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员工培训内容第一章培训总论第一节:培训细则一、文明服务十要求①顾客进店，主动招呼，不冷落人；②顾客询问，详细答复，不讨厌人；③顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人；④顾客少买，同样热情，不讽刺人；⑤顾客退货，实事求是，不埋怨人；⑥顾客不买，自找原因，不挖苦人；⑦顾客意见，虚心接受，不报复人；⑧顾客有错，说理解释，不指责人；⑨顾客伤残，关心帮助，不取笑人；⑩顾客离店，热情道别，不催促人。二、应掌握的基本知识营业员自身素质的高与低,服务技能和服务态度的好与坏,是影响商店服务水准的最重因素之一.因此,新任营业员在上岗前,至少需要接受九项基本知识的培训:1、了解公司(商店)要充分了解所在公司的历史状况、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后服务承诺的内容,以及公司未来发展方向等事项；另外，商品在市场上的行情、流通路径等相关知识也应涵盖在内．2、了解行业和常用术语进入一个行业，不仅要对行业过去和现在的状况有所了解，还应对行业的未来演变进程、流行趋势有所认知；另外，与行业相关的一些常用术语，如商品毛利率和回转率、ＰＯＰ、ＤＭ，甚至一些管理上的术语，如５Ｓ、４Ｐ等词汇，营业员也要熟知．对公司与行业知识的充分了解不仅可以增加营业员对商店的归属感，更可以增加营业员在销售服务应对时的信心，因为这两项知识都是非常重要的辅助销售要点．3、商品知识商品知识是在销售服务介绍时的基本销售要点，所以，营业员要将商品名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、规格、型号、功能、性能、流行性、先进性、推广要点、使用方法、维护保养方法等基础知识牢记在心．另外，在某些行业还需要掌握一些特殊的知识．以服装业为例，营业员除了对一件时装的质地剪裁款式有清楚的认识外，还要熟练掌握为顾客量身的技巧．再拿食品业来说，营业员不仅要了解食品的制造过程及其功能（味道好、有营养），还要对食品的成分配方有清楚的认识．不仅如此，营业员必须要掌握如何将商品的特性转化为即将对顾客产生的益处的销售方法．这样，才能做到心中有数，更好地为顾客提供商品咨询．4、交易技术交易技术涉及到的是售货员与顾客成交过程中的操作技术．如计算技术、票据书写、货币鉴别、商品计量、包装等．商品要培训营业员正确使用计算、计量器具，如营业员要会使用算盘或计算器，盘秤或台式电子称，这样才能正确计算出商品货款；在收找货款中要能坚持做到实收实付，目的是顾客核对货款，提醒顾客，避免找款中有人为差错；营业员也必须能够识别各国货币以及货币的真伪，以防止假币流入，造成不必要的损失．票据有大小写需要清楚、准确，防止添加改写．商品出售后，要给予包扎、包装，便于顾客携带5、竞争产品在工作过程中,营业员应利用闲暇时间,随时注意同行业竞争对手(类似品、替代品)的举动,如销售额、销售方式、市场活动、价格变动、新品上市、人员变动的情况等等,并将这些情况及时向店长汇报.6、工作职责与工作规范只有透彻理解自已的工作职责与工作规范,随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着,才能更好的为顾客服务.另外,营业员应按时完成各项行政报表(如每日、周、月销售报表,市场信息周报等)的填写工作.7、了解顾客特性与其购买心理由于消费者个性化、差别化的消费需求,营业员应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法,只有充分了解不同消费者的购买特性与心理,才能更好地向其提供建议.8、销售服务技巧要成为一位适应现代化需求的优秀营业员,必须对销售工作有新的认识,不能总停留在狭义的传统观念里,以为等顾客上门后,才是打招呼、销售商品的时刻.应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等技巧.9、商品陈列与展示的常识根据商品的色彩与展示特征,或采取条列式,或采取对比式的陈列方式来加强商品美感和质感以,以达到刺激顾客购买欲望的目的.