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1c单元：01顾客接待目的要求：本单元的目的是使学员能够1、了解顾客对售货员的期望2、有效地售货3、处理顾客的意见投诉4、有效地使用电话实际能力：学员必须具备以下能力―１－1穿着大方得体要点：Ａ）注意个人卫生（干净整洁）Ｂ）服装、鞋、服饰、饰品、妆容、发型等要符合店规Ｃ）必须配戴胸卡Ｄ）站姿站位仪表是与人交往中最直接的第一印象，往往对事物的发展结果起决定作用，因此穿着要大方得体。（1）着装让人感到看着很舒服、赏心悦目，整洁全体。（2）符合特定场合的穿着。比如：商店可以穿统一的制服。（3）穿出所在特定场所的特点特色。比如；具有民族特色。着装：按公司要求工作时间必须统一着工装，服装要干净、整洁，衣扣完整扣齐，袖子不得翻卷；不拖拉鞋；胸卡要端正地佩带在左上胸。（让顾客看着舒服）发型：Ａ、男发型前不遮眉；后不压衣领；两侧不盖耳；不留胡须；不得剃光头。Ｂ、女发型要梳理整齐，不披肩散发；不染黑色以外颜色的头发；不染有色指甲，淡妆上岗，饰物简洁；不戴大耳环，戒指只能戴一玫。站姿站位：姿态自然，精神饱满。站姿男员工脚与肩同宽，两手自然下垂在体前，左手指轻握右手指；女员工左脚跟抵右脚窝处，呈丁字步，两手自然下垂在前，右手指轻握左手指。面向主通道，面向顾客。（不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜等）1－2欢迎顾客进入售货区2售货区是吸引顾客的基本条件。售货员应具备吸引顾客的能力。即：以优美的姿态，含甜的微笑、文雅的举止，礼貌的语言、热情的招呼、熟练的服务技巧，对顾客产生一种无形而又巨大的吸引力。要点:①仪表端庄大方,体态得当②目视顾客,面带微笑③礼貌的问候语,如:＂您好！＂＂欢迎光临＂等④语言亲切自然，但热情不过度，以免招致顾客反感（售货区货价干净、整洁，背影音乐柔和并保持通道畅通。）（欢迎的方法有：目光、接近、问候、致歉、介绍及直接进入商品。原则是：亲切自然，恰到好处，把握时机，情绪上自然得当）（迎接顾客也称售前待机，是顾客临柜台前的准备阶段。其基本要求是随时准备，主动迎客。具体要做到：1、站在合适的位置上。所谓合适的位置，是指即能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又能易于观察顾客与接近顾客的位置。2、要有良好的站立姿势，不倚、不靠、不背对顾客。3、态度自然明朗，热情诚恳。顾客临柜，营业员要精神饱满，面带微笑，眼迎顾客，点头致意，表现出对顾客欢迎的态度。4、要注意力集中。接待前准备阶段，包括在完成一次售货工作后，一时没有顾客进店或临柜，也要保持注意力集中，时刻以接待顾客为中心。）（1）迎接顾客阶段（问候、主动打招呼）迎接顾客，是商业服务活动中心交往关系的第一步，这一步对顾客是否在此购物或是否准备购物有着很大的影响，以什么样的态度和使用语言迎接顾客，实质是让顾客以舒心的心情和仿造态度形成购物动机。顾客走到柜台前浏览商品时，要主动迎客，就是说：顾客一走进柜台便要以亲切的目光迎上去，并说：＂您好，欢迎光临＂等礼貌用语，尔后，一定要给予顾客从容地浏览和挑选商品的环境，切不可马上就问：＂您想买什么？＂这样容易给顾客一种心理压力，造成顾客放弃购买或草率购买，损害顾客利益。要鼓励顾客放心地挑选，同时又给予关心的目光，这样会给顾客一个感觉，随时愿意为顾客提供服务，这样做才能激发、强化顾客的购买动机，达到迎接顾客的目的。迎接顾客的基本礼仪要求是：对顾客表示欢迎和尊重，所以大家应注意的事项有：3Ａ、营业员决不能在顾客已经走到柜台前时，还旁若无人，不予理睬。Ｂ、也不能手插在衣袋里或抱着胳膊，瞪大眼睛盯着顾客。Ｃ、更不能三人一堆，五人一伙地聚在一起大声说笑，置顾客于不顾。（2）接待顾客阶段（介绍商品、付款）接待顾客阶段是指从顾客明确挑选商品到完成购物或放弃购物的过程。在这个阶段上，营业员从眼神表情、语言和动作都要表现出礼貌、热情、周到和耐心。