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员工行为规范(Ⅲ阶)—通用规范一、必须行为部分任何情况下面对顾客都应点头、微笑并问候：“您好！”。二、禁止行为部分1、与顾客吵架打架。2、当班时间睡觉。3、酗酒、赌博。4、见危不助，熟视无睹。5、挪用或盗窃顾客财物。三、标准行为部分大项小项标准内容不允许仪容仪表1、头发1、头发保持清爽整洁、自然色泽；2、服务窗口岗位女士长发需盘发，刘海不过眉，佩戴统一的工作头饰，无碎发散落并露耳；3、男士头发前不过眉，侧不盖耳，后不着衣领。1、头发蓬乱；2、发型怪异，男士留长发；女士长发遮住脸，长发不盘发或不束发；3、不带公司要求佩戴的头饰；4、无烫（染）发、染发或戴假发2、面部1、保持面部干净；2、男士须勤刮胡须，不留胡子和鬓角；3、与顾客有接触岗位的女士上班应化淡妆（至少应使用唇彩）；4、眼睛、耳朵及牙齿保持干净1、蓬头垢面；2、男士胡须拉杂，鼻毛外露；3、女士浓妆艳抹，在岗上化妆；4、牙齿无杂物。3、手部1、保持手部及指甲干净；2、不佩戴夸张的首饰。1、指甲长，指甲脏；2、有色指甲；3、首饰多、乱，夸张、怪异。4、服饰1、统一按公司要求着装，长袖衬衣应扣袖扣，男士戴领带时应扣颈扣，领带长度应盖过皮带扣；2、按要求佩戴工牌；3、按公司规定，不同季节月份的时间段穿制定的的工服（具体：夏季x-x月穿夏装，冬季……）1、不穿工服；2、工服脏破；3、工服混穿；4、工服皱褶；5、纽扣脱落或不扣纽扣；6、衣服不合身过大、过小或过长、过短；7、擅自改变服饰的穿着形式，私自增减饰物；8、男士内衣外露，衬衣不束腰内；9、钥匙挂在腰间5、鞋子1、鞋子完好，无破损；2、着深色皮鞋或工鞋、深色袜子，鞋底、鞋面、鞋侧保持干净。1、着浅色皮鞋；2、着运动鞋等其它鞋类；3、钉金属掌；4、赤脚穿鞋；5、着浅色袜子6、身体1、注意个人卫生勤洗澡，无体味；2、上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；3、上班时不吸烟；4、上班前不饮酒，以免散发烟味或酒气。1、口腔或身体异味；2、喷气味较浓的香水；3、嚼口香糖、槟榔等食物。行为举止1、站姿1、站立时挺胸、收腹、两腿直立双脚并拢，两眼平视前方，两手可自然下垂或交叉置于前腹，左手在前，右手在后；2、男士着衬衣西服装时两手自然下垂或双手交叉置于前腹两脚自然合拢或分开与肩同宽；3、着秩序员制服时两手应自然放于后背成跨立姿势。1、身体斜靠；2、双腿抖动；3、双手抱胸、叉腰、插裤袋；4、伸懒腰，蹲下2、坐姿1、保持挺立姿势，上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙；2、男士两腿自然并拢或分开与肩同宽；3、女士双脚并拢，手势自然；4、与顾客交谈中，双手应自然放于台前。1、身体斜靠；2、双腿抖动；3、趴坐；4、仰坐；5、翘二郎腿；6、双手抱胸、叉腰、插裤袋。3、走姿1、两脚分别走在两条较窄的平行线上，抬头挺胸，目视前方，面带微笑，保持平衡、协调、精神。1、走路左右摇晃；2、勾肩搭背，手挽手；3、走路双手抱胸、叉腰、插裤袋、背手；4、嘻笑打闹，走路抽烟4、骑车停车1、骑车巡逻时遇到顾客询问或与顾客沟通时，应下车停稳车辆，呈规范站姿回答顾客问询；2、员工机动车、非机动车应停放在指定位置。1、不下车边走边回答或跨坐在车上回答；2、随处停放车辆。5、目光1、目光自信、积极；2、始终巡视服务现场，眼里有事，让人感觉随时可以提供服务；3、与顾客交谈时，应30%-60%目光接触对方。1、目光游离、空洞；2、逼视、斜视、审视。6、笑容1、见到顾客时，始终保持善意微笑。（特殊情景：紧急事件、顾客发生损失等情景除外）1、没有笑容；2、笑容不自然。7、肢体动作1、积极的肢体语言，适度前倾；2、适当的点头应和，特别在说“你好”、“慢走”时应配合轻微点头；3、正确的手势；4、为顾客指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向。1、拍顾客肩膀；2、用手指指向顾客；3、单手为顾客指路。语言态度1、接听电话1、及时接听电话，响铃不过三下。2、接听电话的音量适中，声音亲切、饱满、清晰，语言简练、准确3、接听电话应使用规范的语言：“你好，天安物业，请问有什么可以帮到您？”。4、通话结束前应询问顾客：“请问还有什么可以帮到您？”