零售企业实施问题食品撤柜和公众召回流程指引

零售企业实施问题食品撤柜和公众召回流程指引中国连锁经营协会食品安全委员会2009－04－222目录前言..............................................3引言..............................................4零售企业实施问题食品撤柜和公众召回流程......51.适用范围2.术语和定义3.实施问题食品撤柜和公众召回流程的流程附录：A.主要表单..................................9B.问题食品相关政策注释......................133前言中华人民共和国《食品安全法》于2009年2月28日发布，《食品安全法》的出台和实施，顺应我国经济社会发展的需要和人民群众的迫切愿望。必将对规范食品生产经营活动，加强对食品安全的有效监管，切实保障人民身体健康和生命安全发挥重要作用。该法明确规定不符合食品安全标准的食品应进行召回或停止经营。此前，问题奶粉事件考验了零售企业应对危机处理的能力，在配合政府和生产企业对问题商品进行撤柜和召回的过程中也积累了一定的实践经验。本指引是以国家相关政策和法规为依据，总结多家零售企业实际操作流程，精心编撰完成的针对零售企业实施问题食品撤柜和公共召回流程的建议性文件，旨在协助零售企业快速、准确、及时地对店内问题商品进行撤柜处理。指引中对具体流程以多图表的形式体现，以突出其直观性。以本指引为基础，中国连锁经营协会（CCFA）食品安全委员会成员单位间将逐步完善建立信息沟通联动机制。本指引由中国连锁经营协会食品安全委员会成员单位提出并归口。本指引起草单位：中国连锁经营协会食品安全委员会成员单位。本指引主要起草人：裴亮、王文华、许锦龙、朱桂安、杨晓燕、严晓红、王培桓、孙工贺4引言《食品安全法》制定食品召回制度的意义：一是防患于未然，充分保障消费者的身体健康和生命安全；二是体现食品生产经营者是保障食品安全的第一责任人；三是提高政府监管效能，变被动为主动。该法规定，在问题食品生产经营企业不主动召回的情况下，有关的监管部门可以责令召回，还包括停止经营等制度。本指引概要：阐述了当问题食品对消费者的健康、安全或零售企业的名誉已经造成或可能造成影响和损害，需要实施撤柜或召回时，零售企业所应采取的一系列关键行动。包括零售企业实施撤柜及召回的判定条件和决策依据、实施召回的操作流程以及操作要点、正常运营中的退换货与实施召回的区别。同时，汇总了与食品经营者相关的法律法规等内容。本指引的意义：一是贯彻落实《食品安全法》，推动零售企业落实制度化、流程化管理。二是为零售企业建立健全食品安全管理制度，特别是制定不合格食品退市等自律制度提供重要参考。三是加强零售企业对食品安全监管信息的采集和分析处理能力，有效防范食品安全事故的发生。5零售企业实施问题食品撤柜和公众召回流程1.适用范围本指引适用于经营食品的零售企业。2.术语和定义下列定义适用于本指引。2.1不安全食品是指有证据证明对人体健康已经或可能造成危害的食品，包括：（一）已经诱发食品污染、食源性疾病或对人体健康造成危害甚至死亡的食品。（二）可能引发食品污染、食源性疾病或对人体健康造成危害的食品。（三）含有对特定人群可能引发健康危害的成份而在食品标签和说明书上未予以标识，或标识不全、不明确的食品。（四）有关法律、法规规定的其他不安全食品。2.2食品安全事故指食物中毒、食源性疾病、食品污染等源于食品，对人体健康有危害或者可能有危害的事故。2.3食品召回指食品生产者按照规定程序，对由其生产原因造成的某一批次或类别的不安全食品，通过换货、退货、补充或修正消费说明等方式，及时消除或减少食品安全危害的活动。2.4食品召回级别（一）一级召回：已经或可能诱发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成严重危害甚至死亡的，或者流通范围广、社会影响大的不安全食品的召回。