咨询概述与基本框架-访谈技巧

本手册及附件包括了McKinsey公司顾问客户服务培训所需的全部基本资料。拿到本手册的McKinsey员工必须确保本手册没有被复制、散发或采取任何方式为第三方所用（包括我们的客户）。在您离开McKinsey公司时，有义务归还本文件。访谈技巧概述与基本框架工作手册B1Prepare成果共享访谈三步曲访谈准备访谈2确定访谈目的了解企业文化建立信誉和信任找出前进中的障碍讨论下一步工作收集信息/数据进一步了解相关议题、领域和公司现状3信息价值低高与被访者的关系的价值高了解访谈重点建立关系建立长期合作关系一般性接触了解实质内容4明确解答访谈对象关心的问题想要了解什么情况？具体说明我们需要何种信息(如有可能的话，举例)；让被访者了解访谈所需的时间为什么要了解这些情况？说明背景情况为什么想从我这里了解这些情况？确定访谈对象能提供可靠的、必要的信息，向访谈对象说明他所提供的信息的重要性，对其丰富的专业知识应加以赞赏对我有没有什么风险？如有必要，向访谈对象保证我们不会泄露任何谈话内容我是否会从中获益？如有可能，向访谈对象提供调查结果等资料下一步工作？解释数据的用途以及如何共享访谈成果典型的问题如何回答谁想了解这些情况？简明扼要地说明访谈目的5确定访谈方式细节宏观认识普遍的知识具体的知识开放式问题封闭式问题漏斗式开放式问题封闭式问题倒漏斗式结论具体数据具体细节普遍的知识6开放式问题的利与弊了解被访者认为的工作重点表明被访谈者的观点/判断标准给被访谈者组织答案的自由提供更广泛、更深入的答案可能引出意料之外（而重要）的信息鼓励被访者畅所欲言有助于了解被访谈者对议题深度的认知耗费时间和精力难以控制访谈节奏难以记录或整理答案更难核查结果被访谈者难以把握回答的深度7封闭式问题的利与弊节省时间和精力最大程度地控制访谈节奏在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式更容易整理和归类帮助缺乏经验的访谈者鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点用更少的时间完成更多的工作在不需要解释时的最佳提问方式所获得的信息有限被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明较难辨别出虚假信息8双重问题“您为什么使用甲产品，对该生产商有何了解？”避免落入典型的访谈陷阱关联性问题“您怎样才能使客户感到满意，从而买得更多？”导向性问题“您喜欢这个品牌吧？”尖锐问题“难道您不认为您应该停止...?”9重申访谈目标决定由谁进行访谈确定成员的角色谁做开场白，谁收场？谁负责记录？如何给小组成员分配不同的访谈议题组建访谈小组10明确访谈目的掌握时间安排（如：各议题的时间分配）–深度重要还是广度重要？–时间限制？区别“必须了解的信息”和“最好了解的信息”确定访谈要达到的最终目标–“在访谈结束之前，我最想问的三个问题”整理思路11访谈准备成果共享访谈三步曲核心开始结束12自我介绍感谢被访者能抽空接受访谈，解释访谈的目的及时限营造良好氛围，增加好感–事先告诉被访者，我们将在访谈时做记录，并说明记录的用途–如有必要，向被访人重申我们将严格为访谈内容保密–态度友好营造良好的访谈氛围13对不同行为的反应向被访者明确阐述方谈背景解释此行的目的及被访者将获得的益处和被访者建立相互信任的关系轻松，自信被访谈者紧张或焦虑避免提开放式的问题–将其分解成具体的小问题具体明确提醒被访者时间有限被访谈者滔滔不绝和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路被访谈者沉默不语当对我们生气时勇于承认错误或在可能时做些让步避免反过来生被访谈者的气当被访谈者因其他人生气时不偏不倚巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的坦诚意见被访谈者态度充满敌意14访谈技巧目的方法•收集信息•开始讨论•开放式及封闭式提问提问•建立关系•鼓励被访谈者畅所欲言•获取信息•运用肢体语言•跟着访谈者的思路•对被访谈者的反应有所回复积极听取问题•验证理解是否正确•进一步探究•达成共识•提出明确问题•解释•做阶段性总结汇总15选择正确的问题类型澄清概念保证理解正确对您的部门来说，“短期”是指什么？探询加深理解还有哪些重要因素？质疑获得证据/证明，鼓励提出新观点有何证据可证明此点？