呼叫中心基础教程01.

多媒体联系中心解决方案培训呼叫中心基础课程呼叫中心的发展CALLCENTER：即呼叫中心–传统含义：电话的处理中心，如168、114等包含的技术：–通讯技术–计算机技术–网络技术CTI是ComputerTelephonyIntegration的缩写CTI是利用电脑和电话的整合，由电脑网络监视和控制交换机的功能什么是CTI?Telephone:ACD,IVRITSystems:InfrastructureApplicationandDataservices(ERP,Ordering,Billing…etc)Processmanagement:ResourceandserviceLevelmanagement(Workflowsystem…etc)CTICallCenterWorkflowAndContactmanagementWorkloadManagementBlendingAndroutingThelinkagebetweentechnologyandoperationalaspectsinthecallcenter呼叫中心技术组件CTI发展阶段四个阶段：•无IVR,CTI;•有IVR；•有CTI；•与Internet的集成没有IVR和CTI的呼叫中心PSTNCustomerDB座席工作台交换机CallerLAN有IVR的呼叫中心PSTNCustomerDB座席工作台交换机CallerIVRLAN有CTI的呼叫中心CTILinkPSTNCustomerDB座席工作台交换机CallerIVRCTIServer(GenesysFramework&Applications)LAN与Internet集成的呼叫中心PSTNCustomerDB座席工作台交换机CallerIVRCTIServer(GenesysFramework&Applications)LANInternetComponents(GenesysICS)客服中心演进客戶互动咨询中心作业面–由纸上作业之电脑辅助自动化–由电话中心至多媒体互动中心–由单点至多点单一集中控管中心运营面–由被动受话至主动去电–由成本中心至利润中心–俨然成为客户管理的基石降低客服中心运营成本与提高管理效能–客服制度的标准化(话语、流程、案例追踪)–客服人员培训成本降低–利用客户信息库结合CTI和CRM机制缩短话务处理(电话/传真/E-Mail)的时间–统计报表可以作为绩效评估整合性的客户通话和通函记录利于行销策略拟定后台作业执行,便于数据挖掘.客户互动中心的体现–公司观点一致性的客户服务水准–单一的窗口(SingleContactPoint)•080&[e-mail]–1x1个化与个性化行销与服务•数据驱动路由•footprintlogging•客户访问记录•语音识别–多媒体沟通渠道(phone,fax,internet)客户互动中心的体现-客户观点电话中心与互动的通信中心的区别电话中心是..互动通信中心是...向自我集中的向外延伸的分散的集成的单方交流的交互的物理的虚拟的功能的功能交叉的以电话为中心的以通信为中心的呼叫中心的发展基于交换机–适合构建大型的,结构复杂的呼叫中心–如:Genesys等等基于板卡适合小型的,简单的呼叫中心呼叫中心常见术语呼叫中心术语与交换机相关的术语值得考虑的是在CallCenter中，关于ACD交换机的词汇是重要的。这些术语在不同的交换机中被不同的厂商广泛地采用。–PBX/ACD–DirectoryNumbers•RoutingPoint,ACDQueues,ACDPositions,Extensions–AgentID–CTILink–Treatments–ManagementPortPBX和ACD交换机电信架构前提基础的中心部件–PrivateBranchExchange(PBX)用于客户前提的高性能的终端交换系统的设备–AutomatedCallDistribution(ACD)为callcenter提供优化的特定交换的功能–ACD功能基本上包括呼叫排队和呼叫状态报告，许多现在还提供基于技能组的路由DirectoryNumbers(DN)交换机中能够处理呼叫的不同的点–RoutingPoints•呼叫的改变入口；能够使用脚本编程–ACDQueue(LucentHuntGroup)•当呼叫在等待空闲的目标或座席员时使用的ACD软件应用–ACDPosition/Extension•电话为呼叫目标所设置的位置VDN&VectorVDN(VectorDirectoryNumbers)对应于PBX中实际设置的DNVector对应于一套算法脚本AgentID交换机中唯一识别座席员的号码联系一个人和电话设置与/或的排队座席员通过它登录(通过电话或是桌面应用)到一个队列或一个路由点CTILinks(1)提供和交换机外部客户端通信的应用程序交换机中呼叫发生的瞬时信息描述(事件)直接接受和处理交换机的动作(请求)CTILinks(2)通常分离出售虽然一些是通用的，大多数还是私用的，带有正规的说明书需要在交换机中运行一块电路板或者是运行在一台分离的机器上并与交换机互联绝大多数的交换机现在支持TCP/IP-的通信，所以ACD实际上“位于”局域网(LAN)中管理端口位于交换机中并且可插入管理终端进行管理允许管理员对交换机中的directorynumbers，agentIDs,andtreatments进行编程操作。