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贵州省基础教育信息化建设售后服务体系平台搭建工作方案拟定人：贺方目录一、公司简介...............................................................................................................................................3二、基础教育信息化建设售后服务体系平台搭建的背景.................................3三、基础教育信息化建设售后服务体系平台搭建的目标.................................3四、基础教育信息化建设售后服务体系平台搭建的社会效益.....................41、对生产企业的效益：...................................................................................................................42、对专业服务企业效益：...............................................................................................................43、对授权服务网点效益：...............................................................................................................44、对各级各类学校效益：...............................................................................................................45、对各级管理者效益：...................................................................................................................4五、基础教育信息化建设售后服务体系平台搭建实施细则...........................4（一）筹备阶段（2012年10月至2013年4月）：.......................................................4（二）组织阶段（2013年4月至2013年6月）.............................................................6（三）试运营阶段（2013年6月至2013年8月）.......................................................6（四）运营阶段（2013年8月至2013年8月后）.......................................................6一、公司简介贵州明师明德科技有限公司成立于2002年，是一家专业从事多媒体计算机、投影机、电子白板等设备和安防工程，同时承接各种视频会议、多媒体教室工程、监控工程等的服务型公司，主要经销：华工紫龙、北京方正蓝康、豪威、大华等品牌科技产品。随着公司规模的逐渐壮大，公司内部设立了客服部、技术部、工程部、网络部、行政部、财务部等8个职能部门，现有员工100余人，其中本科以上学历高级硬件工程师27人、本科以上学历网络工程师23人、专科以上技术支持工程师36人、客服专员8人及其他工作人员共记100余人。本着“诚信为天、服务至上”的宗旨，将“产品创造市场，服务缔造成功！”的服务理念贯穿于公司的经营活动中，在各部门的紧密合作和共同努力下，公司以专业的水平和优质的服务，已对全国2000多所大、中、小学校进行了校园信息化建设及文化建设服务，并得到界内外一致好评，赢得了卓越商誉。公司的发展离不开全体员工的共同努力，更离不开政府和广大客户的支持。09年—10年期间，在教育部的大力支持下，公司在教育行业做了大量的服务工作，特别是在“班班通”多媒体教室、实验室、语音教室等方面的服务，创造了良好的社会效益，取得了行业内的一致好评，并受到国内知名品牌厂家的亲睐，在2010年7月成功签约成为武汉华工紫龙科技股份有限公司、北京方正蓝康信息技术有限公司“班班通”系列产品的贵州省总代理，北京威成亚实验室设备有限公司贵州省总代理和深圳豪威未来科技有限公司贵州代理商，有以上知名品牌厂家成为公司合作伙伴，我们感到非常荣幸，同时也感觉有一份责任，于是公司在2010年起就着手准备建设售后服务体系，为以上知名品牌厂家及更多的生产厂商提供优质的售后服务保障，公司将继续本着“诚信为天、服务至上”的宗旨，朝着“产品创造市场，服务缔造成功”的目标前进，以高品质的产品与高水准的技术更好地服务于客户，力争成为优质、专业的服务型企业领导者。二、基础教育信息化建设售后服务体系平台搭建的背景根据《国家中长期教育改革发展规划纲要》中关于把教育信息化纳入国家信息化发展整体战略，需超前部署教育信息网络。到2020年，基本建成覆盖城乡各级各类学校数字化教育体系的要求，我省也逐步展开“班班通”建设工作部署，以“班班通”建设为代表的新一轮基础教育信息化也全面推向新的发展阶段。贵州省“班班通”工程备受中央和地方政府的重视，资金投入大，已取得有目共睹的成绩，但随着“班班通”建设的不段推进，也给我省的“班班通”建设工作带来了新的挑战：第一、基本应用的问题：很多学校，特别是偏远地区的学校，很多老师不会使用，“班班通”产品成了摆设；第二、维护管理问题：部分学校“班班通”建好后管理跟不上，存在管理混乱，维护无方的现象；第三、故障维修问题：“班班通”系列产品厂家遍布全国，由于距离及各种原因，售后服务无法得到保障。