假设尤其是不受欢迎的观点主题上假设您的竞争对手…会发生什么样的情况？对各种方案优先排序/在不同选项之间取舍A和B两个解决方案哪个更好？事实收集信息这个部门共有多少人？拓宽思路鼓励创造性思维质量与数量之间是什么关系？建立良好关系，增进信任发生那些变化时您有何感受？引导沉默的人发言您了解这一领域；您对老李的建议会怎么回答？重新让讨论重点回到正轨上这一点与主要议题是什么关系？总结议题，核实结论的正确性这些是您所认为的主要障碍吗？16聆听并记住–用关键词总结听到的信息细心聆听，从长篇大论中搜集到有价值的信息注意被访谈者的潜台词找出没有用语言表达出的线索不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实有效地聆听17先花时间消除不确定因素，打消被访者的顾虑–这将保证被访谈者能顺利回答所有问题畅所欲言–在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪表示投合默契–大多数人都喜欢诚恳热诚的态度认可/表扬–予以肯定能鼓励双方交谈质疑并刺激–只有在建立了较好关系时才适用外部奖励或威胁–只作为最后采取的方法鼓励被访谈者18少说多听，鼓励对方提供更多信息通过点头或中性词表达自己的态度(“对”、“嗯”、“好”、“我知道了”)要求陈述案例或具体事实复述，检验理解是否正确阶段性总结力争对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题悉心探究19总结要点提出最后一个开放式问题“有没有什么没有谈到的问题您想补充的？”就下一步工作达成共识为今后进一步提问留有余地谢谢被访谈者在48个小时之内送出致谢信结束访谈20访谈准备成果共享访谈三步曲核心开始结束21及时补充漏记的要点加入背景资料在记录中，适当引用被访谈者的原话修改补充原始记录确保访谈记录数据和信息的真实性和客观性充分反映出访谈者的观点和看法正式访谈记录共享访谈结果与工作小组共同从访谈中共同找出关键信息考虑哪些结论/观点是可行的汇报内容繁简适当向工作小组介绍访谈情况22访谈纪要的内容背景介绍•访谈目的•人员、地点、时间•被访谈者的背景•访谈气氛总结关键成果•被访谈者的判断和结论•访谈者的结论•论据明确下一步工作如需要附上其它文件23最终的建议访谈准备分享成果访谈作为公司代表进行访谈，始终遵守职业道德24确定访谈目标确认访谈是否是获取信息的最佳途径–访谈耗时较长建立访谈背景资料考虑细节问题–时间、地点尽可能了解与访谈有关的基本情况(例如：竞争对手、行业术语等)如果你要索取某些文件，应事先通知被访谈者以“问题树”为基础设计访谈提纲在整个过程中，不断修改访谈提纲和议题访谈准备分享成果访谈最佳做法25在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈注意力集中，表示出对访谈者的尊敬，访谈时不要迟到使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人处处为被访谈者考虑保持适当的眼神接触灵活应对，不应完全局限于访谈提纲，在适当时候也可以完全抛弃访谈提纲完成后续工作；履行诺言不要一口气做太多的访谈，试着在两次访谈中间做些分析工作访谈准备分享成果进行最佳做法26及时记录谈话要点(例如，通过给自己电话留言)遵循80/20原则–在20小时内写完访谈纪要–与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个有80%准确性的访谈纪要在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅仅局限于她的回答引用被访谈者原话，以此强调重要观点对被访谈对象的观点/评论，持必要的怀疑态度不要在访谈纪要中说明争议较大的观点，可以和小组成员对此观点进行私下沟通访谈准备分享成果访谈最佳做法27不要忘了“致谢信”–可帮助弥补没有握手的遗憾后续工作使用一些必要的提示(如：“只剩下几个问题了”)核对所有细节结束访谈前，让被访谈者有机会提问结束约好足够的时间提前递送访谈中提及的材料确保被访谈者有足够的时间阅读材料访谈前表达清楚口头表示赞同(如：“我同意”、“好”、“明白”、“是”)不要打断–等到被访谈者思考完毕，再提新问题问题尽可能简洁明确向被访谈者提出你所需要的回答方式(如：以百分比来回答)避免全部用一种方式提问访谈中电话访谈