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员工手册吉林省秀林商贸有限公司总经理致辞亲爱的兄弟姐妹们:热诚的欢迎你们加入吉林省秀林商贸有限公司这个大家庭，热诚的欢迎你们加入这个年轻的团队。我真诚的想告诉你们每一个人：你们是世界上最可爱的人。你们都很年轻，从事的工作又非常辛苦，很多人内心可能非常疲劳。但是，年轻的同事们，你不能决定生命的长度，但你可以拓宽它的宽度，丰富它的内容；你不能改变天生的容貌，但你可以时时展现甜美的内容；你不能企望控制他人，但你可以好好把握自己；你不能全然预知明天，但你可以充分利用今天；你不能要求事事顺利，但你可以做到事事尽心。当我们拿花送给别人时，闻到花香的首先是我们自己；当我们抓起泥巴抛向别人的时候，首先弄脏的也是我们自己的手。因此，要时时心存好意、脚走好路、身行好事。我还想说：在我们心中，顾客不是高高在上的上帝，因为上帝离我们太远。我们更愿意把客人当作是我们的朋友，我们的亲人。为进店的朋友递上一真诚的服务，是每一位光顾我们意尔康的客人足下生辉。这样的小事也许微不足道，但这正是质朴的意尔康人对客人爱的体现。我想说可能我们的销售技能不是最好的，也不是最规范的，毕竟我们的“家”、我们的兄弟姐妹都那么年轻，但我希望我们能让来到的每一位客人都能感觉到我们的真诚与热情。想说的话太多太多，年轻的兄弟姐妹们：既然我们走到了一起，就让我们一起为年轻喝彩、为年轻鼓掌。因为年轻，我们在不断努力；因为年轻，我们需要太多的呵护；因为年轻，我们需要走的路还很长；因为年轻，我们永不畏惧。年轻的意尔康！年轻的心！总经理：林式明第一章简介吉林省秀林商贸有限公司成立于2010年7月30日，前身为“意尔康”股份有限公司—长春营销管理中心。自2000年开始经营“意尔康”皮鞋，2000年成为吉林区域独家代理。目前主营“意尔康”皮鞋系列、“意尔康”皮具系列的批发兼零售业务。公司下设五大部门：市场管理部、商品管理部、直营管理部、财务管理部、行政人力管理部。“意尔康”品牌已发展成为吉林省国内同行业中首屈一指的皮鞋品牌。秀林发展历程：1992年：开始进入鞋、服行业。之后经营“意尔康”皮鞋，经过3年的积淀我们突破重围，取得意尔康独家代理权，团队发展到25人，销售业绩突破仟万；2009年：市场扩张到：直营店网点已达40余个，加盟店网点已达40余个；年销售达几千万元。已成为吉林省鞋类行业领跑者。2010年：7月正式成立吉林省秀林商贸有限公司。2012年随着公司的发展管理体系、章程不断地完善、发展，现部门达到5个：市场部、商品部、财务部、办公室。而这一切仅仅是个开始，下一刻我们会更加灿烂辉煌！第二章行为准则一、热爱精神热爱是一切可能的前提。公司以热爱员工视为企业的一种基本支撑力。其次要求员工要用一颗充满热爱的心去爱公司、爱同事。对同事和公司爱的越深，员工就变得越聪慧，就会懂得去改进、去完美的工作。公司期望员工都能在快乐中工作，只有快乐的员工，才能有快乐的工作。爱心营销学家告诉我们，需求的强度决定价值的大小。经济学家告诉我们，稀缺性的强度决定价值。对爱的渴望是所有人的本能，但在现在普遍重视物欲的社会，“爱”已经成为了一种相对的稀缺的资源。爱心，不仅能够让顾客更喜欢我们的事业，而且能够使员工更喜欢自已工作的场所！我们认为，缺少爱心的工作是一种机械的工作，是一种生命的工作，不仅不会受到顾客的欢迎，而且员工自已也会感觉索然无趣。我们相信，衡量工作质量好坏的首要标准不是技能，而是态度。如果怀着虔诚为顾客服务的爱心，即使因为服务技能欠缺导致服务差错，也定能获得顾客的理解和原谅。反之，缺少爱心的服务，即使服务过程看似准确无误，也会使顾客感到失望，冷落和气愤。因此，我们希望我们的员工能普遍拥有一颗爱心，爱他人，就像爱自已！什么是爱心呢？我们理解的爱心是：爱，首先意味着关心他人、愿意帮助他人并使他人受益：我们认为，工作是一种使他人受益的行为，因此，爱心首先表现为一种服务意识，一种关心顾客、愿意为顾客、主动为顾客服务的意识。