零售业顾客忠诚的驱动因素研究

天津商业大学硕士学位论文零售业顾客忠诚的驱动因素研究姓名：董甲婷申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：寇小萱20090501零售业顾客忠诚的驱动因素研究作者：董甲婷学位授予单位：天津商业大学相似文献(10条)1.期刊论文李华.刘彦彬.LiHua.LiuYanbin零售附加服务——建立零售业顾客忠诚的新途径-长春理工大学学报（社会科学版）2009,22(2)忠诚顾客为零售企业带来大量利润,并减低企业的营销成本,然而通过传统的顾客满意战略(CS)来实现顾客忠诚已受到了挑战,新兴的思想是通过对顾客开展零售附加服务来引起顾客的愉悦和对商店的偏爱,以提高顾客的忠诚度.通过论述零售业开展零售附加服务的必要性和价值,为零售企业的营销实践提供指导.2.学位论文王磊我国大型超市零售业顾客忠诚影响因素实证研究2007我国大型超市零售业经过了快速的导入期和成长期，已经步入了成熟的发展阶段。而随着市场竞争的日趋激烈，当前我国大型超市零售业市场面临着许多严峻的问题，表现在：公司利润率下降、顾客流失率较高、顾客的忠诚程度不高等等。这就要求大型超市零售业必须站在顾客的角度，考虑顾客的感受，提供达到并超过顾客期望水平的产品和服务。只有这样，才能提高顾客的满意度和忠诚度。关注顾客忠诚度，并找出背后影响顾客忠诚的因素成为了大型超市零售业需要重视并解决问题。因此，研究我国大型超市零售业的顾客忠诚度的影响因素有着极为深远的理论研究价值和现实意义。本研究在对国内外研究学者关于顾客忠诚影响因素进行综述的基础上，借鉴其相关理论研究成果，结合我国大型超市零售业市场发展的现状，提出我国大型超市零售业市场顾客忠诚影响因素，构建顾客忠诚影响因素概念模型并提出相关假设。通过问卷设计、问卷调研和样本数据收集，运用软件SPSS14.0，采用因子分析、相关分析和多元回归分析等方法，对调研数据进行处理和分析，对假设进行验证，得出以下结论：(1)服务质量的有形性因素对我国大型超市零售业顾客忠诚产生较为显著的正面的影响作用；(2)服务质量的响应性因素和顾客满意因素对我国大型超市零售业顾客忠诚产生中等程度的正面的影响作用；(3)服务质量的保证性因素对我国大型超市零售业顾客忠诚产生相对较小程度的正面的影响作用；(4)服务质量的可靠性因素和移情性因素对我国大型超市零售业顾客忠诚虽然也产生微弱的正面影响，但是基本可以忽略其对顾客忠诚的影响。3.期刊论文董常亮.DUNGChang-liang零售业理论研究综述-广西财经学院学报2008,21(6)随着零售业的发展,有必要对现有零售业理论进行梳理.通过从零售业态变迁、零售业发展自有品牌、零售业顾客忠诚三个方面进行了理论研究综述,旨在更进一步完善现有的零售业理论.4.学位论文张亚梅大型超市商店形象对顾客忠诚影响研究——以杭州大型超市为例2009我国大型超市零售业经过了快速的导入期和成长期，已经步入了成熟的发展阶段。而随着市场竞争的日趋激烈，当前我国大型超市零售业市场面临着许多严峻的问题，如顾客流失率较高、顾客的忠诚程度不高等。这就要求大型超市零售业必须站在顾客的角度，考虑顾客的感受，提供达到并超过顾客期望水平的产品和服务。只有这样，才能提高顾客的忠诚度。br　　顾客忠诚的影响因素有很多，本研究选取商店形象因素，结合我国大型超市零售业市场发展的现状，在对国内外研究学者关于商店形象与顾客忠诚关系进行综述的基础上，构建我国大型超市商店形象与顾客忠诚关系模型并提出相关假设。本研究的理论基础包括顾客忠诚理论、商店形象理论和顾客满意理论等，采用了访谈、问卷调查和统计分析的方法来进行实证分析。br　　本研究在前人相关研究的基础上进行了创新，创新部分包括：以商店形象作为切入点，来研究顾客忠诚；运用了商店形象理论来研究我国文化背景下的大型超市；把商店形象分成便利形象、氛围形象、商品形象、价格形象、服务形象五个因子；在此类研究中把顾客忠诚分成行为忠诚和态度忠诚两个维度来进行；发展了一张适合我国大型超市零售业实际情况的商店形象量表等。