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、判断题（共7道小题，共35.0分）1.服务接触是影响顾客的服务感知的最直接和最重要的因素。A.正确B.错误2.宽容的服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。A.正确B.错误3.在服务质量差距模型中，差距4指的是服务承诺与服务实绩之间的差距。A.正确B.错误4.服务的移情性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。A.正确B.错误5.服务质量有别于实物产品质量的特点是客观性、过程性和整体性。A.正确B.错误6.服务质量强调的是顾客感知的服务质量。A.正确B.错误7.服务企业出现供求矛盾主要是由服务的易逝性决定的。A.正确B.错误二、多项选择题（共6道小题，共30.0分）1.在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。A.企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解B.企业未选择正确的服务设计和标准C.夸大的广告宣传D.没有对服务进行分类E.服务需求与企业的生产能力不能同步2.服务营销组合新增的3个营销要素是（）。A.PeopleB.ProcessC.PriceD.PhysicalEvidence3.考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性，进行服务营销管理时要加强（）。A.对企业一线服务人员的管理B.新服务的设计与开发C.对顾客的管理D.供求平衡管理4.传统营销组合即4P组合的构成要素包括（）。A.PeopleB.ProductC.PriceD.PlaceE.Promotion5.服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。A.服务产品不容易向顾客展示B.服务产品更容易沟通交流C.顾客在购买服务产品时难以评估其质量D.服务易于实现标准化E.购买服务产品的风险较小6.下列关于服务说法正确的是（）。A.服务是一种行为过程B.服务涉及所有权的转移C.服务可以进行交易D.服务可以为消费者提供价值E.服务可以是有形的三、单项选择题（共7道小题，共35.0分）1.服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。A.服务过程B.服务的有形提示C.服务的分销渠道D.服务沟通2.理想的服务是指（）。A.顾客心目中服务应达到和可达到的水平B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务3.美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。A.差距1B.差距2C.差距3D.差距44.联邦快递公司的服务宗旨是：每次服务让顾客100%满意，每件邮包处理达到100%服务标准。为此，联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。联邦快递采用人工信息追踪系统后会提高服务质量的（）。A.响应性（反应性）B.可感知性（有形性）C.保证性D.可靠性5.在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。A.无形性B.差异性C.易逝性D.不可分割性6.服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。A.服务质量控制的难度较大B.服务不容易向顾客展示或沟通C.供求矛盾大D.顾客参与服务过程7.按照规定，移动通信运营商应该向有需求的移动用户提供长途、漫游通话详细清单和本地通话清单的查询，但是由于工作繁杂，服务人员有时不能迅速地提供此项服务。这时，服务质量评价中的（）就降低了。A.可靠性B.保证性C.反应性