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桑拿洗浴基层管理人员培训主讲张玉浩北洗智成企业管理顾问（北京）有限责任公司（一）基层管理人员的概述当我们思考管理问题与管理员工的方式时，我们必须思考“如何通过别人的努力以完成工作”，从而我们发现，大多数人顺沿着组织阶层而爬升至管理人员职位时，最大的问题是，不知道摆脱“员工”的身份，尤其是不知道自己已成为“员工的领班、主管”。因此管理人员所探讨的主题将集中于当管理人员在通过员工的努力以完成工作的过程中，主管与员工之间的相互关系。除此之外，主管还应具备以下的信念：管理人员的独特的职责是，在适当的管理范围内，指挥别人（而不是亲自动手）准时完成工作任务。(放权)1、管理的层级关系决策管理层（总经理）执行管理层（经理）基层管理层（领班\主管）2、基层管理的定义基层管理定义：指浴场里领班、主管等管理人员对浴场资源通过以改善、监督、指导为主的一系列管理职能进行浴场现场的管理。基层管理人员需要管理浴场的具体工作，包括对人力资源、物质资源、时间资源、信息资源、服务质量标准等资源的管理，并通过浴场规定的各项规章制度、标准要求进行严格有效的监督管理而达到浴场运营的标准(接待顾客\卫生标准\烟灰缸)3、管理的基本原则（1）、岗位设置的原则:每个岗位的责、权一致一个岗位只能有一个直接上级部门、岗位设置既无重叠又无空白(人力资源浪费)（2）、上下级关系:表示上对下的管理权利及行政隶属关系表示上至下的信息传递渠道表示员工由下而上的报告途径你的上和你的下级之间没有连线,在正常工作系统中没有指挥和被指挥关系在礼节上遵守上下级关系（3）、垂直沟通的原则:组织的垂直沟通原则就是上下级之间原则原则:1服从原则:上级指挥下级,下级服从上级2一个上级原则:一个下属只服从一个领导人的命令.3逐级沟通原则:上级不能越级指挥,但可以越级检查;下级可以越级上诉.4责任原则:下级出现问题,上级承担责任.案例：管理工作六项基本原则上级为下级服务、下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，不准越级指挥；下级可越级投诉，不准越级请示；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级4、基层管理人员的职责和义务（1）、职责：作为一名基层管理人员，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任，你必须对上级、顾客及员工负责，起到承上启下的作用。（2）义务：对高层的义务：①、你对的上级首要任务是使浴场赢利，总经理冒风险投资，理所当然期望得到相应的回报，你的主要职责是为这份回报做好分内的工作。这关系到他们的利益，也是他们雇佣你的原因。②、上级希望你按他的思路做事。如果他们告诉你如何去做一件事，你有义务照他们说的去做，不论他们要求你做任何事，只要这件事是合法的，且不违背道德的，你就有义务去做。③、必须按上级的方式来管理，有义务弄清上级的想法，领会上级的意图，由于你与员工和客户的日常接触比较频繁，你同时有义务把他们的要求汇报给上级。对员工的义务：①你要负责为员工提供一个能有效提高他们的生产力的工作环境，这也是出于你的需要，因为你的成败直接取决于他们，你是不可能自己承担所有工作②需要创造一种使员工感到自己被接纳、被认同，能够坦言相对，具有公平性、归属感的开诚布公的工作氛围。工作环境是管理中最重要的方面之一。不良的工作氛围会导致员工流失率增高、服务质量变差，这些将最终导致客户流失。作为管理者，你有义务去创造一种能让员工有最佳表现的工作氛围。对顾客的义务：顾客是我们赖以生存的利润来源，浴场为客户提供优质的服务，是靠全体员工共同努力实现的。所以，浴场的每一位运营管理人员、每一位员工其实都暴露在顾客的面前，作为一名基层管理者，不论你身处什么部门，你都要对你的员工为消费者提供的服务负责二、基层管理人员主要工作1、基层管理人员的首要任务要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待顾客的方式中。