br　　本研究运用软件SPSS13.0，采用因子分析、相关分析和多元回归分析等方法，对调研数据进行处理和分析，对假设进行验证，得出一些结论：(1)商店形象与顾客忠诚直接相关。除氛围形象维度对行为忠诚相关不显著外，各维度对行为忠诚和态度忠诚均显著相关。(2)商店形象与顾客忠诚间接相关，商店形象与顾客忠诚的间接相关是通过顾客满意的中介因素来起作用的，即商店形象对顾客满意有相关影响，顾客满意继而又影响顾客忠诚。(3)消费者个体特征对各研究变量上有差异性。在各研究变量上，通过对消费者特征做T检验和单因素方差分析，发现不同特征的消费者在同一变量上会有差异，这说明了不同类型的消费者群体其购买行为是不一样的。5.期刊论文唐疏琳关于零售业顾客忠诚问题的探讨-科海故事博览·科教创新2009,(9)在当前就业压力空前严重的状况下,个人创业得到政府的大力支持,因而我国零售企业面对更为激烈争夺市场的竞争.顾客忠诚计划作为培育忠诚顾客的营销项目对于零售佥业构建竞争优势和提升经济效益有着明显重要的意义.国内零售企业可以积极培育忠诚顾客群体,打造自己核心竞争力.6.学位论文丁猛我国大型超市零售业服务质量与顾客忠诚关系研究2009我国大型超市零售业经过了快速的导入期和成长期，已经步入了成熟的发展阶段。在激烈竞争的环境下，消费者对大型超市零售业的服务质量要求日益提高。因此，如何提升服务质量将成为大型超市零售业成功的关键因素。@@随着市场竞争的日趋激烈，当前我国大型超市零售业市场面临着许多严峻的挑战，如公司利润率下降、顾客流失率较高、顾客的忠诚度不高等等。这就要求大型超市零售业必须站在顾客的角度，考虑顾客的感受，提供达到并超过顾客期望水平的产品和服务。只有这样，才能提高顾客的忠诚度。因此，关注顾客忠诚，研究我国大型超市零售业服务质量与顾客忠诚的关系有着重要的理论研究价值和现实意义。@@本文首先阐述了研究的背景和意义，指出我国大型超市零售业服务质量与顾客忠诚关系研究的重要性。然后，以我国大型超市零售业为例，在对服务质量和顾客忠诚的相关理论进行综述的基础上，通过服务质量和顾客忠诚的维度，阐述了零售业服务质量与顾客忠诚的关系。在此基础上，借鉴Parasuraman、Zeithaml与Berry(1985)所提出服务质量模型及Oliver(1999)所提出的顾客忠诚模型，设计出大型超市零售业服务质量与顾客忠诚的调查问卷，提出研究的框架和假设。通过问卷调查收集数据，共收回问卷455份，有效问卷402份，利用统计软件SPSS13.0和AMOS6.0对数据进行信度分析、效度分析等，验证本文所提出的假设，得到的主要结论是：(1)服务质量的有形性对四类忠诚都有正向影响，且有形性对认知忠诚的影响最大。(2)服务质量的可靠性对四类忠诚没有显著影响。(3)服务质量的响应性对四类忠诚都有正向影响。(4)服务质量的保证性对四类忠诚都有正向影响。(5)服务质量的移情性对四类忠诚没有显著影响。(6)在顾客的四类忠诚中，认知忠诚正向影响情感、意向和行为忠诚；情感忠诚正向影响意向忠诚；意向忠诚则正向影响行为忠诚。所以，我们要重视服务质量的有形性对顾客忠诚的影响作用；要把服务质量的可靠性和移情性因素当作“保健因素”，而不应该当作“激励因素”来对待；要通过提高服务质量响应性因素各项指标的水平来影响消费者，提高顾客忠诚感；加强对超市服务人员的培训，提高他们的服务水平和与顾客的互动能力；要重视认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚对忠诚顾客形成过程中的作用。@@关键词：服务质量顾客忠诚关系研究大型超市7.学位论文应俊零售业顾客满意度测评——以南昌零售业为例2006本文从消费者心理学、市场营销学、经济学等理论基础上出发，借鉴前人已有研究成果和结合零售业自身的特点，提出一套适合零售业的顾客满意度模型。