为了给客人提供更好的服务，我们内部各岗位之间也需要有主动服务的意识，我们公司内的所有岗位之间都是一种相互服务的关系，即一线员工直接为客人服务,二线员工（非直接面客岗位）为一线员工服务。其次体现为对他人的理解和体谅：客人，离开家工作很不容易！我们一旦成为客人也是如此！尽一切可能帮助客人，如果客人在其它地方遇到困难，在我们店里，就不要再让客人遇到任何困难和问题！客人有心情好的时候，也有心情不好的时候，我们的工作就是让客人保持良好的心情，就是要通过我们无微不至的关心、体贴和服务使心情不好的客人心情好起来，使心情好的客人更高兴！客人，和我们一样，都有自已的个性和爱好，我们不应该拿我们自已判断事物的标准来推测和要求客人，我们感觉良好的东西，并不是每一个客人都会喜欢，同样，客人喜欢的东西我们可能也想不到，因此，要想使我们的客人满意，我们应该多关心他人的感受，而不是仅凭自已的感受去揣摩他人，我们应该研究客人的喜好、理解客人的喜好，根据客人的需要为客人提供个性化服务。第三，以上爱的原则不仅适用于顾客，更适用于同事之间。在很多时候，我们总是容易忽视身边离我们最近的人的需要，我们经常伤害的也往往是自已周围的人，事实上，真正对我们工作和影响最大的，恰恰是我们身边的人，这其中当然包括每日都在一起工作的同事。因此，我们以上阐述的对客人的原则和理念更适用于处理我们同事之间的关系：对您身边的同事负责任；爱他人，包括您身边的同事。事实上，我们判断一个管理者是不是一个优秀的、甚至是不是一个合格的主管，不是首先看他的才干，也不是仅看短时间内的业绩，而是首先看他是不是拥有一颗爱心，以及是否对周围的同事表现出了足够的尊重。二、合作精神合作精神是公司运作成功的关键因素。员工与同事一起工作，应顾及以下事项：所有员工必须互相合作，群策群力，共同达到公司的目标。为客人和本公司的利益服务。为确保公司运作畅顺，同事之间必须有充分的沟通。上司与下属应互相交流意见。客人来到门店，看到的不是个别人而是以意尔康名义提供服务的人员。所有员工，不论级别，必须紧密合作，群策群力为客人提供卓越服务，维护意尔康的优良声誉。三、敬业精神敬业是公司在管理中对员工要求的最基本素养。敬业精神能反应员工全面的素质及修养，也能够具体反映在员工的工作状态上，是工作认识和实际行为的结合。只有尊重自已的工作并具备这种精神才能全力以赴地达到或超越目标。四、电话礼仪在电话中表现彬彬有礼的态度，可使来电话者对公司留下良好的印象。A．接听电话时要注意以下事项：尽快接听，不要让电话响铃超过三声。接听时使用标准用语：您好！（根据当时是上午、下午还是晚上，向来电者致以适当的问候）并说出公司名称。接听：您好！秀林商贸！（意尔康鞋业）B.营业部门或非营业部门接听电话：您好！自营部！您好！商品部！C.转接/寻人标准用语：请您稍等！D.挂机标准用语：很高兴为您服务，（或根据内容）感谢您的来电，再见！七、个人卫生、仪容仪表及行为标准个人卫生、仪容仪表、行为举止是公司形象的具体体现，每位员工要按照公司的规定标准执行，以保持良好的对外形象。请遵循以下要求：1.头发：保持光洁，适当使用啫喱水。发型：不留怪发型及染怪发色。男：前不及眉，后不及颈，两侧不盖耳。女：保持两种发型，短发和盘发。2.面部：保持洁净男：不得留胡须，每日剃须。女：化淡妆，至少涂口红，忌浓妆艳抹。口红颜色为红色系列。眼影要淡。腮红要淡，不易被察觉。忌脸与颈两种颜色。3．口腔：保持口腔清洁，饭后要刷牙，注意用上好的牙膏。4．身体：保持干净，不可有异味；适当用香水，不能有浓烈刺鼻的味道。5．手：保持干净。指甲：任何人不得留长指甲。对女员工的特殊要求：不能涂任何指甲油。不能美甲，如果假、长指甲，在指甲上画任何图案。6．饰物：工作时间内不得佩带过多饰物，最多佩带一对耳钉和一枚结婚戒指，厨房员工不得戴任何戒指。除使用公司统一饰物外，一律用黑色的头花盘起。纹身是个人自由，但不能暴露于同事及客人面前。7．着装：按公司规定的着装。随时保持工装整洁挺阔，不可有破损及纽扣脱落等现象。按岗位要求穿着黑色皮鞋。