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1第一部分：中心工作流程我们要作好每一件事情，必须经过5个环节：从目标到流程，从流程到标准，从标准到执行，从执行到检查与总结外联→收集顾客档案，建立数据库告之→学校＋社区＋顾客联动多维营销↓接待登记→新老顾客分流服务↓初测→预测恢复空间，恐怖诉求直接销售↓视穴→情感沟通＼销售理念＼ＡＢＣ法则↓复测→效果对比↓销售→危机营销／希望营销／观念营销／ＡＢＣ法则↓客户服务→满意服务＼超值服务＼难忘服务↓培养忠实顾客↗重复消费↘口碑销售第二部分：基础知识一．概念篇一．七幅图解快速理解屈光不正2A．屈光系统感光系统简易图解B．正视眼图解C．近视眼图解D．远视眼图解E．散光图解F．凸透镜成像G．凹透镜成像二．近视及近视的分类1．近视的文字表述：5米外的平行光经过眼屈光介质折射后成像聚焦在视网膜前。近视的发病信号：A．看远模糊及好眯眼睛B．用眼30分钟即出现：眼部酸、胀、疼痛、流泪、干涩、重影等症状C．眼睛出现蚊蝇飞舞，或有固定黑影出现D．头疼、恶心、呕吐、注意力不集中、记忆力减退等现象2．近视的3种分类：A．调节性近视和轴性近视：（即假性近视、真假混合性近视和真性近视）B．单纯性近视和病理性近视：（单纯性近视一般在－6．00DS以内，病理性近视一般在－6．00DS以上）C．轻度近视，中度近视和高度近视：（≤－3．00DS为轻度近视－3．00DS～－6．00DS为中度近视≥－6．00DS为高度近视）三．弱视及弱视的分类1．弱视的文字表述（结合图解A）：眼部无器质性病变，属眼底黄斑部的中心凹的视神经细胞发育不良，矫正视力低于0．8。2．弱视的发病信号：A．拥挤现象：弱视眼对排列成行的字体识别能力比同样大小单个字体的识别能力差很多B．熟视无睹现象：3个月左右的婴儿不注视目标，不随人或物体运动而转动眼睛C．眼球震颤：双眼发生不自觉的有节律性往返运动D．眯眼、歪头、视物斜视现象3．弱视的2种分类：A．轻度弱视、中度弱视、重度弱视（按矫正视力）：（0．6～0．8为轻度弱视0．2～0．5为中度弱视≤0．1为重度弱视）2．屈光不正性、屈光参差性、斜视性和形觉剥夺性3四．白内障1．白内障的文字表述：眼部晶状体蛋白质发生氧化变性而浑浊，并形成沉淀物，阻碍光线进入眼内。2．白内障的发病信号：A．自觉视物昏暗B．眼前有固定之点状、条状、或盘状阴影C．视近尚清、视远模糊或明处昏暗、暗处清楚D．视物日渐模糊，渐至不辩物体，只见手动，甚至仅存光感五．青光眼1．青光眼的文字表述：眼内压异常升高，损失视神经，导致视野缺陷2．青光眼的发病信号：A．初期看电视、灯时有五颜六色的光圈B．中期，眼球较硬，按压时如石头，无弹性，经常头疼、眼胀、恶心、呕吐C．晚期，头痛欲裂，除眼压高外，视野缩小六．老花眼1．老花眼的文字表述：因年老后水晶体（晶状体）硬化或部分硬化（氧化），对光感调节不足，致近来光线的焦点不能准确聚集在视网膜上，而落在视网膜后面，使视近或阅读不清楚。2．老花眼的信号：视近不清，阅读时头痛眼胀，精神不振二．检测篇一．裸视检查1.概念介绍A、距离5米，在不戴镜的情况下获得的单眼视力叫裸视力B、检测时先右后左，依次检测记录。右眼用R表示，左眼用L表示C、0．1～0．5不允许错一个0．6～0．8允许错一个1．0～2．0允许错两个2.操作须知●检测时不宜眯眼●初次检查多左右少上下，复查时少左右多上下●每个视标检测时间为3∽5秒●0．1以下根据公式：实测距离/5米×0．1换算，即前进1米为0．08，前进2米为0．06，依次类推二．屈光检查1.认识验光处方及符号眼镜处方中的符号表示法：●S：表示球面透镜，（-）时近视用（+）时远视、老视用●C：表示柱面透镜，散光时使用●DS：用以标记球镜的焦度●DC：用以标记柱镜的焦度●OD或R代表右眼●OS或L代表左眼4●OU或BE代表双眼●（）联合●PD表示瞳距●Va代表矫正视力2.处方举例近视右眼250度左眼200度矫正视力1．