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-1-人力资源部制王龙2009年7月第一版方案一：-2-素材培训大纲一、企业文化二、培训的意义三、服务定义四、客人定义五、职业道德六、员工应具备的工作态度七、仪容仪表八、礼貌礼仪九、卫生知识十、安全知识十一、名咖买单流程图十二、收银注意事项十三、各项券卡操作十四、事件应对十五、顾客投诉处理十六、咖啡厅服务员基本技能十七、顾客类型及服务方法十八、怎样留住顾客的心十九、门店员工日常操行规章制度-3-二、企业的组织文化诚实、团队、进取、激情、团结、学习、活力、创新====名铁的组织文化。（1）诚实是为人的根本，信任是处事的原则。员工之间相互信任、彼此尊重，光明磊落做人，坦诚公正处事。公司每一位员工都是创造价值的重要力量。（2）团队是集体智慧、协同作战，团队协作是产生效率的前提，1+12是团队协作的效果，而效率是实现公司价值最大化的最切实途径。（3）进取是获得成就的手段，成就是进取的目的。名铁人通过不断的变革和创新，追求公司的长远价值。实现公司长远价值的最大化是我们共同的成就。（4）激情是成功的基础，尽责是做事的原则。缺乏激情扼杀创造力，每一位员工在工作中充满激情和活力，对事业执着追求和高度投入，从小事做起从自己做起，尽心尽责，对公司负责、对绩效负责，勇于承担责任。（5）团结：团结是实现组织价值的前提条件。组织中的每一位成员在共同的文化、共同的理想和共同的追求下，为实现价值最大化齐心协力、努力奋斗。（6）学习：学习是组织创造价值的动力源泉。组织中的每一位成员不仅要互相学习，互相帮助。共同提高，同时也要学习组织外的先进经验和技术，从而使每位员工、整个组织永远都进步和提高，为公司价值最-4-大化提供技能积累。（7）活力：活力是创造组织价值的力量保障，组织中的每一个成员永远都充满朝气，生机勃勃，积极向上，营造一个创造价值的良好氛围。（8）创新：创新是实现组织价值的手段，组织中的每一位成员都锐意进取，大胆革新，创造性地工作，从而使组织内每位员工的才能和智慧都得到充分的发挥。三、企业精神团结协作、诚信自律、求真务实、开拓创新。四、精神口号精诚团结、努力拼搏、用心积累、争创一流。五、经营宗旨以人为本、诚实经营及以市场为导向，客人满意为中心。六、管理方针引进科学化的管理模式；重视培训、协助员工发挥潜能；培养员工掌握专业技能；提供内部晋升的机会，选择优秀员工担任管理职位；实行奖惩制度，以保持严明的纪律和健康的风气。七、服务宗旨一流的环境、一流的出品、一流的服务、合适的价格。八、公司价值观以优秀的传统文化为基础，以追求卓越为过程，以价值最大化为目标。-5-培训的意义一、培训的目的作为一个餐饮连锁企业它需要生存和发展经营，就必须相关的各项标准，把这个标准灌输到每个员工意识中去，使每个部门的员工都有一个明确的工作标准，为实现这个目的，就必须对员工进行培训，培训的目的就是让员工有一个统一的工作标准，同时掌握与工作相关的业务知识及技能技巧，形成一套完整的工作方法，为开业的良好运作打好坚实的基础。二、培训对公司的好处1、增进对公司的了解，便于以后进行工作，减少因陌生而给公司不必要的损失。2、提高员工的修养与精神面貌，让客人感到公司管理良好，服务礼貌热情。3、使员工工作出色，让客人感到公司员工训练有素，服务到位。4、减少事故发生，训练有素的员工由于培训掌握了良好的技艺，不但能减少事故而且还可以预防并处理事故。5、提高工作效率，降低损耗，受训的员工因为掌握了正确的工作方法，不仅能快速高效的工作，还能使公司减少因意外事故而遭受的意外经济损失。6、降低员工流动率，受训过的员工因为经过培训使人感到自信，更容易胜任工作，使人上进，同时由于在一起经历成长的过程，与同事和公司都有一定感情，从而降低员工流动率。7、增强纪律性，员工经过培训了解自己工作的职责，会自觉加强责任心，同时明白什么是对什么是错，也就会自我约束自己的行为。-6-8、提高团队合作、协调能力，员工在培训中增进了相互的了解与沟通，形成一种默切，同时从培训中获得协作的相关方法。9、培训还有利于公司的自我发展及管理的完善与成熟，人才的培养与储备。三、培训对员工的好处1、熟悉公司工作环境以便于更好的开展工作。2、掌握科学的工作方法，胜任自己的工作，工作更轻松。3、熟练的技艺工作起来更安全更愉快。4、统一的工作标准使工作更出色。5、有利于自己个人前途的发展。