当发现顾客表示要挑选商品或购买商品时，应轻快地走过去，以亲切的语言询问：＂您想看看什么？＂并把顾客所要看或购买的商品用双手轻轻地递给顾客，如果营业员正在接待别的顾客时，可向其轻轻点头致意，说声：＂对不起，请您稍等一下。＂在接待等待了一会的顾客时应表示歉意，说声：＂对不起，让您久等了＂当顾客从你手中接过商品进行挑选时，要亲切地说声：＂别着急，慢慢挑选＂并注意观察顾客的表情，并适时地介绍商品，不可对顾客挑选表示不耐烦地情绪，更不能说：＂某某商品很好，您要了吧＂这样给顾客造成压力。当顾客选好商品时，可以给予适当的赞美，使顾客在心理上感到高兴，当顾客要付款时，一定要唱收唱付，并请顾客清点付款和找回的零钱数，以免发生差错，当顾客经过挑选后没有选中所要的商品时，营业员依然要对顾客以理相待，并热情地说声：“欢迎您再来”切不可以责问的口气说：“难道您都看不上”等问话，如果遇到顾客所要的商品柜台上没有时，应以抱歉的口吻说：“对不起，柜台上没有这种商品，请您稍等一下我到库房去看看”,如果库房也没有时，应表示歉意，并以诚恳、热情的态度告诉顾客在哪里可以买到此种商品，或说：“过…天就有货了，请您再来，请您留下姓名和联系地址，来货后及时通知您，您看怎么样？”还可以向顾客推荐类似的商品等。（3）送别阶段（道别语）。当顾客完成购买行为离开柜台时，营业员要点头示意，并表示道别：“欢迎您再来”“有什么不周的地方请您多多原谅”“再见”，并目送顾客离店，不能因为已完成了商品的销售任务，而对顾客临走时失去应有的礼貌。要知道，顾客自走进商店后，在商业活动的各个环节和过程都受到良好的礼貌接待，并购买了称心如意的商品，这只是完成了服务的第一步，还有更重要的一步，就是让顾客乘兴而归，今后再次光临，所以必须要礼貌送客，使礼貌服务贯彻始终。1－3运用一般性提问了解顾客的需求顾客对商品的需求有显现的需求和潜在的需求，售货员通过观察可以初步了解顾客的显现的4需求，并适时的提问，确定顾客的显现的需求，并千方百计唤起和满足顾客的潜在需求。潜在购买目标的发出。顾客早就有渴求商品的购买目标和心爱商品的购买目标，但由于没有机会去实现而成为潜在的购买目标。同时还由于它介乎直接购买目标和间接购买目标之间，既不是此次走进商店的直接购买目标，也不受多人购买行为的影响，而是一种潜在的购买目标的突然的再现。渴求商品的购买心理主要表现是有一种渴望而又急于求得心理。渴望商品的范围很广，有的是紧俏商品，有的是专业性商品。无论是价格高还是价格低都可能成为渴求商品。这种潜在心理多数是由于购买能力尚未达到造成的。也就是说，这种潜在的购买心理不是由于商品的紧缺而是由于购买者缺少购买权力或购买能力造成的。要点：①仔细观察顾客眼神、表情、手势，对陈列品的审视等，了解顾客需求。②走进顾客，准备为其服务③亲切询问，如：＂您需要什么？＂④提问不应带有诱导性。一、分析顾客需求（接近顾客）我们都知道要做成买卖，必须能先满足顾客的需求，要有效地满足顾客的需求，您一定要学习如何〖开始〗与顾客交流，以鼓励顾客告诉你一些他的喜好或需求；同时你的声调及行为应显示出你对顾客的关注，而你也乐于向他提供服务。（一）留心顾客的身体语言·当顾客站在他有兴趣的商品前，盯着商品看；·触摸或拿起…或拼命在身上照镜；·问其友人对该商品之意见；·直接找营业员；·走回头路；·顾客犹豫不决的时候。要想知道顾客有什么需求的最佳方法就是开口相问。〖问问题〗·问一些有关商品的问题，5小姐，你想要长裙或短裙先生，你是买给谁的？小姐，你打算在什么场合穿的？…等〖细心听〗·留意顾客的回答，从回答中了解顾客的需要·不时点头、微笑，表现出你明白和同意顾客的意思·然后尽力去找寻顾客需要的东西（二）分析顾客的种类在〖问问题〗、〖细心听〗之中，留意顾客的行为特点，从而分析他们的购买心理。