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营运部1中山市壹加壹商业连锁有限公司营运规范咨询岗位手册二零零八年一月内部资料严禁外传编号：营运营运部2目录第一章、岗位工作职责………………………………………………………………………………4第一节、咨询员负全责的工作……………………………………………………………………‥4第二节、咨询员负部分责任的工作…………………………………………………………………4第三节、咨询员岗位主要职责………………………………………………………………………4第二章、服务礼仪‥…………………………………………………………………………………5第一节、我们的顾客…………………………………………………………………………………5第二节、咨询员仪容仪表的要求……………………………………………………………………5第三节、咨询员的礼仪礼貌…………………………………………………………………………6第四节、咨询员服务顾客四原则…………………………………………………………………‥8第三章、咨询员作业流程及规范…………………………………………………………………‥8第一节、咨询员的工作要求…………………………………………………………………………8第二节、服务台顾客投诉的接待与处理…………………………………………………………13第三节、发票的开具与管理………………………………………………………………………15第四节、电话接听…………………………………………………………………………………16第五节、寄存包裹…………………………………………………………………………………16第六节、交接班注意事项…………………………………………………………………………17第七节、赠品管理…………………………………………………………………………………17第八节、常见顾客咨询及应答技巧………………………………………………………………18第九节、中华人民共和国消费者权利保护法（节选）…………………………………………18第四章、工作指导…………………………………………………………………………………19第一节、咨询员一天工作流程……………………………………………………………………19第二节、顾客异议处理……………………………………………………………………………21第三节、防盗对策…………………………………………………………………………………21第四节、工作基本要求……………………………………………………………………………22第五节、咨询员培训资料…………………………………………………………………………22第五章、岗位奖惩条例……………………………………………………………………………27营运部3第一章岗位工作职责工作关系图：司岗位名称：咨询员隶属部门：商场岗位编号：直接上级：顾客服务专员商场经理咨询员顾客服务专员顾客业务代表商场员工顾客服务中心无营运部4第一节需负全责的工作1．负责处理顾客寄存及认领物品；2．接受处理顾客咨询，向顾客提供商场销售服务信息；3．负责开启发票；4．接受顾客报失；5．负责保持咨询台整齐清洁，管理寄存牌；6、为顾客提供积分卡办理、积分查询和积分奖品兑换服务；第二节需负责部分责任的工作1、初步处理商品退换；2、初步处理顾客投诉。第三节岗位主要职责1、对当值客服专员或商场经理负责；2、接收顾客咨询；3、负责顾客寄存物品的保管；4、为顾客开启发票；5、接受顾客的退换货申请并知会相关人员处理6、登记顾客的意见与建议；7、负责顾客遗失物品的登记、收取与上缴8、安排售后送货工作，并负责跟踪反馈9、负责为顾客提供商品捆扎、包装工作等；10、负责发票本、游艺机币、赠品的领取、保管、发放和交还11、服从商场突发事件及营业高峰的工作安排营运部5第二章服务礼仪第一节我们的顾客1、对咨询员来说，顾客是世界上最重要的：①顾客是给公司带来利润的人。②顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源。③顾客不是打扰我们而存在，但我们却需要依附他们来获得今天的工作机会。