5、如顾客没有需求应说“感谢您的来电，祝您生活愉快”；6、办公室电话铃响起，如无人接听，邻座应主动在铃响三声内帮同事接起电话，并将电话的有关信息记录在便条上，让同事回到座位后及时知道，如遇紧急事件应及时告知当事人或领导；7、记录电话信息，内容包括：来电人姓名、地址、记录来电内容1、不按照规范接听电话；2、接听电话时，未捂上话筒与他人讲话；3、邻座电话铃响不予接听，导致办公环境电话铃声影响办公。4、接听电话声音过大或过小；5、声音不亲切、不清晰。2、客户问询1、顾客问询时，回复“你好”；2、恰当回答顾客的问题；3、不能准确回答时，应请顾客稍后，并通过查询记录或用对讲机查问邻近岗位等方法解决顾客问询，如仍不能准确回答顾客问询，应请顾客谅解。1、不回应顾客；2、推诿或敷衍顾客、随意答复顾客；3、对不知道的问题直接说“不知道”；4、说对公司可能产生负面影响的话；5、不考虑客户的先后顺序或是否为老人、小孩、孕妇、残疾人士等因素，4、同时有2个以上客户问询时应先回答先到顾客或老人、小孩、孕妇或残疾人士的问询，并请求需等候客户的谅解。随意回答多名客户的问询。3、主动与客户沟通1、面对顾客应主动问候“你好”；2、顾客离开时应主动微笑说“请慢走”；3、发现顾客迎面走来，应在2米内主动迎上、面带微笑地说：“你好，请问有什么可以帮到您？”；4、为顾客提供帮助后，顾客表示感谢时，应面带微笑说：“不客气”。1、不理顾客；2、对顾客的需求视而不见。4、顾客投诉1、熟悉公司及本项目的客服及投诉电话；2、当有顾客投诉时应耐心倾听、理解顾客、积极帮助顾客并详细记录投诉信息；3、自己不能处理时，应及时上报领导。1、与顾客辩解；2、与顾客争吵；3、指责、教训顾客。应知应会1、小区内概况1、1、了解所在小区的概况，如小区有多少栋楼，每栋楼在什么地方；2、2、小区有哪些出口，各出口通往哪里；3、3、小区有哪些配套设施（如会所、便利店、派出所、银行、餐厅、快递点、药店等），具体方位；4、4、知道管理处所在楼栋、楼层，管理处客服电话，知道所在项目负责人的姓名；5、5、了解所服务区域的装修单位、空置房等信息。1、不了解小区概况。2、公司及所在项目概况1、了解公司所在方位；2、知道公司领导的姓名；3、知道公司24小时服务电话；1、不了解公司概况。3、小区周边概况1、了解小区周边概况，如医院、学校、派出所、公交站、社区工作站等的方位。1、对小区周边概况完全不了解。工作场所1、工作环境1、工作环境（含岗亭、工作台、办公桌）干净整齐；1、工作环境脏、乱；2、在非独立办公室内抽烟，影响他人；2、离开工作岗位时资料用品及座椅应归位。3、办公场所张贴非工作需要的图片或摆放与工作无关的物品；4、工作时间，不能在办公室吃东西，看报纸、玩手机、观看视频、QQ或微信聊天、上网购物等2、工作记录1、及时、准确记录工作有关事项；2、工作记录完整、清晰。1、不按时填写；2、不规范填写；3、工作记录脏破。3、风险意识1、对服务现场的异常情况敏感，及时防范，并立即反馈上级领导。1、视而不睹；2、出现问题后反应慢或临阵脱逃。4、办公设备工作用具1、个人电脑应保持清洁卫生，保护好个人账户、密码；2、制作重要文件时，要小心处理，以免泄密；3、清洁工、绿化工工具应放在指定位置。4、水壶、水杯放在指定位置；5、对讲机统一配带在右则腰间，对讲机声音与环境适当，使用文明用语；6、办公设备、工具使用后应归位。1、随便使用他人电脑、随便浏览他人电脑上的资料；2、清洁工、绿化工等员工的工具随处乱放；3、水壶、水杯随意乱放。4、对讲机中出现与工作无关的声音；5、对讲机夜间声音大。5、接打私人电话1、在工作场所、工作时间内尽量减少接打私人电话，接打时间不超过2分钟；接听电话时控制音量；2、顾客服务岗位，遇有顾客前来，应立即中止私人电话。1、私人电话时间过长；2、接电话音量过大；3、遇有顾客需要服务，仍不中止私人电话。员工行为规范(Ⅲ阶)—各岗位规范岗位名称：园区运营中心\客服前台\财务收费岗一、必须行为部分：参照通用规范相关标准执行二、禁止行为部分：参照通用规范相关标准执行三、标准形为部分：大项小项规范不允许男性女性仪容仪表1、整体1、自然大方得体，符合工作需要及安全规则。2、精神饱满，充满活力，整齐清洁。1、精神不振；2、面无表情，目光无神；3、邋遢。2、头发1、头发要经常梳洗，保持整齐清洁；2、自然色泽，勿标新立异。1、有头油、头皮屑、异味；2、夸张的颜色。3、发型1、前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领；2、无烫发。1、女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。1、发型怪异、张扬、散乱。4、面部1、脸、颈及耳朵绝对干净；2、每日剃刮胡须。