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员工行为规范一、工作态度：员工上班时要------------，------------、------------、高效快捷地向宾客提供--------------------------。二、团结协作：员工之间应-------------，------------、------------，工作中------------，------------，共同维护酒店-------------和-----------，-------------------。三、遵纪守法全体员工必须遵守政府法令，自觉执行酒店的各种------------，--------------，-------------，不做有损北都大酒店声誉和利益的事情。四、爱护公物员工应该爱护酒店的设施和财务，并在各自岗位上，严格遵守各种物资用品的-------、-------、------、--------和回收管理制度。----------、----------，不---------可利用公物。五、维护环境卫生员工应该有讲究卫生的美德，--------------，---------------、烟头与杂物。若发现有--------------------------------------，维护酒店的整齐和优美。六、仪容仪表规范：1、头发1、保持光洁，适当使用啫喱水。2、发型：不留怪发型，头发颜色为-----------。男：-----------------------------------------------。女：------------------，短发-------------，长发要盘起，使用黑色发饰。2、面部男：不留胡须，每日剃须，女：-----------、忌-----------，至少涂口红，口红----------------------。3、口腔：----------------------，无异味。4、身体：勤洗澡，保持干净，不得有异味。5、手：1、保持干净。2、指甲：----------------------。3、对女员工得特殊要求：1、不能涂----------------------。2、不能美甲，如-------------------、或-------------------任何图案。6、工装：1、按酒店规定着装。2、随时保持工装----------。------------，-----------，-----------。3、按岗位要求穿着--------工鞋，皮鞋要保持光亮，布鞋----------、-------，两者皆无破损。4、袜：保持干净、无异味。男：着----------袜子女：穿短袜者为----------袜子，穿裙装者，着-----------长筒袜。5、不要将----------或-------------卷起。7、名牌名牌佩戴于-----------上方，要保持水平。8、饰物1、上班时不得佩戴--------------（结婚戒指除外，但是只允许佩戴-------------）2、厨房员工不得佩戴戒指。3、上班时间不得佩戴----------、-----------、脚链等。4、不得佩戴-------------，最多只有佩戴一对耳钉。5、纹身是个人自由，但不能----------于同时及客人面前。9、形体举止形体：1、站立1、重心在双脚。2、挺直、平视前方不要左右摇摆。3、站立时：男：双脚分开与--------------------双手自然交叉于体前或------------。女：脚成丁字，双手下垂自然----------------。4、不要将双臂------------------。5、不得--------------、-----------或----------------。6、不得趴在---------------。7、不得把--------插在口袋里。2、坐1、坐姿要挺直，不能-------------2、坐时双腿、双脚并拢，不得-------------------，不要抖动，双手自然放在腿部。3、坐着工作的员工见到客人时要-----------------。4、起立或坐下的动作要---------、----------，不得弄得周围物品响动。3、行1、要求步伐轻稳身体挺直。2、在行走过程中遇到客人，应-----------------为客人让路或----------------。3、在路过对客区域的门时要观察是否有客人，如果有客人-------------------，并为客人开门。4、不得在---------中间穿行或客人面前----------。5、引客----------、送客-----------。6、同事三人以上不可---------------，不要边走边说笑或------------或------------------。7、在对客区域，任何情况下--------------------，紧急时只能快走。10、举止：1、服务时保持微笑。2、自然微笑，控制自己不能失态。3、对任何有目光接触的人都要-------------，近者要-----------，远着则要-------------------。4、要先与客人问候5、说话音量适中，不要过于--------------或-------------。6、与别人谈话要-----------------，保持目光交流。7、任何情况下不得---------------或----------------。8、不得吹口哨。9、进入客房或办公室应------------征得同意后--------------。10、指路时要手掌展开，--------------，--------------，手臂弯曲，大约呈160°11、不得在他人背后做-----------、-------------------等不适当举动。12、握手时要平缓，不要------------。