四、培训的目标使员工以最快的速度适应公司的工作环境，以扎实的业务技能、科学的工作方法、统一的工作标准参加工作，为公司的顺利营运。服务定义一、服务质量的含义服务质量是餐饮场所向客人提供的服务，其商品在使用价值上，在精神上适合和物质上的满足达到客人要求的程度，服务质量包括设施设备、服务水平、商品价格、安全保障、产品质量等。二、服务质量的内容（1）优质的服务态度：主动、耐心、热情、周到、文明、礼貌。（2）优良维护的服务设施：它直接反映服务质量的技术水平。（3）快速迅捷的服务效率：是向客人提供服务的时限。（4）高质稳定的服务质量：向客人提供的每次服务都是一样令人满意的。-7-三、服务质量的特性（1）功能性：指设施设备发挥的作用和功能。（2）经济性：指客人来到公司后，在公司消费，其消费支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。（3）安全性：指服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证客人的生命财产不受到影响和损失。身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境是否安全卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。（4）时间性：指为客人服务要做到准确和省时。（5）舒适性：指公司的设施要是应客人的习惯和要求，包括适用、整洁、美观和有秩序。四、服务质量的管理服务质量是企业管理水平的综合反映，服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志。有良好的服务，才能招来并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和备件。1、“服务业出售的商品只有一个——服务。2、服务质量的特点：（1）综合性：服务质量是服务业管理水平的综合反映。（2）短暂性：生产与销售几乎同时进行，能否在短时间内完成一系列工作是对服务质量的一种检验。（3）关联性：（协调性）从产品生产到销售只有各环节人员通力合作、协调配合、发挥集智才能保证优生服务。-8-（4）一致性：服务标准和服务质量的一致性及产品质量、规格标准和产品价格与服务态度均保持一致。服务质量的内容——服务设施条件和服务水平。服务水平是检查服务质量的重要内容。五、服务水平的主要体现礼节礼貌——礼貌用语、仪容仪表。服务态度——微笑、热情、干净是达到企业旺盛的诀窍。清洁卫生——产品制作工艺、服务环境、岗位、服务人员个人卫生。服务技能、技巧和服务效率——服务效率是服务工作的时间概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服务员的素质。优质服务的实现目标——尽量减少甚至消灭等候现象。客人定义（1）客人就是朋友，客人就是老板的朋友。（2）我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。（3）客人不是打扰我们工作的人，而是我们工作的对象。是我们的衣食父母。（4）我们不是通过我们的服务再帮助客人，而是客人帮助我们，给我们提供一次次服务机会。谁的机会越多，谁就是强者。（5）客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。（6）客人不是我们争执吵架的对象，你永远也不可能在吵架中获胜。即使你是对的。（7）客人是有需求的人，解决客人的正当需求。要像我们解决自己的需求一样。（8）客人不仅仅是一个客观、统一的数字。客人是有感觉和感情的。同我们一-9-样是具有偏见、成见的人。职业道德一、职业道德的概念职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量，是树立企业良好形象的重要因素，是使员工在工作中和生活上自我完善。二、服务人员应具有职业道德：A、对待工作：（1）、热爱本职工作热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念，正确认识娱乐行业，明确自己工作的目的和意义，热爱本职工作，乐于为顾客服务，忠实履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。