1、脸、颈及耳朵绝对干净；2、上班要化淡妆（至少要使用眼影和唇彩）；3、妆容不好时应到后台补妆1、男士胡须杂乱；2、女士浓妆艳抹，在办公室或工作台前化妆，使用气味过浓的香水和化妆品。5、身体1、注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁；2、勤洗澡，无体味；3、上班前不吃异味食物，保持口腔清洁；4、上班时不在工作场所吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。1、口腔或身体异味；2、身体、面部或手部有污垢。6、手部1、保持指甲干净；2、不戴夸张的首饰。1、留长指甲；2、涂有色指甲油。7、衣服1、工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服，制服应干净、平整；2、制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；1、污迹；破损；纽扣脱落；敞开外衣；裤脚、衣袖卷起；2、衣服不合体；过大过小或过长过短；3、西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好；4、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。3、冬夏制服混穿；4、擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。8、鞋子1、深色鞋子，以黑色为宜；2、鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁；3、鞋面要擦亮；4、女士鞋跟不宜过高，3-5cm为宜1、鞋子破损；2、钉金属掌，3、着露趾凉鞋、运动鞋、凉鞋、拖鞋。9、袜子1、男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。1、女员工着裙装须着肉色长筒袜。1、男士穿浅色袜子；2、女士穿着带花边、通花、有破洞的袜子，袜筒根不可露在外。10工牌1、工作时间须将工作牌统一按规范佩带，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁、端正。1、工牌有污迹、破损；不佩戴工牌。11饰物1、领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣；2、领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。1、领花平整；紧贴衣领。1、领带、领花皱巴；2、佩带夸张的首饰及饰物；3、内衣外露。行为举止1、整体1、姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳。1、不按规范要求做。2、站姿1、以站姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。1、双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。3、坐姿1、以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢；2、上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙1、盘腿、脱鞋、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。4、走姿1、员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神。1、低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调；2、步子过大、过小或声响过大。5、指引方向1、为顾客指引方向或指点位置时手势得当，手指并拢用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。1、单指指引方向。语言态度1、问候1、见到顾客应点头微笑并主动问候：“你好，有什么业务需要办理的吗？”1、不理顾客。2、称呼1、注意对顾客的称呼礼仪：男性称呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、如无法断定对方婚否，则可称呼为“女士”；老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）；对儿童可称呼为“小朋友”。1、对顾客没有礼貌称呼。3、面对顾客1、面对顾客发脾