13、遇到高龄体弱或身体有缺陷的客人，应主动----------------，不得以此为-----------。14、不能--------------不懂的事情或不懂得地方。15、不要给客人留下-----------或---------------，不要表现不耐心。16、不要当众剔牙、-----------、----------、--------------、---------------、打嗝或------------。17、打喷嚏时要----------，背对他人并称“-------------”。18、不要当众整理----------------。19、不要忽视洗手间内的细节，每次离开都要------------和--------------。酒店规章一、人事记录1、所有员工必须提供酒店要求查阅的证件资料，如是填写规定表格，如有伪造、隐瞒，饭店有权随时------------------。2、辞职要提前--------------提出申请，并填写离职申请表。3、请假、休假或串休需按要求填写申请单，必须由-------------------后方可执行。（两日之内部门决定，两日以上必须由人事部同意才可执行）二、出勤1、各部门指派专人认真负责、公正无私的人员担任考勤员。2、考勤人员负责每日如实考核本部门人员的出、缺勤，准确记录员工到离工作岗位和休息时间，月底做出考勤汇总表。3、迟到：按规定时间上班而没到----------------者，不论什么原因应记迟到，-----------分钟以上应记---------------。早退：按规定时间下班而没到主管处报道者，不论什么原因应记------------，-----------分钟以上应记旷工。矿工：请假未准而-------------，以及各种---------------不归者，均记为矿工。三、制服1、制服室会根据员工的不同岗位发给不同制服。2、未经酒店许可，任何员工不得穿着制服离开酒店。3、制服如有-----------和-------------，需按价-----------------。四、更衣柜1、酒店发给员工的---------------和-----------，员工要妥善保管并保持清洁。2、更衣柜内不得存放------------、-------------、---------------及--------------。3、更衣柜必须随时上锁如有-------------------，酒店不赔偿---------------------。4、综合部可以随时检查更衣柜，员工应配合。五、员工餐厅部门员工按--------------------到餐厅就餐，员工应遵守餐厅的有关规定。六、员工宿舍酒店员工按规定使用宿舍。七、安全检查1、部门经理以下员工在上下班时应走------------------------。2、员工进出酒店时，应-----------将携带的-------------------交保安或门卫人员检查。3、下班员工不得----------在酒店逗留。员工遇到客人投诉时，应该怎样处理？1、---------------并复述客人投诉，记录必要的细节。2、真诚的向客人-----------并及时改进。3、如客人投诉你与你的----------------，应立即改进并向客人道歉，并及时向部门领导报告。4、如客人投诉你与你的----------------，应立即向部门领导汇报。奖惩条例奖励条件：一、符合下列条件者，酌情给予表彰和嘉奖1、为宾客提供最佳服务，----------------，-------------------------。2、发现事故苗头，及时---------------，-------------------。3、提出-----------------并实施，有显著成效者。4、严格控制开支，节约费用有-------------------。5、拾金不昧，----------------------。6、其他情况，经酒店管理层决定认为符合奖励条件者。奖励审批权限由部门提出建议，综合部审批，报总经理审批。处罚条例：违纪按轻重程度分四种：-----------、-------------------、----------------和------------------。二、以下行为为一般过失1、-------------------。2、上班时佩戴不符合酒店规定的------------------。3、上班无故-----------或-------------。4、不使用指定------------------。5、在酒店内-------------------、制造噪音。6、随地吐痰、----------------。7、不遵守打---------------的规定或利用酒店电话办私事。8、未经许可使用客用-----------------。9、擅离职守----------------------。10、在公共场合---------------（剪指甲、剔牙、挖鼻、掏耳、谈笑、争论。）11、无故浪费--------、----------、等能源。12、缺少营业款或发生客人逃漏帐数额较少的-----------责任者。13、工作散漫，-------------，造成不良影响着。14、在工作期间佩戴手机，在对客区----------------------。（手机应放置在------------状态）。15、工作效率低或------------------不佳。16、其他违纪行为，-------------------------。三、严重过失：1、当班------------------。2、故意----------------完成工作者。3、发现酒店--------------、----------------不管不问不报告。4、因工作--------------------造成客人投诉。5、一个月迟到、早退、超过---------------。6、上班时间看报纸