（二）二级召回：已经或可能引发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害，危害程度一般或流通范围较小、社会影响较小的不安全食品的召回。（三）三级召回：已经或可能引发食品污染、食源性疾病等对人体健康造成危害，危害程度轻微的，或者属于“含有对特定人群可能引发健康危害的成份而在食品标签和说明书上未予以标识，或标识不全、不明确”不安全食品的召回。2.5食品召回分类根据食品召回程序的启动方式，可分为食品生产者主动召回和监管部门强制召回两种。2.6召回与退换货的区别召回是针对某一批次或类别的产品进行的，该批次或类别产品存在安全隐患，所有相关产品都要召回。6退换货是根据“三包”规定，针对个别产品存在的质量问题的退换货行为，而不涉及同批次或类别不存在质量问题的其他产品。2.7撤柜将商品从门店内陈列的货架上撤下收回。3.实施问题食品撤柜和公众召回流程的流程3.1总流程图1：总流程图3.2.1流程第一步关键点关键点：信息监测、流程执行、控制时间，获得商品可能存在问题的信息。3.2.1.1本环节的具体流程：（一)得到商品有问题的信息零售企业门店、采购部、招商部、配送中心等部门工作人员，通过媒体或顾客反馈获得某个商品有问题的信息，同时，确认该零售企业有该商品正在销售。第一步：获得商品可能存在问题的信息，并进行风险评估处理结果流程简述第三步：将信息反馈给供应商，双方协商是否启动召回第四步：供应商同意，实施公众召回流程第二步：判定为商品问题，并确定在各门店内撤柜决策者判定为没有问题则继续销售供应商不同意召回则进行退换货退货给供应商，按《食品安全法》要求由制造者负责7（二）明确消息来源确实可靠消息应有明确的出处，并满足以下条件之一：国家权威部门直接发布的不安全食品召回令；经工商、技监、卫生等国家行政职能部门检测公布的不合格食品信息；当地政府部门通知；国家级媒体等公布的不安全食品召回报道；零售企业通过委托第三方检测判定为不合格的食品；从可信的非官方渠道获取有关准确信息，应进行特别说明。确认消息为不可信的消息后，零售企业应不采取任何行动。图2：获得商品可能存在问题的信息（三）确定商品是否是自有品牌商品不是零售企业通过相关渠道获得商品问题信息是否是自有品牌是遇到执法机关查处？媒体关注此事吗？同产品、同问题发生了批量投诉？发生了跨区域国问题投诉？进行初步判定是否满足以下条件之一是进行初步独立评估供应商的正式通知?确认消息来源，进行风险评估是不是不需要进一步行动填写《问题产品基本信息表》（见附录Ａ.1），并做好撤柜准备8如果确定商品为自由品牌商品，则直接填写《问题产品基本信息表》（见附录A.1），准备进入第二步。（四）对商品进行初步判定问题商品应满足以下条件之一：对消费者的健康、安全或企业声誉可能或实际存在危险或已经造成的危害；遇到执法机关的查处；媒体关注；同产品、同问题发生了批量投诉；跨区域同问题投诉；供应商的正式通知；中国连锁经营协会食品安全委员会通知等。当个别门店受到执法机构对于产品质量质询时，该门店应直接对被质疑产品的特定批次(或全批次)进行撤柜，并做好隔离封存。同时，填写《问题产品基本信息表》。但该门店无权对商品进行退货、换货、销毁等进一步处理。（五）了解该商品在其门店内的相关情况，填写《问题产品基本信息表》。3.2.1.2从收到商品有问题的信息到填写完成《问题产品基本信息表》所用时间应少于2小时3.2.2第二步关键点：撤柜决策、流程执行、控制时间判定为商品问题，并确定在各门店内撤柜。3.2.2.1本环节的具体流程（一）将《问题产品基本信息表》上报给企业食品安全负责人零售企业应设立紧急问题处理工作组（简称工作组），并明确的食品安全负责人。工作组应由食品安全负责人组织，由采购部、质量部、营运部、公关部、市场部、财务部等多部门人员组成。工作组成员应建立24小时不间断联系机制，及时互通相关信息。工作组应根据危机的紧急和危害程度不同，预设组成不同的组织规模。（二）了解供应商和该商品的经营状况财务部应查询该供应商的货款状况，各门店应了解货品销售和库存状况。