皮鞋保持光亮，布鞋保持洁净、不褪色。二者皆无破损。袜：保持干净无异味。男：着黑色袜子。女：着购买的肉色长丝袜，不得有破损或跳丝。穿裤装的女员工着肉色短袜。8．名牌：名牌佩带与左胸上方，要保持水平。9．站立：重心在双脚，身体挺直，平视前方，不要左右摇摆。10．坐：坐姿要挺直，不能前仰后合。坐在椅子的中间部位，对客时不要靠靠背，不能坐在椅子的其他部位。坐时双腿、双脚并拢，不得翘二郎腿，不要抖动，双手自然放于腿部。坐着工作的员工见到客人时要起立问好。起立坐下的动作要平稳、迅速、不要弄得周围物品响动。11．行走：要求步履轻稳，身体挺直，不摇晃。在行走过程中遇到客人，应站立一旁为客人让路或另寻方向行走或慢行其后。同事三人以上不可并排走，不要边走边说笑或牵手或勾肩搭背。在对客区域，任何情况下不得跑动，紧急时只能快走。12、举止：工作时必须保持微笑，自然地笑，不要失态。对任何有目光接触的人，近者要礼貌招呼，远者则点头微笑致意。递送物品态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌随手丢过去，高度以方便客人接好为准，切忌超过客人身体递交。任何情况下不得讲粗话或脏话。不得吹口哨。进入办公室，要轻轻敲门并得到允许后方可进入。指路时要手掌展开，手心向上，五指并拢，手臂伸直。不得在他人背后做鬼脸或挤眉弄眼等不适当动作。握手时要平缓，不要剧烈及用力摇动。打喷嚏时要转身，背对他人并称抱歉。不要当众整理服装或窃窃私语或嬉闹喧哗。不要将钢笔、铅笔、烟等夹在耳后。八、上下班打卡1、员工上下班必须在员工出入口进行指纹打卡。经过指纹验证成功并有文字提示，方可视为打卡成功。如“谢谢”+本人姓名。2、打卡只是显示员工进出公司的记录，此外，员工的正式工作时间，还需显示在各部门建立的签到签退记录本上。3、员工至少在上岗前15分钟到达公司，以便有足够的时间做好上岗前的一切准备工作。4、如有迟到、早退现象发生，行政人事部有权按规定对员工进行处罚。八、员工名牌1、行政人事部将发给每位员工名牌。名牌属于员工制服的一部分，上班时必须将名牌佩戴在左前胸。2、员工若遗失名牌须立即报告行政人事部以便补发，行政人事部将按规定收取工本费用。但更换因长期使用而自然损坏的员工名牌除外。九、吸烟禁止在办公区域吸烟。所有员工只能在指定的范围内吸烟，违反者将按相关规定处理。十、员工通告栏1、员工通告栏是公司发送新闻、通知和有关规定制度的窗口，所有员工都必须仔细阅读并严格遵守。2、通告栏的张贴内容由行政人事部严格控制，若非公司领导批准，不得在公司任何地方张贴海报或通知。十一、节约能源1、离开没有人的地方时应关灯。2、尽量利用天然光线。3、如非必需，不要开动和使用设备（如空调、电脑等）。4、如发现水龙头等地方漏水，应向主管报告。5、更换旧灯泡时，确保使用瓦数正确的灯泡。十二、保持公司环境整洁员工需时刻谨记，保持公司清洁是员工职责的重要一环。此规定适用于本公司的任何区域，员工应把公司视作自已的家，整洁的工作环境可令你在工作岗位上感受到舒适，还可以确保本身安全和健康，从而改变自已及公司在客人心目中的地位。请随时捡拾烟头、纸屑等杂物，扶正、摆正倾斜的物品。十三、员工申诉1、目的进一步促进员工与管理层的双向沟通，使所有的投诉能被及时、公正地解决。保持员工良好的工作态度，给员工创造一个良好的工作和个人发展的环境，从而建立忠实感，所有员工对自已的工作或其他方面有意见，可直接向领导申诉。公司管理层对于来自员工的各类申诉及投诉，均以保护的态度进行谨慎处理。所有申诉的事宜都将严格保密，管理层将不会因员工行使申诉权而歧视他们。2、申诉程序在员工感到被不平等、不公平对待或对某些问题的处理感到疑问时，可以向其所在的部门主管提出。员工如果认为问题没有得到解决，可向高一层的部门经理申诉。部门经理应立即处理员工申诉，并尽快给员工作出圆满的答复及决定。如果员工对部门经理的决定不满，可以直接向总经办申诉，针对情节较重的问题，总经办将组织调查小组展开调查，并在三天内就员工