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第1页共3页.内部通启MEMORANDUMTo致:各部门Date日期：2010年11月10日From由：北京蓬达度假酒店管理有限公司Rf档号：RS/037Subject事由:关于员工行为规范管理制度Page页数：4页员工行为规范管理制度一、目的：1、弘扬北京蓬达度假酒店诚信、和谐、勤奋、卓越的企业文化，树立良好企业形象，打造北京蓬达度假酒店品牌。2、规范北京蓬达度假酒店员工行为，推行酒店管理工作，保障酒店正常经营秩序。二、内容与适用范围：1、本制度规定了酒店提倡与反对的内容、仪容仪表、行为举止、工作态度等。2、本制度适用于酒店全体员工。三、提倡与反对：1、工作态度方面提倡绩效，反对权谋；提倡严谨，反对懒散；提倡绝对服从，反对自由主义；提倡学习进步，反对得过且过；提倡奉献精神，反对斤斤计较；提倡做平凡事，反对眼高手低；提倡认真执行，反对纸上谈兵；提倡公司利益至上，反对将个人及部门利益放在首位；2、工作方法方面提倡部门协作，反对工作推诿；提倡当面沟通，反对妄自揣测；提倡踏实细致，反对粗心大意；提倡团队精神，反对个人主义；提倡深入实际，反对官僚主义；提倡正面言行，反对歪风邪气；提倡制度化管理，反对工作无计划；提倡工作的高效率，反对工作复杂化；提倡工作讲方法，反对工作无序混乱；第2页共3页提倡今日事今日毕，反对工作拖拉低效；3、为人处世方面提倡真诚，反对虚伪；提倡务实，反对浮夸；提倡言行一致，反对表里不一；提倡艰苦奋斗，反对铺张浪费；提倡谦虚谨慎，反对骄傲自满；提倡批评与自我批评，反对狂妄自大；提倡严守公司机密，反对窃密与泄密；提倡正当的人际关系，反对一团和气；提倡纯正的工作态度，反对假公济私、以权谋私；四、仪容仪表：1、在工作时必须保持健康、饱满、乐观的精神状态和谦和、高雅、自信的风度气质；2、面客员工必须穿工服，不得穿拖鞋、短裤，女员工不得披头散发，男员工不得留长发或剃光头，着装要整洁、干净，不穿戴有损公司形象、有碍雅观的怪异服饰及发饰；3、工作时间应做到举止端庄，态度和蔼；养成主动问好说再见的习惯；4、女员工要求化淡妆，佩戴饰物大方得体，不涂有色指甲油，不留长指甲，忌用过多或刺激性气味强的香水；5、与人接触时要友好热情、风度优雅、不卑不亢，不得因工作或私人原因流露出极度兴奋或厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张或恐惧表情。6、在工作场所或以公司名义出席其他活动，员工必须佩带工牌。五、行为举止：1、站姿：站立时自然挺胸，不倚不靠，不插兜插袖、翘首搔姿、勾肩搭背；2、坐姿：两腿自然平放，不翘二郎腿，两腿不抖动。女士如穿短裙应注意用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；3、动姿：行走时步伐要适中、稳重，急事小跑，忌大步奔跑，也不可脚擦着地板走；4、在任何地方遇到客人，要主动让路，不可抢行，给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解释；5、讲话时要经常使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等礼貌用语。上班时间员工之间应相互称呼职务，或称呼“先生”、“小姐”、“女士”；6、接听电话一般须在响铃三声内接听，接听电话须使用普通话，语调亲切，规范用语：“您好，北京蓬达度假酒店XX部，请问……”。如对方要找的人不在，应做好记录并及时转达；7、在听他人讲话时，不可整理衣装、头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻孔，搔痒，拍桌等；如要咳嗽或打喷嚏应侧后转身；如需打断他人谈话时，应先讲“对不起，打扰一下”，事后说“谢谢”。8、保持办公场所的安静，不得大声喧哗，不得与同事争执或使用不文明语言谩骂。9、员工在员工餐厅就餐，必须遵守餐厅管理规定；10、严格遵守员工宿舍管理规定，服从入住安排，否则酒店可取消入住资格；第3页共3页11、爱护、节约酒店资源是每位员工应尽的义务，每位员工必须养成节约用水、用电和节约使用其它易耗品的良好习惯；爱护酒店的公共设施，节约使用原材料及其它耗材品，文件资料应该小心处理、严格保管。未经允许不得擅自使用酒店设备办私事；六、工作态度1、工作积极主动、认真负责，不骄不躁、求实创新、严守纪律；2、视酒店为家、以事业为本，艰苦创业、团结拼搏、共同发展；3、有令则行，令行禁止。正常业务按程序操作，不阳奉阴违或敷衍了事；4、积极参加酒店组织的集体活动和培训教育；5、勇于自我批评、承担责任。敢于批评和制止损害酒店形象、利益和员工团结的言行；6、正直忠诚，如实向上级领导汇报工作和思想；7、积极进取，谦虚好学，开拓思维，不断提高工作能力和效率；8、开动脑筋，充分发挥能动思维，及时发现本职工作中的不足，努力解决问题。七、检查与处罚：1、酒店质检部、各部门有责任对所属部门员工的行为规范进行培训、教育、检查与监督；2、质检部负责员工行为规范的日常检查与监督工作；3、对于违反员工行为规范的员工，视情节处以20—100元罚款，其他按员工奖惩制度予以处罚；