如果要你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。这就能使顾客满意，从而增加回头客的比率，也会带来更多的生意和利润，从而又使上级满意2、基层管理人员的主要职能控制职能：管理人员对浴场店务管理进行监督、检查、指导的过程。1、控制职能的分类①、预先控制(提前制定相关的要求制度)②、现场控制(发现问题现场解决)③、反馈控制（事后控制）2、控制职能的方法①、建立标准(岗位规章制度的建立)②、检查监督③、纠正偏差3、控制职能的内容①、设施、设备、用品和材料②、礼貌规范③、清洁卫生④、服务水平⑤、服务态度⑥、管理水平⑦、安全⑧、环境⑨、员工素质沟通职能：除了为外部顾客服务外,请将其他部门、你的下属也视为你的顾客。着手了解你的内部顾客，倾听他们所关注的问题，和他们一起改善你所在区域的服务当公司的沟通良好时，新的、好意见能够自由地在管理组与生产/服务组间自由的流通，公司发展也就越顺利。相反，如果一个公司沟通不良，上壅下塞，管理者需要注意三个重要的方面A员工的需求B其他部门的需求(协调\衔接)C顾客的需求(求舒适\求安全\求发泄\求新求异求刺激)什么是沟通?两个或者两个以上的人，通过某种途径达到对某特定信息的相同理解的过程1、沟通的分类①、口头沟通、书面沟通、非语言沟通、电子媒介②、个人沟通、组织沟通2、沟通的方法①、建立一种相互信任和尊重的氛围。②、清楚、明确地发出你的信息。③、择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听④、信息发给恰当的人，⑤、选择发送你信息的最佳方式。⑥、核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。⑦、倾听、倾听、再倾听。⑧、沟通时尽量做到客观。⑨、避免使用俚语称呼，⑩、在发怒的时候不要与人沟通。先冷静下来3、沟通的作用①、使浴场政令畅通，每个员工能及时了解浴场的各项政策。②、管理更公开、公平、公正和民主化。③、能改善群体间的人际关系，④、能改善员工的态度和行为。4、常见的沟通障碍①、语言障碍②、过滤的障碍③、心理的障碍④、时间压力的障碍⑤、信息过多的障碍⑥、组织机构与地位的障碍克服沟通的障碍选择适当的时间和地点选择适当的媒介选择双方都能明白的字眼做积极的聆听者及时做出反应留意对方的反应主动与他人沟通边交谈边做记录①、与上级的沟通（1）向上司汇报情况要具有真实性，同时注意不要替上司作决定。（2）沟通前应有所准备，尽可能了解上司与你交谈的内容。（3）汇报工作要有条理。（4）表达意见时应有明确的观点。（5）对于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和违心应承与你的上级进行积极沟通作为一名管理者需要采取行动促使工作的完成，当然你需要和你的上级沟通。和上级沟通的理由:让你的上级了解你所取得的进展建立你的上级对你工作能力的信心尽量化解你的上级所必须解决的问题需要时，寻求他的帮助与他交流你的想法和解决方案和上级沟通的主要形式与上司沟通的形式之一：接受指示与上司沟通的形式之二：汇报与上司沟通的形式之三：商讨问题与上司沟通的形式之四：表示不同意见②、与平级的沟通（1）首先要有协作意识，且这种协作是义务。（2）注意要尊重对方，不可用命令的口吻或强硬的态度要求对方。（3）协作不成功，要通过沟通，共同探讨原因，实事求是，不可随意推卸责任③、与下级沟通首先要与员工建立相互依赖的关系在从属的关系里，其中一个人享有大部分的权力和影响力,就是我们的管理人员,要建立一种信任、可靠和协调的相互关系。要想成为一名出色的管理者，你需要和你的员工建立相互依赖的关系，它能最大限度的鼓舞士气和提高效率。因为员工们想把工作做得更好，因而他们的工作表现会更出色。员工们对于事件或问题的看法通常不同于其管理者的看法；除非管理者能运用重要的沟通技巧，否则分歧可能会激化矛盾；而矛盾可能影响彼此的信任、和谐与合作。