（三）分析相关信息，做出撤柜决策经过工作组讨论，确定该商品的问题将对消费者的健康、安全或零售企业的名誉已经造成或可能造成的危害，由食品安全负责人发布撤柜决策。撤柜应不会引起社会恐慌；零售企业应有合法的、政府机构认可的证明材料表明商品存在一定风险；撤柜决策应科学合理，明确商品的产地、批次等内容。（四）工作组填写《问题产品撤柜通知单》（见附录A2），并下发到各相关部门由工作组填写完成《问题产品撤柜通知单》，由食品安全负责人签字确认，将通知单下发给相关部门以及各门店员工。（五）各部门收到《问题产品撤柜通知单》后，按照各自职能开展工作各门店、配送中心收到通知后，暂停该商品的订货、收货。采购部门收到通知后，正式通知商品供应商准备退换货，同时商讨是否进一步实施召回工作。9如果某单品不分批次全部撤柜，各门店应停止订货、收货同时停止销售；信息部通过电脑系统，更改问题商品为“不可订货”、“不可销售”、“可退货”状态。财务部门收到通知后，应查询该供应商的声誉货款，并上报给食品安全负责人，确定是否暂停付款。（六）商品撤柜准备退货各门店、配送中心应按照《问题产品撤柜通知单》上的要求，排查卖场中货架上和库房中有问题的商品，将这些有问题的商品独立放置在指定区域，准备退货；某单品全部撤柜时，门店或配送中心可直接比对电脑库存上的数量，进行实际货品的盘点，明确实际数量。3.2.2.2从工作组收到《问题产品基本信息表》，到填写完成《问题产品撤柜通知单》，应少于2小时。各部门收到《问题产品撤柜通知单》，到卖场中问题商品撤柜，应少于2小时。图3：判定为商品问题，并确定在各门店内撤柜3.2.3第三步关键点：信息沟通、流程执行、控制时间将信息反馈给供应商，双方协商处理办法，确定是否启动召回。紧急问题处理组填写《问题产品撤柜通知单》（见附录A2），并下发到各相关部门将《问题产品基本信息表》上报给企业食品安全负责人各部门收到《问题产品撤柜通知单》后，按照各自职能开展工作门店、配送中心暂停该商品的订货、收货商品撤柜准备退货了解供应商和该商品的经营状况采购部通知供应商准备退换货，商讨是否实施召回信息部通过电脑系统调整问题商品的订货状态财务部查询供应商货款103.2.3.1本环节具体流程：（一）将各门店统计的库存数量进行汇总根据销售状况预估召回商品数量。（二）将相关信息通知给供应商零售企业与供应商联系，将相关信息传递给供应商，并在规定时间内索要问题商品指定批次的质检报告，同商品生产商一起共同协商问题商品的处理办法。食品供应商分为经销商和食品生产商两类。（三）供应商反馈结果供应商反馈，确定启动公众召回后，明确召回的方法、实施范围、商品的价格、顾客退货条件、货款处理等内容。同时，填写《召回工作流程记录表》（见附录A.3）发放给各店。供应商反馈不启动公众召回，则直接将商品进入退货流程。可能存在信息错误的特殊情况，供应商提供制定批次商品检验合格证明后，零售企业应及时将商品上架。3.2.3.2从与供应商联系到供应商反馈信息，所用时间建议少于24小时。3.2.4第四步关键点：实施召回、应急方案、信息发布在零售企业门店实施公众召回。3.2.4.1本环节具体流程：（一）创建时间进程表确定实施召回方案（商品情况、如何做、时间、谁负责、关联方）；明确实施召回的时间段；退货时间进程；可能重新订货的时间。（二）确定对外宣传方案确定最适当的传媒信息工具，如网络、电视、收音机、报纸等；确定宣传内容，并实施对媒体的应对；对消费者的应答等；制定可能造成不利企业形象的控制解决方案。（三）内部发布实施召回的信息通过电子邮件、电话、传真等方式，通知门店和配送中心实行商品召回行动；召回方案落实；确保最新信息的及时传递；制定对外交流信息内容，发布有关问题及应答样本；设计并发放统一的召回海报和POP给门店，海报上应明确商品详细信息，召回的时间期限，退货方法及条件（谁接待？如何办理？如消费者凭销售小票办理退货等），并致歉。（四）对外发布召回信息在顾客服务台贴出召回海报，展出所有提供的POP；按照海