InteractiveVoiceResponse(IVRs)用于几乎现在所有的CallCenter中，有以下的功能：–根据预先编写好的脚本为客户播报语音提示–接受客户所输入的数字(通过DTMF)，比如说帐号、密码、和菜单的选择–与数据库交互获取客户的相关信息并且播报相关的附加脚本基本的交换架构PSTNIVRSwitchExt630Extensions5256Q8001RP604525933033301ERP611Q80023309IVRPorts概念解释PSTN:PublicSwitchedTelephoneNetwork（公共电话网）P(A)BX:Private(Advanced)BrancheXchange（数字交换机）CTI:ComputerTelephonyIntegrated（计算机，电话集成系统）概念解释IVR:InteractiveVoiceResponse(交互式语音应答系统)VRU:VoiceResponseUnit（语音应答系统）ACD:AutomaticCallDistribution（自动呼叫分配）ANI：AutomaticNumberIdentification（自动号码识别）概念解释DNIS：DialedNumberIdentificationService（被叫号码识别服务）CSTA：ComputerSupportTelephonyApplication（计算机支持的电话应用）DTMF:DualToneMultiFrequency（双音多频）概念解释ISDN:IntegratedServicesDigitalNetwork（综合业务数字网）AGENT:话务员/管理员桌面，由PC和话机组成CSR：CustomerServiceRepresentative（客户服务代表，即话务员）CTI服务器CallCenter的核心，即CTI中的“I”的部分。连接计算机“C”与交换机“T”。将计算机的API调用转换成交换机可以识别的信号，控制电话的动作。利用了交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。接收来自交换机的呼叫信息（如呼叫电话号码等）;CTI服务器将交换机的消息信号转换成计算机的消息，传送到话务员的坐席。如–振铃–接通–挂机其他功能包括：呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。IVR服务器IVR（交互式语音响应）是呼叫中心的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。IVR服务器IVR可以取代或减少话务员的操作，达到提高效率、节约人力实现24小时服务的目的同时也可方便用户，减少用户等候时间降低电话转接次数解决PhoneCallsNewMediaCenter(email)OnlineServicesGroup(Web)FutureTouchPoints(WAP,PDAsetc.)Genesys各项解决方案组合UniversalWorkflowInternetContactCenterEnterpriseRoutingNetworkRoutingOutboundContactCenterWorkforceManagementVoicePortalExpertContactAdapterAdapterAdapterAdapterDesktopToolkit•DCOM•OCX•COM/OLE•Corba•JAVA•DDE•TAPI•....Genesys完全开放平台架构DatabaseSupport•Oracle•Informix•DB2•MS-SQL•Sybase•Middleware•....F/O&B/Osupport•Siebel•Peoplesoft•Clarify•Remedy•SAP•Broadvision•....OSSupport•Solaris•Sun•OS•HP/UX•AIX•NCR•NT•Unix•....NetworkSupport•Sprint•MCI•AT&T•Stentor•....ACD/PBXSupport•Aspect•Lucent•Nortel•Siemens•Ericsson•Alcatel•Fujitsu•Harris•华为•....InternetSupport•e-mail•WEB•....DialerSupport•Dialogic•G3•Aspect•Spectrum•....IVRSupport•Intervoice•Brite•Periphonics•Edify•Conversant•DT/6000•Meridian•Syntellect•Premiere•....GenesysFrameworkCCPulseCCAnalyzerT-ServerStatServerDBServerDesktopAPISolutionControlServerMessageServerSolutionControlInterfaceConfigurationServerConfigurationManagerConfigurationWizards管理层配置层媒体层服务层报表层解决方案Genesys分层式核心系统架构Genesys核心架构之配置层功能：集中配置维护所有解决方案与组件数据访问接入控制特点：实时生效向导驱动(模板)远程控制分类管理功能强大操作简易ManagementLayerMediaLayerReportingServicesLayerConfigurationLayer功能：n集中控制各个解决方案的开启n集中监视各个解决方案的运行状态n实时获取系统运行日志n客制化告警通知n自动出错管理特点：n集中实现n远程操作n告警反应及时Genesys核心架构之管理层ManagementLayerConfigurationLayerMediaLayerServicesLayerReportingGenesys核心架构之媒体层（1）功能：GenesysFramework的核心T-Server（IST-Server）承上：负责系统与各种PBX（软和硬）的通信连接启下：提供与其他系统应用程序或者业务应用程序的接口界面具体说明：语音世界和数字王国的结合纽带Genesys系统套件以及相互交互的第三方应用之间的消息引擎维护每个交互（Interaction）整个生命周