遇到这种情况，很多管理者会转而采用专制的从属关系来进行管理；他们指手画脚、行为鲁莽；他们可能会取得短期成效，却留下一个烂摊子；接下来的影响就是员工们士气低落、工作懈怠。与下属沟通方式1、与下属沟通方式之一：个别沟通2、与下属沟通方式之二：团队沟通3、天天与员工沟通个别沟通一对一沟通的优点改善沟通消除一些问题防止其他问题显示尊敬和重视提高士气提高绩效和产量建立各谐、信任的氛围进行任务分配出色的管理者懂得如何分配任务，让别人去做他能做或能学会做的工作，这样才能更快、更好地完成工作。分配任务时，请遵循以下步骤，与员工一一会面：a)清晰地概述你的期望、工作目标和你让他承担这一任务的原因。b)确立时间期限。c)回答所有有关的问题。d)让该员工确信他有能力做那项工作，并给予他必需的设施、支持或培训。跟踪检查所取得的进展团队沟通当你管理的人不止一个时，便会出现团队精神问题。定期召开会议也是提高团队精神的方法之一。会议对公司经营十分重要，管理者可通过会议汇集不同情报、智慧及观点等资源并善加利用，达到“资源整合”的目的。同时也可借由群体的思考与辩证，激发出新灵感、新点子，帮助公司再成长。在会议上，主管与部属之间也可通过沟通增进彼此的了解，以强化合作效能。当然我们也可以利用会议，让工作任务透明化，以明确分工、各负其责之效；更借由共同的参与，加强员工对企业的忠诚及对工作的热情，以达振作士气的目标3、天天与员工沟通沟通需要和人打交道，这也是一种投资。如果你把更多的个人时间给了员工，他们也会给你更多他们的时间。换句话说，请尊重别人，和他们交谈、倾听，并和他们一起工作。如果你能这么做的话，他们会拿了最佳的工作表现，并承担更多的工作任务。（1）要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。（2）在组织过程中应有计划性地布置工作。（3）对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置，对临时交办的事应明确具体并强调主要内容。（4）在指导是时要让其知其然知其所以然。（5）要使用对方易接受的字眼和词汇。（6）要善于倾听和愿意倾听员工的意见。④、与顾客沟通请记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到企业的形象，人们从服务于他们的员工身上可判断出公司的管理状况。因此，不管在哪里，只要你直接面对客户，企业的名誉就在你的手中了。记住，在顾客眼中你就代表着公司。协调职能对浴场中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上协调，对浴场工作目标和计划进行协调，对浴场、宾客之间关系进行协调1、协调职能的内容①、人力协调(人员定编\岗位安排)②、物质协调(可移动物品的安置)③、目标和任务的调整(总体目标是为了将康园沐浴建设成怀柔地区服务质量最好\管理水平最高的浴场而努力)④、人际关系协调(上下级\平级)⑤、宾客关系协调(顾客管理)2、协调作用①、提高服务质量（房间卡，叫醒,用餐）②、改善浴场与顾客之间的关系(处理顾客投诉\前言)③、充分利用浴场的各项资源(④、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。(让团队之间成员能够共同为了目标而奋斗)评估职能：对属下员工的表现及其服务质量和完成任务情况作综合的评价过程1.评估职能的内容①、对人（员工基本素质）的评估：（1）外在——仪容仪表、礼貌礼仪（2）内在——思想态度素质、业务知识、心理特征②、对事（工作内容）的评估：（1）员工完成工作指标情况（2）集体完成任务的情况2、评估职能的作用①、为浴场的人力资源管理提供依据。②、为浴场改善经营管理提供依据。③、为浴场制定培训计划提供依据。3、评估的方法①、评估工作表现而不是员工本人(任务结果)②、要客观，避免主观性的说法(不可抗因素)③、用具体的例子来证明你的评估结果(服务标准)④、责怪员工前先仔细检查一下自己(先学回检讨)⑤、进行工作表现评估时要考虑到公正和一致性(标准\一视同仁)⑥、从与该员工有工作关系的人那里获取信息(侧面了解)⑦、把要与员工讨论的如何