零售定义及市场环境

第一章零售定義及市場環境成功的零售業者對其通路行為，人力資源管理，資訊管理，店面設計，資訊設備與軟體系統，商品採購計畫和組合，商品定價政策，通路與供應鏈的管理，促銷推廣，乃致於顧客的服務管理，都是市場上需要有經營能力的要項。第一章零售定義及市場環境學習的目標：要了解本土零售業市場之發展與全球零售通路的接軌。零售的定義與業態比較，零售產業營運分析。零售商店的發展與經營方式的介紹。零售商店內的一般顧客服務要素。第一節台灣零售之發展國內量販店誕生於民國78年，首家量販店「萬客隆」在桃園開幕。當時不但引爆國內通路革命，並正式開啟民眾購物走向「自助式、低價、一次購足」的大型化賣場時代但在民國九十二年初，因經營模式的包裝、商品定位、及投資土地取得的不易，從台灣市場中退出，轉而將重心投入中國大陸市場。台灣地區在1999年時服務業的全年整體營業額為新台幣14兆3198億元,較1998年成長了4.92%.其中又以批發業、零售業以及餐飲業所佔的比重最高,光是這三個行業總額就高達了9兆7016億元。佔了當年整體服務業營業總額的67%以上。第一節台灣零售之發展行政院主計處所公佈的資料得知,台灣地區服務業佔整體GDP的比重在近年來都是逐年上昇的趨勢。在1999年時就已高達64.25%早就接近先進國家結構的水平。商業所佔的GDP比重,據經濟部以及台灣經濟研究院相關的資料得知,以2002年為例，至少在18%以上。第一節台灣零售之發展就業人口方面,台灣地區目前投入服務業的就業人口數至少高達511萬6千餘人,若以我國目前總就業人口數938萬人來計算,投入服務業的就業人口佔總就業人口數的比重,至少高達54%以上.其中又以商業的從業人員數字最,多達213萬以上,佔全台總就業人數的比重高達22.7%.第一節台灣零售之發展從另一方面來看當前國內主要的零售業的業態,以及其營業總額如下:百貨公司:約在1,300～1,500億元.量販、批發倉儲業:在1,200～1,300億元超市業:在1,100～1,200億元連鎖超商:在1,000～1,100億元聯社及褔利總所屬營站:在300～350億元之間(含全聯實業).傳統市場及攤販集中區:2,100～2,200億元全台攤商(含流動攤販):在4,000億元以上(含傳統市場及攤販集中區)購物中心:約在150～200億元,,因屬新型業態,業者家數有限,所以產值有待觀察.零售業走向解析展店趨保守。全面體檢各門市據點,強化競爭力並持續汰除、結束業績較差之門市店。資訊技術及訂購系統、庫存整合制度化、系統化。強化在地化經營策略及供應鏈關係。商品的品項趨更多樣化、多元化。價格戰仍難避免。賣場設計人性化。零售業走向解析服務更加加值化,多元化。併購風依然持續。結合異業共同聚客及集客，區域小型業者將進行策略聯盟合作,提高經營實力。提高生鮮品項、並不斷強化處理技術。人員的運用更加精簡。行銷手法更多元化，商店促銷活動的比例提高。零售商店融入生活圈提案，講求便利舒適，一次購足貼近生活。零售業走向解析蔬果之展示及陳列技術提高生鮮品項、並不斷強化技術。零售業走向解析國內量販店成長迅速，且市場已朝向寡占競爭發展，從民國86年約有50家，87年為90家，88年110家、89年101家、90年96家，91年103家到92年月97家，93年103家左右。其中最主要的大型連鎖式經營的量販店有三家，即家樂福(31店)、大潤發(21店)、及遠東集團的愛買吉安(14店)等零售業走向解析據業者表示，台灣量販店約有170家的容量，國內、外大企業集團大舉投入拓增營業據點，以爭食市場大餅，如原有的大型連鎖化的四大量販店及區域式量販店逐年展店外，新進者也紛紛加入市場，計有國內台糖公司零售業走向解析（外商）美國好市多、法國吉安、英國最大量販店Tesco亦在台開店、日本Jusco等。未來我國量販店預期在三至五年內市場將趨於飽和狀態。並將從大都會商圈漸次走向城鄉發展。零售業走向解析（各型通路）台灣的通路亦可見到很多國際性的零售商店，並且其經營方式帶給國內零售商不少的衝擊，例如百貨公司（SOGO，三越）量販店（萬客隆、家樂福、大潤發等）便利商店（7-Eleven、全家等）藥局（東京、萬寧、康是美、屈臣氏等）傢俱專門店（IKEA等）。表1綜合商品零售業行業別營業額及年增率單位：百萬元.%表2–3綜合商品零售業行業別之營業額及年增率單位：百萬元，%行業綜合商品百貨公司超級市場連鎖式便利商店量販店其他綜合商品零售83年305，023(-)113，837(-)51，098(-)41，653(-)50，472(-)47，963(-)84年356，662(16.93%)128，858(13.20%)55，604(8.82%)49，203(18.13%)65，460(29.70%)57，537(19.96%)85年399，967(12.14%)145，060(12.57%)61，423(10.47%)59，695(21.32%)77，497(18.39%)56，293(-2.16%)86年446，165(11.55%)157，034(8.25%)66，270(7.89%)71，164(19.21%)89，830(15.91%)61，867(9.90%)87年486，306(9.00%)156，691(-0.22%)72，236(9.00%)84，805(19.17%)108，198(20.45%)64，375(4.05%)88年543，377(11.74%)170，882(9.06%)75，719(4.82%)101，129(19.25%)129，336