0可写成R：-2．50DS→1．0L：-2．00DS→1．0双眼近视散光300度，轴向125可写成BE：-3．00DC☓125远视右眼400度左眼500度矫正视力0．5可写成R：+4．00DS→0．5L：+5．00DS→0．5右眼远视散光200度，轴向90，左眼远视散光225度，轴向175可写成R：+2．00DC☓125L：+2．25DC☓175联合处方右眼近视200度，散光200度，方向轴75，矫正视力1．0左眼近视150度，散光300度，方向轴90，矫正视力1．0可写成R：-2．00DS联合-2．00DC☓75→1．0L：-1．50DS联合-3．00DC☓90→1．0三．操作技巧（此环节不散瞳）1.远、近裸眼视力检查（仅供参考）远视力近视力初步判断≥1.01.0正视或轻度远视1.01.0近视或复性近散≥1.01.0老视或远视或轻度散光1.01.0远视、复性远散或影响中心视力的眼病2.散光表及裂隙片的应用散光表操作程序1）轴性散光度及其轴位。前提，矫正视力≤0.5时①令被检眼注视远处散光表,同时间:散光表中的一条条辐射线的深浅、浓淡是否均匀一致?如答:均匀,无深浅浓淡之分.判断:无散光如答:不均匀,深浅不一.判断:有散光②对无散光的被检眼可继续进行球面镜的插片验光工作.对有散光的被检眼,此时应该继续提问:请指出散光表中哪一要(或几条)放射线最深,最浓?若答3、9点钟放射线最浓最深。判断：散光轴位在垂直方向6、12点上。③加置散光试镜片-0.50DC☓90于被检眼前，如没深浅，可判断被检眼的散光屈光不正已被矫正。如仍有深浅，最深的仍是3、9点方向，则可判断，此时被检眼还有存在未被中和的散5光，应继续加深散光度。④改置-1.000DC☓90于被检眼前，如无深浅，判断被检眼的散光已被完全矫正，散光测试结束。2）运用裂隙片测定被检眼的散光度和轴位前提：在矫正视力达到0．5时即可进行裂隙片测定①遮住一眼，在另一眼加裂隙片注视远视力表，从0度～180度间转动，问询是否有时清晰，有时模糊？答：无。判断：无散光屈光不正答：有。请告之最清晰位置②若告之在75度，即裂隙所指方向。此时在眼前先加置正球面镜，再换置负球镜片，并逐渐加深镜度使视力逐渐提高，达到最佳为止（能达到1．0最好）。并记下此时所加负球面镜的度数（如-0．50DS）。③然后去除加置的负球面镜，再转动裂隙片至垂直方向165度上，此时被检者必称视力表最模糊④先加置正柱面镜片，若称更模糊，再改置负柱面镜片，并逐渐加深镜度使视力逐渐提高，达到最佳为止（能达到1．0最好）。若此时所加镜度为-1．00DC，则可知该眼的屈光不正为-0．50DS联合-1．00DC×753.未戴镜者如何进行屈光矫正：提供经验数据（仅供参考）裸眼视力矫正视力0．6～0．8-1．00DS以内0．3～0．6-1．00DS～-3．00DS之间0．3以下-3．00DS以上步骤：A.先查裸眼远、近裸眼视力，确定屈光性质B.根据经验数据并结合散光表和裂隙片试片，最后确定最佳矫正视力，最好能达到1．0C.按验光结果开具矫正视力处方4.已戴镜者如何进行屈光矫正？步骤：A问当前已戴镜结果B查当前已戴镜矫正视力C如矫正视力小于1．0，则在此基础上，结合散光表和裂隙片试片，最后确定最佳矫正视力，最好达到1．0D按验光结果开具矫正视力处方四．预测系统1.视力下滑走势预测操作技巧（以12岁近视为例）1）问病史（假设1．5年）2）查屈光度（假设-2．00DS）3）结论：-2．00DS/3学期=-0．70DS（在-0．50DS～-1．00DS范围内）4）分析：18岁前潜在下滑时长为12学期，则18岁时屈光走向为：-0．50DS×12＋（-2．00DS）=-8．00DS（即为高度近视）6提示：青少年学生在8-10岁，是近视易发期；11-16岁是近视屈光度加深活跃期；17-19岁是近视屈光度加深缓慢期；20岁是近视屈光度稳定期B．视力恢复效果预测（以近视为例）1）徐广第教授在其《屈光学》中写道：针孔镜可使眼屈光系统在视网膜上成像的焦点加深，因而将针孔镜加在屈光异常的眼前可以明显提高视力。