顾客行为、特点应对策略技术型对商品有一定认识言语间运用行内的〖术语〗要物有所值关注所付出的价钱强调商品的物有所值示范并解释商品的好处态度干净利落热忱、有耐心商品知识准确遇上不懂得回答，向其他同事请教咨询型不熟悉的商品，但又想了解清楚，怕买错货,问许多问题清楚地介绍商品可以将几件商品互相比较有耐心，保持笑容优柔寡断型试了好几次，但仍不能决定常常说“我想考虑一下”不要给他太多的选择，以免他们眼花缭乱，不要说一些引起混淆的语言集中于几件商品上了解客人的疑虑，然后帮他解决有时可以帮助他们决定爽快型直接向营业员提出要求若商品适合就买，不拖泥带水多介绍其他配衬的商品不要拖延，不要让顾客等得太久不要让琐事打扰他们6自我型不喜欢你跟着他不喜欢你给他意见有我讲无人讲固执已见静观其变，在适当时主动招呼当顾客有需要时，立即上前帮助态度表现的亲切和友善，不要与他“强碰”听从指示，作一个“YES，MAN”不要催促殷勤款待多了解其需求关心他所分享的事，他所关心的人多加建议，加快决定要点·别用外表衡量您的顾客，他们随时可把你骗倒！·当顾客踏入商场时，如果你还记得他曾光顾，可以直呼其名，切忌张冠李戴。·任何时候不要说不知道，只会表现出你对商品的无知·对不准备购物的顾客，不必失望，应面带笑容，简单地介绍一下商品的陈列位置，这样可以避免无话可说的尴尬场面。你也可以向顾客展示一些有趣的东西，以吸引顾客的兴趣和购买欲。1－4妥善置放、展示商品商品展示不仅能最大限度吸引消费，指导消费，便于顾客参观选购，而且也是美化店容店貌的重要手段主要是：1、拿放得当，十拿九准。营业员拿递商品要尽可能根据顾客的身材、打扮、爱好拿出适合顾客要求的商品。2、掌握技巧，展示全貌。营业员在给顾客拿放商品时，不仅要动作干净利落，而且要展示全貌，引起顾客注意。要点：①商品置放要整洁、美观，高低适宜，便于拿取②注意及时补充、整理商品③注意商品置放的安全性④商品展示位置要醒目，充分考虑顾客的环视高度，购买习惯⑤重点商品置于顾客能平视的位置和醒目之地，招牌商品置于高处，日需商品置于低处⑥商品展示应具有诱导性，便于扩大销售一、商品妥善置放的要求。商品堆码应符合安全、方便、节约的原则，基本要求是：（1）按安全操作规定的要求进行置放。（2）按商品种类、性能进行分区分类。（3）按商品的危险性质程度进行分区分类。（4）货位偏差要求：标记明显易找，编排循规有序。（5）置放商品整齐有序，成行成列。（6）标记制作：统一使用阿拉伯数字制作货位编号标记。7（7）注意提高货架利用率。二、介绍与展示商品。营业员激发顾客对商品的兴趣，使商品给顾客留下深刻的印象，更好地为顾客服务，一个重要的环节就是向顾客介绍与展示商品。所谓商品，就是抓住顾客心理劝其看商品，并与购买行为相结合。顾客一般都比较缺乏商品知识，而他们又相信商店和营业员是熟悉商品知识的行家，所以营业员对商品的介绍与展示是影响顾客购买动机的一种重要因素，是决定成交的重要环节。（一）介绍与展示商品的基本要求介绍与展示商品总的要求是：方法要得当，语言要简明，态度要诚恳，做到既要全面介绍，又要突出重点；既要实事求事，又要突出宣传商品的特点；既要做好商品的宣传，又要尊重顾客的不同爱好。（1）介绍商品要实事求事实事求事地介绍商品是诚实无欺的经营作风的表现，也是介绍商品的基本要求。实事求事地介绍商品，就是要做到不夸大商品优点，也不隐瞒缺点。（2）介绍商品要有针对性要根据顾客对商品的需求有的放失地进行介绍。有的顾客挑选商品不得要领，有的注意质量，有的强调花色，有的注重价格。因此营业员应在与顾客的对话过程中，体会其对商品最关心什么，因人而异，针对顾客的特点详尽地介绍商品知识。同时，推荐商品应由低向高逐步发展。因为在一般情况下，顾客愿意说：＂有再好一点的吗？＂、＂有再贵一点的吗？＂而＂还有更便宜的，更差的＂则难以出口。（3）介绍商品时语言准确鲜明介绍商品要简明扼要，不要罗嗦；要具体，不要抽象；要准确，不要模棱两可。（4）介绍商品不能把自己观点强加于人营业员要当好顾客的参谋，但不能把自己的观点强加于顾客，尊重顾客的爱好、习惯等，否则会引起不满。（5）介绍商品应与展示商品结合起来营业员介绍商品时，动用高明的展示方法，做使用商品的示范动作，还可以让顾客亲自试穿、试用、试听，使顾客更好地了解商品的性能和质量。既表现了对顾客的信任，又具有说服力。8二、介绍与展