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精诚服务精致生活公司第1页御都物业员工行为规范试题客服部：一、单选题（每题1分）1、上班时间应着，对因某些原因未做工作服的，应着职业装；（）A自己喜欢的职业装B自己喜欢的衣服C公司统一制作的工作服2、上班时必须佩戴，不得遮挡，保持清洁，应佩戴位置为左胸前公司统一规定的位置上；（）A领带夹B胸卡C工作证3、男士员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女士员工头发应梳理整齐，不做，做到庄重文雅。（）A怪异发型B留长发C烫发4、鞋面应保持干净光亮，不准，男士员工须穿黑色皮鞋。（）A钉金属掌B穿长尖鞋C穿托鞋5、行姿稳重：要求双肩平稳，双臂自然摆动，前后不超过30度，步位步幅适度，不要抢行，不要，面部表情自然。（）A东张西望B插入衣裤兜C双臂抱胸6、手势适度，宜少不宜多，不用手指指点，与人谈话时双手。（）A不要插入衣裤兜B不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸C不要双臂抱胸7、避免在业主面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说。（）A东张西望B“对不起”C“喂”8、在上班时间不做，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等。（）A、挖鼻孔B掏耳朵C与工作无关的事9、参加各种会议期间，自觉，或将其调至震动状态。（）A、面带微笑B关闭手机C用心倾听10、进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；门虚掩着或开着，也应敲门，并问，经同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入。（）A、“可以进来吗？”，“请问有人吗？”B“请稍候”、“我一会儿就来”C“请问需要我做些什么？”精诚服务精致生活公司第2页11、对业主的称呼：称成年男性业主为；女性业主为；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”。（）A、“先生”、“女士”B“大哥”、“大姐”C“老弟”、“老妹”12、业主讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、。（）A、为您服务是我们的职责B“这是我应该做的”C您的情义我们领了13、当业主赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，，谢谢！”（）A、“为您服务是我们的职责”B“这是我应该做的”C“非常感谢！”14、主动沟通：每个人应心怀主动沟通心态，主动一步，保持。（）A、真诚、耐心B友善、热情C尊重、理解15、善于沟通：沟通是一门艺术，在沟通时要注意，力求有效沟通。（）A、礼节、礼貌B技巧和方式C尊重、理解16、提倡沟通，反对沟通。（）A、激励型、矛盾型B矛盾型、激励型C有效、无效17、来访接待业主交换名片时要用双手，名片上的要向着对方。（）A、文字B公司图标C联系方式18、对前来投诉的业主，应，并说“您好！请坐”、“您请讲”，先请业主入座，自己再坐下。尽量与其侧面就坐或平行就坐，避免正面相对而坐。面对投诉的业主，应耐心`地听其把话讲完，不能急于为自己辩护，可以说“我很理解您此时的心情”、“请您息怒，有话慢慢说”、“对您提出的问题，我们会尽快解决（处理）的”，同时认真记录下投诉内容。业主离开时，应说“谢谢您的宝贵意见！”、“请走好，再见！”。（）A、起身接待B两眼平视前方C有问必答19、遇到上级领导或贵宾来访时，在场员工应立即并问好，可说“欢迎光临”，先请来访人员入座后，自己方可坐下，交谈时做到不卑不亢；来客告辞时，应起身移步相送，并说“请慢走，欢迎再来”。（）A、起身接待B两眼平视前方C有问必答20、所有来电，务必在响铃接答，规定电话用语为“您好！××××服务中心”（在公司为“您好！御都物业”），语气要平和。（）A、三遍之内B三分钟之内C尽量快21、同事不在时，电话要及时接听，公务电话要及时转达有关领导和同事。（）A、记录B在想起来时C尽量快精诚服务精致生活公司第3页22、需要转接的电话应讲“请您稍等（稍候）”，同时应捂住话筒，然后通知相关人员，或者说“请您拨打×××电话”，不得。