因此,营业员们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合商品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示.另外,营业员对商店内POP、辅助销售道具以及陈列杂器(配饰品)的吊、钉、挂、摆等行业技巧要多学习、多做练习,以期使商品更有价值感.除了上面这几项营业员必须掌握的知识以外,在商店举办促销活动时,营业员也一定要通过活动前的培训,详细了解活动的目的、时间、方法、商品知识(用于新产品促销)等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动．三、工作培训的六大内容在分步谈一些营业员必备的技能知识之前，先就整个工作流程提出１０点要求⑴上班前：检查仪容仪表；⑵工作开始：精神饱满⑶接待顾客：要热情⑷主动介绍商品：要周到；⑸是否购买商品：要婉转；⑹计划：要准确；⑺商品包装：要美观；⑻填写商品销售日报表、现金收款、信用卡、支票收款开发票：要熟练；⑼送客：要有礼貌；⑽工作结束：要清扫台内外卫生．A、商品包装的步骤⑴包装准备．具体操作：①包装纸（大、中、小）；②包装袋（大、中、小）；③包装盒；④包装绳；⑤透明胶纸；⑥橡皮筋等．要求：营业前准备好．⑵包装．具体操作：①将商品堆叠整齐；②或将商品放入包装袋；③或用纸包装商品，再用包装绳扎好；④或放入包装盒，用填料填满空位再用包装纸包好，最后用绳扎好．要求：不规则商品尽量放平；要根据客人的要求包装．商品包装美观大方，牢固结实，方便携带．B、商品陈列的步骤⑴检查商卫生具体操作：①将商品拿出柜台；②用干、湿布擦去商品的灰尘．要求：小心谨慎，轻拿轻放．⑵整理商品．具体操作；①将放乱的商品整理复原，补充商品；②分类排列商品；③将商品摆放整齐要求：一般营业前做好这些工作注意各方面的安全因素．⑶陈列商品具体操作：先设计出陈列图案方案，根据图案方案摆放成形要求：一般在营业前做好这些工作，陈列商品要美观大方，多而不乱，井井有条，富有艺术感、吸引力．便于销售、保管．C、从仓库出货的步骤⑴填写＂出货申请单＂．具体操作①列出新到商品；②补充柜台商品；③将商品数量、规格、品名等列出；④清单送仓库仓管员．要求：根据仓管员送来的商品验收清单数量出货；仓库有货，柜台亦货．⑵出货具体操作：收到仓库保管员＂商品出货单＂可出货．要求：及时出货；亦可持＂商品出货单＂直接到仓库出货．⑶验收具体操作：①清点品种、规格、数量；②检验商品质量；③验收签名．要求：按＂商品出货清单＂逐一核对商品；不符要求或变质商品拒收．⑷货到柜台具体操作：①商品标价；②商品上货架要求：商品逐一标好价，再上柜，柜内放不下的商品，放进备货仓．⑸记帐具体操作：记＂商品三级明细账＂要求：按财务要求项目记账．D、商品记账、销账工作的步骤⑴货进柜台记账．具体操作：凭进货原始凭证记商品三级明细账．要求：写清商品编号、规格单位、销售价、字迹清晰：科目分类准确．⑵已出售商品销账具体操作：售出商品要从账簿上销账．要求：根据＂销售商品明细表＂销账，字迹清淅，科目分类准确．⑶营业盘点．具体操作：①盘点：清点商品数量、质量；核算库存商品金额．②核对：与＂商品三级明细账＂核对；与＂缴款单＂汇总金额核对；与＂销售明细表＂核对．要求：如核对正确，则填写盘点表、交财会部；如不正确，要查找差错原因．E、现金收款的步骤⑴计价具体操作：①计算已售商品总金额；②将价款打进收银机．要求：计算要准确；核准金额⑵填写发票具体操作：①按发票各栏目填写；②请顾客签名要求：字迹清楚．⑶收款．具体操作：①收款要实收实付②看清票面金额③按当日外汇牌价换算货款；④直接进行外汇（美元、日元、港元）收款；⑤将余款、货物、发票交给顾客并致谢．要求：仔细、认真、准确．F、柜台卫生工作的步骤⑴准备工作．具体操作：①垃圾桶、吸尘机、；②水桶、抹布、鸡毛扫、卷纸、铜油膏、玻璃水、毛管．要求：事先准备的工具要干净．⑵倒垃圾．具体操作：①将店内垃圾集中一垃圾桶内由一人去倒垃圾；②倒垃圾在晚班下班前⒖分钟．要求：将垃圾倒到指定地点，垃圾纸张不要撒落在经过的道路上⑶抹柜台、货架、门窗．