④顾客是我们应当给予最高礼遇的人。2、基于此，咨询员必须牢记以下几点：①情绪低落时，在上岗前必须调整自己的情绪，以免得罪顾客。②对自己主观上讨厌的顾客，也要打内心感激他，否则你的言行举止自然地会表露出你对他的反感。③当顾客不讲道理，要忍让，因为顾客永远是对的。④绝不要逞一时之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，而不是与之争论或与之斗智的对象，一时之快，只会令你付出失去顾客的惨痛代价。第二节咨询员仪容仪表的要求1、头发整齐、不染色、无碎发遮盖眼睛；2、仪容整洁，化淡妆上班；3、牙齿清洁、口气清爽，无异味、刺激味；4、手保持清洁，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齐；5、干净整洁的着工装，无明显皱纹、无缺纽扣等不雅现象；6、按要求佩带工号牌，保持工号牌的干净、整洁；7、接待顾客保持自然、亲切的微笑，为顾客服务时应热情、友好、主动；8、工作中身体要直立、姿势要端正；不能叉腰、驼背、双手前叉和后背、手不能放口袋内；9、养成良好的个人习惯，不对顾客咳嗽、打喷嚏、不随地吐痰等一些不雅行为；10、口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和、一般采用标准的普通话；11、工作中礼貌用语、文明用语；12、主动与顾客打招呼。第三节咨询员的礼仪礼貌营运部6一、语言规范在营业工作过程中，礼貌用语是营业工作的基本工具，如何使每一句礼貌用语都能发挥它的最佳效果，这就必须讲究技巧，礼貌用语不能一概而论，我们应根据营业工作中的情况而灵活地运用。1、日常称呼先生、小姐、叔叔、伯伯、阿姨、弟弟、妹妹、公公、婆婆。2、日常礼貌用语请、对不起、没关系、不好意思、谢谢、早晨/您好、欢迎光临、欢迎下次光临。3、常用接待用语①与顾客初次接触时，一边与顾客点头微笑，一边说：“早上好，欢迎光临”，或“您好、欢迎光临”。②当顾客需帮忙时，要一边迅速迎向顾客，一边回答：“欢迎光临，小姐/先生，有什么可以帮您？”或“请问有什么需要？”。③有事需要顾客等候时，先简短阐述让顾客等待的原因，然后说：“对不起，请您稍等一下”。不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的情况就要说明。④如让顾客久等时（超过6分钟），应致歉：“对不起，让您久等了”。⑤顾客离开时：“谢谢，欢迎下次光临”⑥送客时说：“再见、好走、慢行、欢迎您下次光临”。⑦当咨询员搬货经过的通道刚好有顾客在购物，需要顾客让道时：“先生/小姐，不好意思，麻烦您让一让”。⑧在营业接待工作中，使用礼貌用语应做到自觉、主动、热情、自然和熟练。把“请、您好、谢谢、对不起、没关系”等最基本的日常礼貌用语与其他服务用语密切结合起来加以运用，将会给我们的营业工作增添绚丽色彩。4、禁忌语“喂、哎、神经病、不知道、不买看什么、你要不要、跟你讲过了、谁买的、你找谁、有意见找经理、你问我，我问谁、没看见我正忙着吗、”等等。二、微笑服务1、真诚的微笑对顾客而言意味着尊重。2、微笑给人一种礼貌、有涵养的印象。3、常保持微笑能带来愉快的心情，造就宽阔的胸怀营运部74、微笑是和顾客感情沟通的最好方式。5、与顾客沟通时，微笑可以传达诚意。你认为你属于哪一位？A、沉默寡语？B、愁眉苦脸？C、笑容满面？切记：服务永远微笑！三、礼仪动作1、手部指示动作①五个手指并拢，掌心向上，手掌稍向上弯曲5°左右。②手部的高度以人的胸部高度为标准，根据所指的物品或人的高度自由调节。③提供导向指示时，面部表情自然，眼睛要随手部所指示方向。当所指物品较近时（3M内），指示左边用右手，指示右边用左手；当所指物品较远时（3M外），指示右边用右手，指示左边用左手。2、传递物品动作①传递物品时，应双手递物。②传递较危险物品时（如剪刀、水果刀），应将安全部位留给顾客。③传递鞋时，要把鞋跟对着顾客，鞋尖对着自己。④将物品包扎好递给顾客时，应用右手提住提手部位，左手托住下部，并将带有图案的一面向顾客，方便顾客。