要150個人生產時間10小時做好一輛發卡需要4-6天业务流程再造的目标1、效率更高；（量化）2、加快对顾客及市场的快速反应；3、更加资源共享；（协同）4、更适应企业的战略发展；5、建立“人才加工厂”；连锁最重要的是资源的最优化整合，是资金资源、人力资源、品牌资源、供应商资源等的共享，但是管理应该是最佳的资源配置，管理的目标是提高工作效率。而业务流程是管理的资源配置最有效的表现形式；如何进行业务流程再造？•流程再造应遵循的原则；•流程再造的六大步骤；•流程的撰写要求；•如何有效推进业务流程再造项目？流程设计应遵循的原则站在整个企业的角度，而不仅仅是部门的角度来设计流程，要做到环环相扣而且紧密衔接成为一个完整的系统。要考虑在每个环节的时间周期，在保证作业质量的同时，缩短时间周期，大大加快业务的流转速度流程不仅仅是作业手册，更重要的是涉及流程的各个岗位的人员都要熟悉与应用，因此，越简单越好。简洁高效系统实用：紧密结合企业的实际情况，既考虑企业的现有管理水平及人员素质，又考虑到未来2-3年内的提升与完善化繁为简以简驭繁流程再造的六大步骤•调研与分析•评估与设计•流程撰写•流程修订•试运行•全面推广与培训难点：现有流程分析核心流程筛选难点一：调研与分析难点二：评估与设计确定流程优化方向业务权责确认•数据收集和现有流程描述•对战略实现的重要性；•流程在时间、成本、效率方面可能改善的空间；•流程优化的实施可行性；•快赢；•主要弱点；•改进措施；•组织架构与部门职能；•根据未来组织架构的流程基本步骤设计；•讨论业务权责；组织系统对于生意发展的作用•内部资源的整合•内部运作效率的提升•面向市场快速反应•提升管理质量（减少差错率）•风险防范组织体系–公司组织架构图–部门职责划分–岗位职责–业务权责分配–权责核决路径部门职责的编制的依据–公司机构设置图–部门职责划分–业务流程图–操作手册流程再造项目的部门职责编制方法部门目标部门主要工作内容说明日常工作每周工作每月工作每年工作部门架构与岗位设置图岗位主要职责说明部门职责编制的依据部门职责编制的主要内容流程再造项目的部门职责编制方法部门职责编制具体方法–部门目标－通过本部门的那些有效工作确保公司战略的实现，防范有关的风险•定义与设计企业的组织架构和业务流程–企业的业务流程设计是编制部门职责的主要参考依据•定义保证整个企业组织架构正常运转的基本工作项目–部门主要工作内容说明•部门日常工作－将流程图和手册中的日常工作加以分类归纳•部门每周工作－将流程图和手册中的每周工作加以分类归纳•部门每月工作－将流程图和手册中的每月工作加以分类归纳•部门每年工作－将流程图和手册中的每年工作加以分类归纳部门职责编制具体方法–部门架构与岗位设置图•将工作项目按支持公司组织架构和业务流程的部门进行分类•将每个部门的工作按技能组合进行分类•测定每项工作所需的时间•设计工作岗位和岗位组合•测定支持每类工作所需的人员数目–岗位主要职责说明•将部门工作项目按岗位及技能组合进行分解•岗位日常工作－将手册中的日常工作按岗位加以分类归纳•岗位每周工作－将手册中的每周工作按岗位加以分类归纳•岗位每月工作－将手册中的每月工作按岗位加以分类归纳•岗位每年工作－将手册中的每年工作按岗位加以分类归纳•分析归纳每个岗位所需的技能与经验权责核决•人权（提名权、审议权、评估权、任免权）•财权（审核权、审批权、额度）•物权（申购权、采购权、使用权、管理权）•业务权（建议权、提案权、审议权、审核权、审批权、实施权）三权分立与PDCAPLAN计划管理循环……………DO执行CHECK检查ACTION改善司法权行政权立法权影响零售企业销售的五大关键因素………………商品PRODUCT价格PRICE陈列PRESENTION库存STOCK促销PROMOTION业务权责的分配研讨（例如）序号业务资源分配建议权规划权审议权审核权审批权实施权监督权（稽核）1商品商品结构规划新品引进滞销品淘汰2空间规划卖场布局空间分配陈列标准3价格毛利标准价格策略定价调价业务模式的PDCA（思考）序号业务资源分配建议权规划权审议权审核权审批权实施权监督权（稽核）4促销促销年度计划促销活动策划促销商品选择促销商品定价促销商品陈列促销活动实施5库存库存标准设定首批订货续订货盘点业务权责的分配研讨（例如）序号业务资源分配建议权规划权审议权审核权审批权实施权稽核权1商品商品结构规划门店采购部品类管理部门店采购部商品部总监总经理采购部品类管理部新品引进门店采购部品类管理部门店采购部品类管理部采购经理商品部总监采购部品类管理部滞销品淘汰2空