（）A、大声呼喊叫人B“不知道”C“不是我的工作”23、通话完毕应道声“再见”，然后轻放听筒，不得。（）A、在业主之前放听筒B用力掷摔C事不关己而置之不理24、打出电话时要简明扼要，通话时间不宜超过。（）A、三分钟B五分钟C十分钟25、对等候的客人要说。（）A、大声呼喊叫人帮忙接待B“我正忙着”C“对不起，让您久等了”二、多选题（每题1.5分）1、站姿端正：要求，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢。（）A头正B面带微笑C颈直D肩平E表情自然2、坐姿得体：入座要稳，小腿与大腿成90度，两腿并拢，挺胸立腰略收腹，双手自然放置在大腿上，表情。（）A理解B面带微笑C目光接触D尊重E自然3、不得在办公室与小区内。（）A大声谈笑B喧哗C哼唱歌曲D吹口哨E看书报4、与业主交谈时应保持，表现出尊重和理解。（）A目光接触B干净整齐C微笑自然D用心倾听E面带微笑5、禁止在业主面前、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为。（）A吸烟B吃东西C嚼香口胶D关闭手机E做与工作无关的事6、保持办公桌面干净整齐，只允许摆放等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。（）A文件篮B文具盒C日（月）历D水杯E报纸7、来访接待业主要地对待所有客户和来访者。（）A礼貌B友善C热情D耐心E平等8、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求和意见，要耐心倾听、有问必答并做到回答准确。对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复；当业主提出的要求难以满足，诸如涉及机密、制度不容许的问题，此时应有礼貌地推托，可以说“很遗憾，不可以，请您谅解”、“这不符合我们公司的章程，实在精诚服务精致生活公司第4页抱歉”、“我无权说这些，请您原谅”。杜绝“七不”即：等，不得以生硬、冷淡的态度待客。（）A“不”B“不知道”C“不管”D“不明白”E“不行”F“不清楚”G“不懂”9、接听客户咨询电话时：严禁使用等强硬拒绝用语。遇到暂无法解决的问题时，说“对不起，这件事我不太清楚，请告诉我您的房间号，五分钟内我给您打电话答复您”。通话结束后要说“再见，先生/女士”，等客户挂机后方可挂机。（）A“不知道”B“不是我的工作”C“不行”D吸烟E吃东西10、尊重客人风俗习惯，有生理缺陷的客人，不嬉戏客人小孩，不收受客人礼物。（）A不议论B大声谈笑C吹口哨D不指点E不讥笑11、工作操作中应坚持“三轻”原则：走路轻、说话轻、操作轻。“三不放过”原则：。（）A问题原因不查清楚不放过B只要与企业利益有关C未拿出处理意见和整改措施不放过D没有让领导满意E责任者不查清楚不放过12、上下级之间的沟通需要：（）A换位思考，相互理解，仔细倾听，语言亲切，运用对方可以接受的方式交谈。B上级要当好老师，尽量当面表扬，私下批评。C对下属反应的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并做好安抚工作。D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。E一般情况下不应越级汇报。13、同级之间的沟通需要：（）A相互尊重，礼貌为先。B沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。C发表意见适应客观公正，对事不对人。D注意沟通的实际与方法。E投诉、举报及行为判断。14、各部门领导应对下属尽到教导和管理的责任，如因上级未尽责而产生不良后果的，上级和下级将同时受到处分，未尽责情形包括：（）A默许下属违反公司规定的行为。精诚服务精致生活公司第5页B不能采取有效措施防止及补救管理漏洞。C不能严格遵守公司的相关制度进行管理。D下属于上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式方法，已达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。15、执行是将企业决策落实的行为，执行力则是衡量公司各方面能力的标准。而执行并不是对执行人的要求，上至决策层，中至管理层，下至执行层。