具体操作：①打半桶清水；②将抹布浸湿，拧干后擦货架、柜台、门窗，第一遍初擦，第二遍清洗抹布再擦一次．要求：勤洗抹布，以保持抹布清洁．⑷抹玻璃、镜子具体操作：①将玻璃清洁剂倒在抹布上，来回抹玻璃、镜子②在无玻璃清洁剂的情况下，可先用湿抹布擦，后用干抹布或纸擦．要求：玻璃、镜子用玻璃水抹到光亮为准．⑸擦铜器具体操作：①将铜油膏涂在铜器上；②用卷纸擦铜器．要求：铜条擦至光亮为准．⑹清扫商品具体操作：①可用湿布抹的商品用湿布去抹商品上的灰尘；②不能用湿布擦的商品用干布擦或用鸡毛帚扫去商品上的灰尘，高档的商品可用鸡毛掸扫去商品上的灰尘，但每周必须取下清抹一次，要求：商品要轻拿轻放；打扫完卫生后及时摆放商品．⑺吸尘具体操作：①将吸尘机插头上电源；②打开吸尘机开关；③抓住吸尘机把手来回擦；④吸尘桶垃圾满后清倒．要求：吸净地毯的灰土杂物；大件的杂物，用手捡起丢进垃圾桶．⑻清洁卫生用具．具体操作；①倒掉水桶脏水；②用清水洗净、抹干；③工具应放在隐蔽位置．要求：不应使客人看到清洁工具．不要小看一些细节的工作，认为只要让顾客掏钱就行了，一点一滴的积累才能有高营业额，就算是清洁工作也可以大做文章．例如一家位于闹市区的珠宝店，平日门庭市，顾客川流不息，但是有一天因为下雪的缘故，光临的顾客很少，店员们都在想：路面这么滑，天气又冷，谁肯出来逛街呀！唉，今天就彻底休息吧．＂于是，一个个懈洋洋地不知道做什么才好．店长看到这种情形，就对店员们说：好了，现在让我们打起精神来，开始打扫卫生吧！＂于是玻璃柜中的项链被一条条地拿了下来，等柜子擦干净之后，再将绒布摆好，把项链放进去，第一屋清洗完毕再清理第二层．．．店长这么做，是在折磨店员吗？不是，他是意思是要借这项清扫工作来引起过路人的注意，让过路人产生一种感觉：＂这家珠宝店一定已经卖出很多东西，才会整理柜台．＂有了这种感觉，顾客便会不知不觉地走入店中想凑凑热闹、看个究竟，于是，店长的目的也就达到了．你也学一学这位聪明的店长吧！四、处理顾客抱怨的各式训练俗话说：＂预防胜于治疗＂．商场经营者除了必须对顾客的投诉和抱怨事件制定处理的原则与要领之外，还须将每个投诉的处理以各种渠道进行通报，并进行有计划的教育训练，让所有相关人员了解必要的事项，以达到有效减少顾客抱怨目的．１．商场抱怨处理的通报所有顾客投诉事件处理完毕之后，应将记录表妥善填写并予以整理归纳，分析顾客抱怨发生的原因、处理的得失、注意的事项，确定奖惩、改进的办法等等，这些都必须有效地通报至每一位员工．２．营业员处理顾客抱怨的训练商场服务人员处理顾客抱怨的能力与投诉事件是否得以有效解决有相当大的关系．要提升员工的服务质量，必须不断组织新员工及在职员工进行训练。其训练的有关内容如下：⑴新员工训练。新员工在顾客抱怨处理的训练内容应包括：①面对顾客抱怨的基本理念及处理抱怨的原则。②公司既定的抱怨处理办法以及相关的顾客服务原则。③认识常见的顾客抱怨项目④熟悉各种投诉方式的处理要领。⑤熟悉各种应对用语。实施新员工训练时，除了由训练部门的讲师、业务部门的指导员负责训练之外，还可聘请有实务经验的现场人员来为新人传授经验。同时配合公司编制好的手册、视听资料以及电话录音带做教材，并利用座谈、讨论与角色扮演等方式，给新员工灌输正确的服务观念，帮助他们建立应有的心理准备。⑵在职训练。对于已经在店内实际工作一段时间的员工及具有较高权责的主管，应定期实施在职训练。其训练的方式应以讨论及座谈为主。内容则应着重于现有抱怨处理原则、方法的交流与研讨，或是特殊抱怨事件的认识与处理原则，让彼此能够互相讨论，求取一致的处理方式，以备将来类似事件的应用。处理顾客的抱怨，对于超市经营而言，事实上是一种持续不断的改进过程。做好抱怨的处理工作，掌握处理技巧，其目的不仅在于减少顾客抱怨的发生，更重要的是要借每一次抱怨的处理，与消费者建立起长远的关系，这才是根本目的所在。五、日常工作的效率要求对营业员的培训不仅是对服务技术的训练，毕竟商家最终目的是赢利，营业员也必须完成规定的销售额，做到商家、顾客双方满意。1、日销售额或销售量这是对营业员工作效率的衡量。每个营业员应按照计划要求完成当日的工作量。商店通过销货记录可以直接核出营业员的当日销售额或销售量，在