有的学校产品坏了几天甚至于几个月都无法修复，学校教学质量和效率无法提高。为更好地贯彻落实家国家信息化发展整体战略，巩固、加强政策的实施效果，超前部署解决“班班通”售后面临的突出问题，着力推进“基础教育信息化建设售后服务体系平台搭建”是十分必要的。三、基础教育信息化建设售后服务体系平台搭建的目标利用公司现有资源，采取发展有一定技术基础的网点成为我们的区域授权服务商的合作模式，逐步建立规划布局合理、功能完善、适合贵州市场特点的基础教育信息化建设售后服务平台；探索建立基础教育信息化建设“班班通”工程售后维修服务体系的分工协作机制，力争在2014年底全面建成贵州市场上独特的专为“基础教育信息化建设”售后服务的一支专业化、系统化、规范化、标准化、社会化的售后服务团队，并致力成为中国最值得信赖的“基础教育信息化建设”售后服务提供商和领导者！为2020年全面建成覆盖城乡各级各类学校基础教育信息化“班班通”系列产品售后服务打下坚实的基础和对各厂商产品售后服务及各级各类学校信息化教育提供有力保障。四、基础教育信息化建设售后服务体系平台搭建的社会效益基础教育信息化建设售后服务体系平台一旦建成并被市场所认可，那这个体系不仅会成为生产厂家和售后服务企业最核心的竞争力同时也会为贵州教育、经济、就业、行业专业人才培养等带来不可估量的社会效益。1、对生产企业的效益：节省企业的售后服务成本、增强企业产品的市场竞争力、扩大产品市场占有力、摆脱价格大战、提升产品的品牌价值、增强客户对产品及服务的满意度，生产企业可以一心投入产品研发，开发出更先进、高效、实用的“班班通”系列产品。2、对专业服务企业效益：利用现有资源，采用授权建网模式，能节省服务网络建设成本、加快服务网络建设时间，全心投入服务信息系统平台建设、细化管理体制、加强培训机制、全力打造专业化、系统化、规范化、标准化、社会化的售后服务团队，为生产企业提供专业售后服务，缩短服务半径、提高响应速度、提高企业知名度、增强客户忠诚度，为用户提供专业、高效、实用的售后服务保障。3、对授权服务网点效益：增加服务收入、提高专业技能、扩大服务范围、增强管理能力、提升服务水平、提高综合服务能力。4、对各级各类学校效益：解决了“班班通”应用培训、管理、维修维护之忧，提升教师“班班通”应用水平，提高工作效率和教学水平，同时还能为学校培养一批专业的“班班通”产品维修、维护管理人才，扩大教育范围、开办特色教育，为售后服务企业的人才储备打下坚实的基础，5、对各级管理者效益：服务企业能从专业角度协助各级领导及时发现和解决在“基础教育信息化建设”过程中可能遇到的问题，超前部署教育信息化网络，加快推进“贵州基础教育信息化”建设政策的实施，为“大力发展教育信息化，有效解决贵州教育落后现状”打下坚实的基础。五、基础教育信息化建设售后服务体系平台搭建实施细则建立“基础教育信息化建设”售后服务体系平台大致步骤分为以下几个阶段：（一）筹备阶段（2012年10月至2013年4月）：在售后服务体系建立前期我公司已经做了大量的筹备工作，为建立良好的售后服务体系做好了基础的准备和保障工作，其中包含了：1、计划建点数量我公司从2011年10月起就采取了多种形式，多种渠道对“基础教育信息化建设”售后服务现状展开调研，目前也对全省的9个市（州、地）88个县的电脑维修服务公司有了初步的了解，根据调研结果，我们对“基础教育信息化建设”售后服务体系网点布局有了初期规划，为了又好又快的建立“基础教育信息化建设”售后服务体系，我公司计划采用授权加盟特约服务商模式，对目标市场针对性的优先建立售后服务部分网点，逐步建立以贵阳总公司为中心的布局合理、功能完善、管理到位、体系健全的“基础教育信息化建设”售后服务体系，力争在2014年底建立覆盖全省9个市（州、地）88个县及镇、村的售后服务网络，全面建成后，网点数量将超过200个，可为全省9个市（州、地）88个县及镇、村的各级各类学校做好基础教育信息化建设“班班通”系列产品提供安装调试、培训、故障维修、维护管理等服务工作。2、队伍的保障：根据公司现有的人力资源，我们逐步建立和完善培训管理机制，编制系统的基础教育信息化建设“班班通”系列产品《安装调试》、《应用培训》、《客户投诉处理》、《故障维修》、《维护管理》、《服务标准》等教材，首先对公司现有人员进行阶梯式系统化培训、考核。让公司现有工程师、技术员、服务专员等个个懂技术、会沟通、能培训，然后让公司人员对授权特约服务商进行培训、考核，只有全面通过考核的特约服务商才能进行基础教育信息化建设“班班通”系列产品的安装、调试、应用培训、故障维修服务等工作，以公司为主导辅助授权特约服务商对用户进行应用培训及维修维护人才的培养，这样形成一个闭环式培训管理机制可以有效补充和解决人才瓶径问题，通过不段的培训、发现和培养人才，不但技术队伍能得到有力保障，同时还会培养出行业剩余人才，填补其它地区行业人才缺口。公司现有人员在服务体系建立初期基本能保障工作的顺利开展，针对授权服务网点的人才培养，首先挑选出有“管理潜质”技术拔尖人员进行系统培训，让其尽快掌握网点管理和与服务相关技能，再让其培训网点其它工程技术人员，每个网点只要三个专业服务工程师和一个服务专员就基本能开展服务工作，照此计算，服务体系全面建成，总人数配备大约要1000人。3、售后服务资金筹备售后服务费用包括三大类：一、备品备件成本费；二、物流费；三、通信、交通、出差补助及上门服务费；这将是一笔庞大的费用，如果售后服务体系全面建成一年的费用大致需要伍仟万，如何解决这么庞大费用，根据目前贵州的情况及长远发展，光靠政府解决显然不现实,公司推荐采用“政企合作”、“政校合作”和“校企合作”三种模式解决经费问题,第一阶段：基础教育信息化建设“班班通”系列产品三包期售后服务经费由政府引导厂商出资；第二阶段：由政府补贴加学校生均公用经费支付售后服务费；第三阶段：当售后服