首先，在理论分析和剖析零售业特征的基础上，提出六个潜变量(顾客期望、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、总体顾客满意、顾客忠诚)，然后假设各潜在变量之间存在因果关系，通过南昌零售业实证分析，来检测各变量之间的路径关系，从而确认模型的科学性，得到最终的零售业顾客满意度模型。其次，在方法上采用逐步回归法，有效的解决了多重共线性问题，整个过程通过SPSS软件来完成。最后得出顾客满意度同顾客期望、感知产品质量、感知服务质量、感知价值是正相关关系，顾客满意同顾客忠诚是正相关关系，这也证明我们理论上的假设大致是正确的，该模型最大的优点是简单易懂，方便企业在实际测评中操作。同时还分析得出影响顾客满意度最大的因素是价格、产品质量、服务人员水平和购物环境，这指出企业在实践中应该非常重视这些因素。但本文不足也很多，比如：样本的信度和效度的研究；本文采用的西方通用的量表在我国的使用效果如何。针对上述不足，在未来的研究中，可以从下面以下几个方面进一步深化现有的研究：进一步研究品牌形象、地理位置等因素对顾客满意的影响；顾客满意与顾客忠诚是充要条件，还是充分非必要条件，值得深入研究。8.期刊论文陈章旺家电零售业的顾客忠诚问题研究-商业研究2006,(14)在市场竞争日益激烈的今天,对许多企业来说重要的问题已不再是统计意义上的市场占有率,而是拥有多少忠诚的顾客.因此,企业追求的不再是市场份额,而是顾客的忠诚价值.从顾客忠诚的角度看,家电零售企业只有争取顾客、维系顾客,才能获得长期竞争优势,立于不败之地.9.学位论文阮富臻百货零售业服务质量测评模型研究2006随着服务业和制造业中的服务成分在社会经济中的地位日益提高，服务已经与成本、价格和技术一起成为企业竞争的四大主要因素，以顾客感知价值为核心的服务质量也成为企业竞争的重要手段。目前我国的百货零售业不但要面对零售业内其它业态的替代性竞争，同是百货行业的竞争也异常激烈。此时，谁能够向顾客提供全面优质的服务，谁就能在市场上取得优势。因此，服务质量是决定百货企业营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素，是百货企业的生命线。如何有效地测评百货零售业服务质量水平，并对服务质量进行持续改进是百货服务质量管理的关键。本论文主要以顾客感知服务质量为核心构念，以SERVQUAL模型和RSQS模型的量表为基础，旨在建立一个适合本土百货零售业的顾客感知服务质量测评模型，并探索不同人口统计变量、顾客感知服务质量的测评、顾客满意和顾客忠诚之间的关系。本研究以广州市的两家百货公司为进行实证调研的单位，以近六个月内在该百货公司购物的消费者为研究对象，通过问卷调查和深度访谈，了解影响消费者对百货零售业顾客感知服务质量测评的因素及其维度，并采用SPSS130统计软件对数据进行分析和整理。过因子分析，发现顾客感知服务质量测评的要素分为六个维度：有形性、人员互动、可靠性、移情性、商品质量和公司政策，与SERVOUAL模型的五维度并不完全相符。通过回归分析结果发现：消费者认为这六个维度的重要性从高到低是人员互动，移情性，可靠性，有形性、商品质量和公司政策；顾客感知服务质量与顾客满意存在显著的正相关关系；顾客感知服务质量与顾客忠诚存在显著的正相关关系：顾客满意与顾客忠诚存在显著的正相关关系；部分人口统计变量对感知服务质量评价、顾客满意和顾客忠诚存在显著性差异。研究最后从模型的六个维度提出了百货零售业提高服务质量的途径，并陈述了本研究的结论和局限性。10.期刊论文戢守峰我国零售业竞争取胜的法宝--核心竞争力分析-商业研究2002,(10)核心竞争力是企业竞争的基础,一个没有核心竞争力的企业,也就不存在真实的竞争力.在我国零售业呈现出内外资企业并行发展、竞争激烈、适者生存的今天,零售企业如何通过提升核心竞争力,寻求生存发展的空间,是摆在零售企业经营者面前的一个重要课题.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：067a37c0-182d-472e-9663-9df20120fe6f下载时间：2010年9月15日