(19.54%)66，311(3.01%)89年593，289(9.19%)185，733(8.69%)75，682(-0.05%)110，489(9.26%)151，230(16.93%)70，154(5.80%)90年620，773(4.63%)193，111(3.97%)78，265(3.41%)122，987(11.31%)160，070(5.85%)66，340(-5.44%)91年656，842(5.81%)215，156(11.42%)77，114(-1.47%)136，137(10.69%)165，935(3.66%)62，500(-5.79%)資料來源：經濟部商業統計月報表22003年台灣地區量販店總計店數表表22003年台灣地區量販店總計店數表公司名稱成立日期總計店數家樂福民國76年9月16日31大潤發(含亞太、大買家)民國86年2月21愛買吉安民國79年6月13特易購民國88年10月3大統大樂民國81年4千暉民國84年1月2萬家福民國81年6好市多民國88年8月3全買民國83年1月5喜互惠NA4台糖民國89年10月1日3資料來源：2003年超市/量販店年鑑。表2-52002年台灣地區量販店產業前三大業者之營業額與比例表2-52002年台灣地區量販店產業前三大業者之營業額與比例公司名稱營業額比例家樂福450億元27.12%大潤發(含大買家、亞太量販)350億元21.10%愛買吉安160億元9.64%其他699億元42.13%資料來源：2003年超市/量販店年鑑。深具特色的零售百貨公司與JCPENNY同為百貨業競爭對手作者與m&m總經理於休士頓傳統蔬果批發市場研究合影美國TOP5之零售業者年營業額約400億美金（us$37，478，079，000）/2000年第二節零售定義零售（retailing）是指將商品及服務銷售至最終消費者之交易活動。將商品或服務銷售給購買者，供其個人或家庭使用之任何個人均涉及零售交易活動。例如，雜貨店、超級市場百貨公司、量販店、批發倉庫等等，將雜貨銷售給顧客；音樂商店將CD的音樂片銷售給顧客；速食店麥當勞將漢堡餐銷售給顧客；理髮店為顧客提供理髮的服務；汽車商將汽車賣給消費者，俱樂部為會員提供了會員價，會員享受的特別服務：如高爾夫球俱樂部，健身房俱樂部為會員提供了健身的場地，休閒娛樂等等皆屬於零售的交易活動。零售交易活動而美國的JC.Penny公司，不僅以型錄來銷售，同時亦以自己實體的百貨公司來面對多數的顧客。有些零售商用自動販賣機來銷售產品有些零售商則以無店舖行銷的行為有的零售商以自己所製造和批發的商品直接來作銷售行為的活動，也是零售活動的一環。零售商以自行製造商品組合吸引消費者表3我國主要量販店家數暨分佈地區情形單位:家數量販店設置地區87年店數88年店數90年店數91年店數家樂福全國性21232729大潤發全國性10142121萬客隆全國性798退出遠東愛買全國性56813高峰彰化以北878倒閉全買中南部55755福元中南部67倒閉萬家福台中以北4466好市多全國性2333德斯高全國性133台糖量販全國性13大樂高屏地區3334喜互惠量販宜蘭地區4444表4百貨公司、量販店之比較表差異比較百貨公司量販店區　　位市中心區為主市郊區或都市邊陲地帶規模大小規模較小、停車位少規模較大、停車位足空間設計空間集中及專櫃走道賣場即倉庫活動廣場缺乏缺乏消費型態即興式及計劃式計劃式、停留時間短業種規劃多元化商品零售，以流行服飾為主，休閒文教與餐飲為輔之服務多元化商品零售，以薄利多銷的民生商品主，缺乏提供休閒、娛樂等服務零售經營型態專櫃式自助式採購範例新光三越、太平洋SOGO、遠東百貨等家樂福、大潤發、遠東愛買、萬客隆等連鎖零售業經營特色1.投資金額龐大百貨公司、量販店的規模龐大，所以投資金額也以上億元來計算。2.從業人員眾多一般百貨公司、量販店的從業人員每店至少120人以上,以家樂福為例，每店平均從業人員大約200至250人之間。萬客隆、大潤發、大統大樂甚至高達300人，百貨公司更多，動輒千人以上。3.本業及非本業經營者混合零售相關業者投入量販業的例子，最具代表性的就是家樂福的統一企業、遠東愛買的遠東集團。而百貨公司則以Sogo百貨，新光三越百貨公司、遠東百貨公司最具代表性。4.人員異動的頻率非常高。5.促銷活動頻繁，經費龐大。第三節零售產業經營趨勢3-1組織朝向大者恆大發展3-2經營朝合併及策略聯盟趨勢3-3發展電子商務第四節商店發展規模4-1通路之建立如：沃而瑪(Wal-mart)是全球零售業的領導業者、第二名家樂福從1989年於高雄設立第一家量販店，至今已有31家店，遍佈全省。總店舖面積約3877坪以上，每家店的平均坪數約2694坪。4-2展店策略零售商其展店的主要目的，在於使其採購與行銷能夠達到經濟規模，同時進行聯合採購，對市場的佔有率較高，同時能夠充分的掌握供應商的議價空間，降低成本以反應末端零售價的競爭。4-3銷售策略4-3定價策略（第十章）4-4商品管理4-5建築及設備管理第五節顧客服務要素分析5-1顧客服務要素區分顧客服務要素交易前1.開店時間2.有用的訊息交易中1.信用卡及分期付款2.結帳3.個人化行銷4.商品組合便利性交易後1.抱怨處理2.貨物退回3.維修4.運貨5-2顧客服務評估「店面服務」(storeservice)與「銷售服務」(salesservice)兩種類型店面服務指的是多樣化、高品質與可信任的服務能被消費者取得的程度而銷售服務則是指及時、準確以及個人化服務能被達成的程度。零售商可以同時專注其零售策略於店面服務與銷售服務。