间规划卖场布局营运/门店采购部品类管理部营运/门店采购部营运部/商品部总监总经理品类管理部/门店品类管理部空间分配营运/门店采购部品类管理部营运/门店采购部品类管理部经理营运部/商品部总监品类管理部/门店品类管理部陈列标准营运/门店采购部品类管理部营运/门店采购部品类管理部经理营运部/商品部总监品类管理部/门店督导业务模式的PDCA（举例）序号业务资源分配建议权规划权参政权审核权审批权实施权稽核权4促销促销年度计划营运/门店/采购品类企划部营运/门店/采购品类企划部经理/营运总监/商品总监总经理企划部总经办促销活动策划营运/门店/采购品类企划部营运/门店/采购品类企划部经理/营运总监/商品总监企划部总经办促销商品选择营运/门店/采购品类/企划部/采购部营运/门店/品类采购部经理商品部总监采购部企划部促销商品定价营运/门店/采购品类/企划部/采购部营运/门店/品类采购部经理商品部总监采购部企划部督导促销商品陈列营运/门店/采购品类/品类部/采购部营运/门店/企划品类/采购部经理商品部总监门店督导/企划促销活动实施企划部企划部经理营运部总监门店督导/企划流程撰写要求业务流程管理支持流程信息技术管理（报表报告体系：日、周、月、季）行政事务管理（权责核决规定、会议沟通制度）财务管理（结算流程、分析管理）固定资产管理（购进、领用、使用、盘点、报损）人力资源管理（培训、绩效考核、薪酬标准建议）预算管理标准管理体系采购管理配送管理生鲜管理营运管理门店管理营销管理流程再造项目的涵盖范围举例流程撰写要求_流程再造项目的设计——六环节与四要素流程设计四要素商品流信息流票据流资金流四流合一，四流同步退调存销购结营运/商品/配送/营销信息部财务部营运/商品/配送/营销/财务/信息流程设计的系统化思考•流程设计中的前后相连•流程设计中的关键步骤•流程设计中的部门关联职责明确•流程设计中的时间统筹•流程设计中的表格化•流程设计中的现实因素项目成果表现方式流程图配套表单流程环节负责岗位每个流程节点时间要求配套附件可包括：流程说明、技术标准等。流程再造项目表现方式在哪做？何时做？谁来做？怎么做？做什么？流程撰写要求_流程再造表现方式流程再造表现方式：一、流程目的：本流程的核心作用，存在的意义二、流程范围：流程涉及的相关部门三、流程职责：相关部门在本流程中的职能与权限四、流程原则：流程原则及关键要求五、流程结构：本流程与什么流程相衔接六、流程说明：流程图的步骤分解文字化与具体化说明七、流程图：流程操作步骤分解绘制图，横向的是涉及部门，纵向的时间结点，最后一行对时间加总，反映出本流程的操作周期及时间频率八、流程标准：流程的操作标准，涉及的操作规范，具体的工作要求等等九、流程表格及附件：配套的相关表格、表单、工具等十、流程稽核点：流程稽核检查部门、审查点、审核内容、关键控制点、稽核频率、检查跟进表格等十一、注意事项：本流程的注意事项及其它特别说明流程图是手册内容的主要依据：流程撰写注意事项•关注整体效率（新商品新供应商流程）•关注横向一体化（通道费用流程）•关注纵向一体化（供应商谈判流程）流程撰写要求_流程纲目1、采购2级流程Asof:…1.1.商品管理1.1.1商品计划3级流程4/5级流程分组类型1.1.1.1.1商品SKU计划制定和调整；1.1.1.1.2商品货架计划及调整；1.1.1.1.3毛利计划；1.1.1.1.4商品定价1.1.1.2.1促销计划和预算审批；1.1.1.2.2促销执行；1.1.1.2.3促销陈列与布局；1.1.1.2.4促销评估新建范围扩大重新设计重新设计优化优化范围扩大新建1.1.2新品引进1.1.2.1新商品选择/评估；1.1.2.1新商品审批；1.1.3.1商品汰换；1.1.3.2商品售价调整；1.1.3.3商品降价；1.1.3.4商品基本信息调整；1.1.3.5商品进价调整；1.1.3.6毛利保护；1.1.3商品维护重新设计优化重新设计微调优化优化新建优化关键流程其它流程关键流程关键流程关键流程其它流程其它流程其它流程关键流程其它流程其它流程其它流程其它流程其它流程关键流程其它流程1.1.2促销流程1、采购2级流程Asof:…1.商品采购渠道管理1.2.1采购渠道计划3级流程4/5级流程分组类型1.2.1.1采购渠道计划制定；1.2.1.2采购渠道计划调整；其它流程其它流程1.1.3供应商维护1.2.3.1供应商基本信息调整；1.2.3.2现有供应商评估；1.2.3.4供应商汰换；1.2.2.1新供应商选择/评估；1.2.2.2新供应商谈判；1.2.2.4新供应商