⑤特殊物品只有一个提手的，要用双手托住底部递交。⑥传递有图案或印有公司标志的商品时，要将图案部分对着顾客，以达到宣传效果。四、站姿要求1、基本站姿站立时身体自然，面带微笑，脚呈“丁”字步，即右脚跟位于左脚的中后部保持身体挺直,双手放在前面，右手摆在左手手背上，自然交叠摆放。2、站姿要求①站立时，要面对顾客，保持微笑和身体挺直。②站立要端正，不倚不靠、不交臂、不叉腰、不将手放入袋中。营运部8③保持饱满精神，不低头、不叹气、不打哈欠。第四节咨询员服务顾客四原则1、主动运用礼貌用语，主动向顾客打招呼。2、热情态度和蔼，语言亲切，做到来有欢迎声，问有回答声，走有欢送声。3、耐心接待顾客做到四个一样：①顾客购买与不购买一样②陌生顾客与熟悉顾客一样③外地顾客与本地顾客一样④顾客退商品与买商品一样接待顾客要做到多问不烦、多拿不厌，不要买了高兴、不买变脸。4、周到为顾客服务时，以顾客为导向，处处为顾客着想，甚至比顾客想的还要多，还要细致。第三章作业流程及规范第一节：咨询员工作要求咨询员要谨记：顾客永远至上，服务永远第一咨询员主要工作是：为顾客提供信息服务、寄存商品、失物处理、回答顾客询问、投诉处理以及退换商品等工作。工作细则要求：一、接听电话：在接听电话时一定要耐心，声量适中，要给予来电者亲切有礼的感觉。电话礼仪（一）接听电话要求（1）及时准备纸及铅笔，并用左手拿起电话筒接听。（2）电话要在响铃3次内接听。营运部9（3）通话时先问候对方，并自报公司、部门。（4）接听电话的礼貌用语：上午10:30以前：早上好，壹加壹（咨询处），有什么需要帮忙吗？上午10:30以后：你好，壹加壹（咨询处），有什么需要帮忙吗？（5）接听电话时要有耐心，声量适中，运用礼貌用语，给来电者亲切有礼的感觉。（6）结束通话时，应礼貌道别，待对方挂电话后，再挂电话。（7）对方讲述时要留心听讲，并记下要点，未听清时，应告诉对方，请求对方重复一次。（二）接听转接电话时（1）员工的私人电话在上班时间一律不予转接（特殊情况需经职级同意）。（2）对方打错电话时，应给予解释，“对不起，这里是壹加壹属下XX商场，你打错电话了”。（3）接到打错电话时，要等对方挂电话后方可挂电话，不能“砰”一声将电话挂上。（4）如果知道对方所需的电话号码，应告诉对方。（三）接到投诉电话时（1）要运用礼貌用语及同情心，对顾客的抱怨给予有效倾听，以平抚顾客的愤怒。（2）要准备好笔、纸、做好记录。（3）要运用5W原则，询问顾客的投诉事项，并将顾客投诉内容详细记录。WHO谁WHEN何时WHERE何处WHY为何WHAT什么（人）（时间）（地点）（理由）（目的）（4）顾客留下有效的联络地址、电话号码、联系人，并将此事迅速转交职级处理。二、为顾客提供信息服务：由于咨询员起着咨询作用，因此与顾客接触机会较多，而且在商场里较为显眼，故成为了继收银员外，又一窗口岗位，顾客也经常向咨询员了解信息情况。在信息方面要求：1、要对公司有一定的了解，如：公司分店遍布地域、售买商品种类（具体）。2、要熟悉商品的摆放位置，能准确快速地给予顾客购物的导向指示。3、要清楚知道公司开展的各项促销活动以及特惠商品事宜。4、要清楚了解公司的售后服务政策。三、寄存商品：为了令顾客在购物时轻松惬意，故公司为顾客提供寄存物品服务。寄存物品原则：营运部101、贵重物品以及容易变形、受损的物品不接受寄存。（如：手机、钱包、个人手袋）2、以方便顾客为主，避免顾客携带重物所引起麻烦。3、危险物品不接受寄存。寄存物品主意事项：1、要使用礼貌用语◎在帮顾客寄存物品时：双手接过顾客要寄存之物品，并告知顾客：“麻烦您走之前来领回物品。”（提示顾客记得领回物品）◎当顾客领取物品时要求顾客点清物品后，双手将物品递给顾客，并说：“欢迎您下次光临！”2、在给予顾客领取物品的识别牌时，要出示到相应的牌号方才能领回物品。3、在寄存物品时，要小心，不得遗失或弄坏、要完整无缺交回顾客。寄存物品程序：（1）寄存时：礼貌用语（10:30前早晨，欢迎光临，10:30后你好，欢迎光临）→礼仪动作（双手接过物品）→提醒（请你等一等）→安放（小心、轻放、迅速）→礼仪动作（双手交识别牌）→提醒（请