就像一个链条，环环相扣，只有大家拧成一股绳，才能高效完成工作，它需要全体员工（）A树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。B爱岗敬业，除了认真完成每项工作，让领导满意外，应主动一步，争取超越领导满意。C设置合理的工作计划，养成良好的工作习惯，力求有序操作。D合理分工，各尽其责。E讲效率，善思考，勤总结。16、执行公司决策时管理者应：（）A默许下属违反公司规定的行为B身先士卒，主动承担，不搞形式主义。C下达执行任务时应明确工作方向，工作要求，为员工顺利完成工作提供先决条件。D沟通中坦承直率，消除不必要的交流屏障。E不断提上管理能力，努力营造良好的工作执行环境。17、执行公司决策时员工应：（）A同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。B作为执行的主体，每个员工须具备高度的责任心和创造力，严格完成上级交待的工作，有条件要做好，没有条件要争取创造条件做好。C讲效率，善思考，勤总结。D不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。E保持竞争心态，和自己比赛，和同事比赛，超越更好，每件事做到一百分。18、协作：每个岗位的员工应该发挥自己的专业指挥，分工协作，各尽其责，企业才能发展。（）A合理分工，各尽其责。B共同营造分工协作的工作氛围，相互尊重，相互帮助，集思广益，共同进步。C同事之间协作要积极主动，力争达到默契配合，协作无间。精诚服务精致生活公司第6页D部门之间协作要从大局出发，绝不各自为政。E关系单位之间协作保持互敬互重的心态，力求取长补短。19、保证公司的利益，保守公司的商业机密：（）A商场如战场，每个员工必须树立保护公司利益的意识，主动的保守公司的商业机密。B未经许可，不能擅自对外泄露工地的业务信息，财务信息，人事信息，客户信息，技术信息，管理信息，薪酬待遇信息等。C日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。D对于上级单位，合作单位的重要信息也要注意保护。E树立主人翁意识，员工就是企业的主人，只要与企业有关，人人就有责任干好。20、公司的一切资源都为公司发展而设，员工应主动爱护公司的资源财务，合理利用这些资源，公司杜绝以下行为发生：（）A节约用水、用电、用纸，最后离开办公室者应随手关空调、关灯、关门饮水机等。B未经许可擅自将公司资产馈赠、转让、出租、出借、抵押。C按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要张贴的，组织活动的部门在活动结束后须及时清理、复原。D违反公司对办公设备，交通工具、通讯设备网络系统等的使用规范。E日常工作中，对公司的重要文件，应归类密封，上锁。21、在公司利益面前，个人利益应当让步，在团队利益面前，个人利益应当作出适当牺牲，当多种利益难以取舍时，应从公司持续发展的角度作出取舍。（）A在未经公司允许的情况下，不得从事任何形式的兼职工作。B可以下班时间兼职，不需要得到公司的允许。C从事公司允许的兼职工作不得占用正常工作时间。D员工在从事公司允许的兼职工作过程中，须保守公司机密，不得损害公司利益。E不断提升工作效率，力求在最短时间完成工作任务，避免拖泥带水。22、互相馈赠礼品往往是对外交往过程难以回避的礼仪，公司允许收受正常交往范围内的微小价值礼品。但某些贵重礼品可能会改变交往性质，削弱个人的判断力和客观性，应当特别注意。1）收礼：（）A员工不得以任何名义或形式收取业务关联单位的礼品。B微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。C及时报告上级。精诚服务精致生活公司第7页D征询上级意见。E应参考合理合法的标准收取礼品。2）送礼：（）A公司内不允许行贿行为发生。B在某些情形下需要礼尚往来，应参考合理合法的标准赠送礼品。C微小价值礼品在不改变双方关系的前提下可以在公开场合接受。D对于无法判别的情况，请征询上级。E适当的礼品可增进感情。23、在办公环境中（公共场所）应做到以下几项：（）A员工办公用品及文件资料下班前应整理整齐，办公区域要定期进行清洁和整理。B不得在公司前台接待大厅/客服大厅/办公室/会议室等场所随意摆放、装饰、装挂、悬挂各类物品与标牌。如有需要，须按公司的要求装饰装挂。因临时活动需要