（2）、遵守公司的规章制度（3）、自洁自律，廉洁奉公a不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。b不索要小费，不暗示，不接受客人赠送物品。c自觉抵制各种精神污染。d不议论客人和同事的私事e员工不带个人情绪上班B、团体意识：-10-（1）、坚持集体主义集体主义是职业道德的基本原则，员工必须以集体主义为根本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益，和公司利益的相互关系。（2）、严格的组织纪律观念，（3）、团结协作精神（4）、爱护公共财产C、对待客人：（1）、全心全意为客人服务（2）、诚恳待客，知错就改。（3）、对待客人一视同仁。三、职业道德的标准1、热爱本职工作具有奉献精神2、坚持宾客至上，服务第一，3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉4、克己奉公、不谋私利5、坚持一事同仁，童叟无欺6、遵守商业道德，展开公平竞争原则应具备的工作态度一、员工态度态度被称作是心灵的表现，心灵与态度又有着怎样的联系呢？一次，我在一家大饭店吃饭，其间想去洗手间，就问服务员：“洗手间在哪儿？”“在那边。”那人好像正在忙着收拾桌子，看都不看我一眼，只用手指了一下方向。“在哪儿-11-呢？”我还是不明白。他就又指着那个方向说：“在柱子的对面。”这下子我明白了。可是服务员回答时，不看着我，让我感到很不受尊重，心里很不舒服。从他的态度可以看出来，也许是太忙了，想早点收拾完先走，所以没有耐心与客人说话。行为是内心的表现。只有在内心里尊敬客人，你才会与客人说话时。自然而然地面对客人。服务时，内心也要面对客人，这很重要。如果你内心不是向着客人的，就算是徽笑服务、尊敬的语言，客人也不会觉得舒服。服务人员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。但是，许多时候服务人员虽然意识到这一点，但未必会从各个方面，特别是细节上加以注意。一些个人偏好，一些长久养成的习惯，甚至是一些平时看来无关痛痒的小动作，就会习惯地犯错误，做出的行为容易引起客人的误解。在一家餐馆，一个服务员在为客人上完菜和饮料后，总要用手去蹭蹭鼻子下面。这个年轻服务员的毛病让客人感到很不卫生但都没有说明，只是不肯再光顾，餐馆生意因此大受影响。直到有一天，一个比较直爽的客人当场向餐馆经理指出了这一点，大家意识到了问题所在，并促其忙改正，餐馆生意才好转起来。一个服务人员的小习惯，差点毁掉了一个餐馆。因此，尊敬客人不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的尊敬，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽办法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，你才会很自然地尊重客人，对客人一直保持着谦敬的态度。当然，你也会由此赢得客人的尊敬。二、工作态度：1、语言：谈吐文雅，常用礼貌用语，避免方言。-12-2、礼仪：站立服务，面带笑容，举止、言谈热情有礼。3、喜悦：微笑服务，表现出热情、亲切友好的情绪，做到精神集中，情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。4、效率：提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急客所急，想客人所想，为客排忧。5、责任：尽责尽责，严格执行交接班制度，遇有疑难问题及时向有关部门反映，求得圆满结局。6、协助：各部门之间要互相配合，真诚协助，不得互相扯皮，应同必协力解决疑难，维护公司的声誉。7、忠实：忠诚老实，有事必办，不能提供假情况，不得阳奉阴违，诬陷他人。8、时间观念：准时上下班，不迟到、早退、不无故旷工、少请假。9、工作作风：头脑机智，眼光灵活，口才流利，动作敏捷。10、工作态度：服从安排，热情耐心，和蔼谦恭，小心谨慎，虚心好学。11、体力要求：能长时间站立进行工作，用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒。12、工作意向：领会技能，不断学习业务知识，遵守规章制度，勤恳踏实工作，明了发展前景。三、服