故可用针孔遮片初步把屈光异常和眼底病或屈光介质病变予以鉴别。2）遮一眼查另一眼裸视力，并作记录（假设0．12）3）在被检眼上加置针孔镜片，记录提高后的视力（如为0．5）4）此时可获得视力提高的空间为6行，其矫正后的视力应该不会低于0．5。实践检验也确实如此。（承诺空间可说4～5行）5）因此，我们可以将针孔视力定义为学生的理想视力，并以此为学生制定矫正方案。C、近视矫正效果预测裸眼视力针孔视力矫正后的视力提升幅度0．6～0．81．01．02行1．2～1．51．2～1．54～5行1．5～2．01．5～2．05～6行无提高建议医院检查0．3～0．60．50．5～0．63～4行0．60．6～0．85～6行无提高建议医院检查0．06～0．30．30．25～0．36～7行0．40．4～0．57～8行0．50．5～0．69～10行无提高建议医院检查注意：1、预测效果以针孔视力为主，但不要随意作出承诺保证，注意话述2、提高2行为有效，提高4行及以上为显效，提高1行或不提高为无效3、影响矫正效果的因素：A、屈光度数越低，发病时间越短越易矫正，但也应注意屈光度与裸视力是否成比例。如果成比例一般较易矫正；如不成比例，如-1．00DS仅0．2的视力，此种儿童也较难矫正，因为可能与自己偏食或厌食，导致眼肌力太差有关，当调节恢复供血后，尚有微量元素的缺乏，因此，很难短时间改变肌力状况。B、同样低度视力，应注意是否有父母遗传因素。如有遗传应特别嘱咐恢复视力是次要的，而是恢复后应注意控制发展，否则因基因的记忆关系，如果不加以预防保健，即使不看书、不看电视，发展也很快，因此与家长讲明基因遗传影响和立体矫正非常重要。C、对眼镜的依赖性，戴眼镜时间越长儿童对眼镜的依赖性就越大，我们要求-3．00DS以内的轻度近视看近不戴看远戴；大于-3．00DS的近视看近看远都戴，看近最好减半或选择+1．50DS～+3．00DS的远视镜使用。D、儿童饮食营养不均衡，早、中、晚饮食搭配不合理，挑食厌食，喜甜食碳酸饮料等。E、家长对矫正方案的接受程度，或打折扣，直接影响儿童的矫正配合。F、散光情况。严重的散光，因角膜无血管，因此矫正性比较差，而且长期的眯眼又容易引起视力疲劳。因此矫正的目的及讲解是应含蓄或保守些。可分两种结果，其一矫正后眼部屈7光能够适应散光，此时可摘掉眼镜，第二种情况矫正后眼睛仍不能适应就仍戴眼镜，但可配合后期的保健，控制其发展，而后了解家长及患者对两种可能结果的接受程度，决定矫正。G、屈光参差相差-2．50DS以上H、每天用眼时间的长短。I、没有纠正不良的用眼习惯，如长时间上网看电视J、情绪和光照影响视力的检测。K、视力疲劳影响视力的检测。五．弱视疗效分析1）、矫正期（6-12个月）以矫正视力达到1．0及以上为依据（8岁以前）。巩固期间3个月。保健期到12岁以前，每年集中2-3个月进行强化训练。2）、你不强调弱视跟时间赛跑，你将留不住顾客持久消费，也达不到理想的效果。弱视3～7岁8～12岁远期效果轻度0．6～0．81．0～1．20．8～1．0不反弹中度0．2～0．51．00．5～0．8不反弹重度≤0．10．8～1．00．3～0．5不反弹注意1、疗效承诺应侧重于8岁以前，且接受中心方案2、影响弱视矫正效果的因素A、年龄：弱视的最佳矫正年龄为3～7岁，8～12岁难度较大B、弱视的性质：一般矫正效果从高到差依次为：屈光不正性，屈光参差性，斜视性，形觉剥夺性（严重者不予矫正，应建议动手术）C、注视性质：中心注视比旁中心注视效果明显D、戴镜早晚E、营养状况F、医嘱执行情况：医生的医嘱有没有得到执行，关系到矫正的成败G、家长的经济能力，理解能力H、患者的配合情况六．减少客源流失技巧四招搞定顾客：1.四查：远视力、近视力、针孔视力、矫正视力2.问年龄、发病史、戴镜史、矫正史、用眼习惯、用眼环境、用眼时长、饮食习惯等3.预测下滑走势，做坐标图分析，辅助列举案例，以求降低消费者的期望值4.