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质量管理体系内审员培训教程依据GB／19001一2008编制／编者：王振江1八项质量管理原则以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望a、调查调识别并理解顾客的需求和期望（7.2）b、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合（5.27.15.4.1）c、确保在整个组织内沟通顾客的需求的期望（5.35.5.35.4.1）d、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动和措施（8.2.18.48.5.18.5.28.5.3）e、系统地管理好与顾客的关系（7.2.37.5.47.5.17.5.58.2.18.4）领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。管理活动包括制定方针、目标、规定职责、建立体系、实现策划、控制和改进。a、考虑所有相关方的需求和期望（5.15.25.5.3）b、为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标（5.4.1）c、在组织的所有层次上建立价值共享、公平和道德伦理观念（5.5.16.2.2）d、为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权（5.5.16.16.2）全员参与：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益。a、让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色（5.1，5.5.25.5.1）b、以主人翁的责任感去解决各种问题(5.5.1，6.2.2)c、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况(8.2.2，5.6.1)d、使员工积极寻找机会增强他们自身能力、知识和经验(6.2.1)2过程方法：为了产生期望的结果。由过程组成的系统在组织内的应用。连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理。a、为取得预期的结果，系统地识别所有的活动（7.1，7.4，7.5，7.2.2，7.3.1）b、明确管理活动的职责和权限（5.5.1，7.3.1）c、分析和测量关键活动的能力（7.5.2，7.6，8.2.3）d、识别组织职能之间与职能内部活动的接口（5.5.3，7.3.1）e、注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等（6.1，6.2，6.3，6.4，7.4，7.5.1）管理的系统方法：将相互关联过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率（4.1）a、建立一个体系以最佳效果和最高效率实现组织目标（4.14.2）b、理解体系内各过程的相互关系（5、6、7、8）c、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍（5.5.15.5.36.2.2）d、理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性（5.16.16.26.36.4）e、设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动（7.1）f、通过测量和评估，持续改进体系（8.2.38.5）管理的系统方法与过程方法的区别及共同点：相同点：研究的对象都与过程相关采用PDCA循环方法着重关注顾客识别关键过程，持续改进，增强顾客满意促进过程和体系的改进，提高有效性和效率3区别：过程方法管理系统方法研究单个过程研究若干过程输入、输出活动过程网络组成的体系过程与其他过程的关系体系运作如何有效地实现组织目标过程方法是管理系统方法的基础，管理的系统方法是将相关的各个有效运行的过程构筑成一个有效运行体系。持续改进：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标体系持续改进的对象产品过程a、在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩b、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训（6.2.28.4）c、将产品过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标d、建立目标以指导、测量和追踪持续改进(5.6)基于事实的决策方法：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上a、确保数据和信息足够精确和可靠（5.5.37.2.37.6）b、让数据/信息需要者能得到数据/信息（7.3.2）c、使用正确的方法分析数据（8.2.18.2.3）d、基于事实分析，权衡经验与直觉做出决策并采取措施（5.4.27.17.3.17.5.18.18.4）与供方互利的关系：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力a、在对短期利益和长期利益综合平衡的基础上，建立与供方的关系（7.4.1）b、与供方和合作伙伴共享专门技术和资源c、识别和选择关键供方（7.4.1）4d、对供方所做出的改进和取得和成果进行评价并予以鼓励（7.4.38.4）产品认证和质量体系认证的区别项目产品认证质量体系认证对象特定产品组织的质量管理体系获准认证条件1、产品质量符合指定标准要求2.质量体系包括GB/T19001-2000标准要求，包括允许的删减质量体系符合GB/T19001-2000标准要求，包括允许的删减证明方式产品认证证书、产品认证标志体系认证证书、体系认证标志证明的使用证书不能用于产品，标志可用于获准认证的产品上证书和标志都不能用在产品上，但可用于正确的宣传性质自愿/强制自愿ISO9000质量管理体系基础-术语术语的概念关系与概念图质量认证的类型按认证的作用分为安全认证合格认证按认证的对象分为产品认证质量体系认证属种关系：在层次结构中，下层概念具备了上层概念的所有特性并包含有将其区别于上层和同层概念的特性的表述季节文件春夏秋冬规范记录质量手册程序文件质量计划质量认证是第三方依据程序对产品过程或服务符合规定要求，给予书面保证（认证证书、认证标志）5关联关系：两个概念之间的关系存在原因和结果、活动和场所、工具和功能、材料和产品等联系阳光夏天信息文件质量管理基础知识△持续改进包括：a分析和评价现状，识别改进区域b确定改进目标c寻找解决办法d实施选择的解决办法从属关系：在层次结构中，下层概念是上层概念的组成部分年质量管理春夏秋冬质量策划质量控制质量保证质量改进6e测量验证分析，评价实施的结果f正式采纳更改△QMS评价提出的四个问题：a过程是否被识别和规定b职责是否被分配c程序是否得到实施和保持d在实现所要求结果方面,过程是否有效△质量方针和目标的关系：a方针为制定和诗意审目标提供框架,目标在方针的框架内展开b目标的制定与方针吻合,方针的实施通过评审目标的实施确定c方针提出了质量方向,目标是对这一方向的实施和展开d方针的每一个基本单元都应有相应的目标来体现△检查表的作用：a确保审核目标的清晰和明确b保持审核内容的周密和完整c保持审核节奏和连续性d减少审核员的偏见和随意性△QMS要求与产品要求的区别：ISO9000族标准区分了QMS与产品的要求。QMS要求是能通用的，适用于所有行业及经济领域，不论其提供何种类别的产品。产品要求可由顾客规定，或组织通过预测顾客要求确定，或由法规规定。在革些情况下，产品的要求可包含在技术规范、产品标准、合同或协议书。7△IS09001与ISO9004是协调一致的一对标准：构同的过程模式结构遵循相同的质量管理八项原则相同的质量管理体系原理使顾客满意为最终目的应用QMS审核和管理评审对体系进行评价进行持续改进提高QMS的适宜性、充分性、有效性强调与ISO14000的兼容性相同的供应链关系△2000版ISO9000族的核心标准：ISO9000：2008质量管理体系基础和术语ISO9001：2008质量管理体系要求ISO9004：2008质量管理体系业绩改进指南ISO09011：2008质量管理体系和环境管理体系审核指南△建立和实施质量管理体系方法：确定顾客相关的需求和期望建立质量方针和目标确定实现目标所需的过程和职责确定和提供实现目标所需的资源确定测量过程有效性和效率的方法应用该方法测定过程的有效性和效率针对不合格采取纠正/预防措施持续改进QMS的过程术语质量：一组固有特性，满足要求的程度特性：可区分的特征特性包括：固有的：物理方面：机械、电性、化学特性感观方面：气味、手感、噪声行为方面：礼貌、诚实、正直时间方面：准时性、可靠性8人体工效：人身安全、生理特性功能方面：速度与高度赋予的：运输方式、售后服务、价格、交付期要求：明示的，通常隐含或必须履行的需求或期望明示的：规定的要求，顾客提出或文件中的规定通常隐含：指组织、顾客或其他相关方的惯例或一般做法，所考虑要求的需求和期望是不言而喻的，例：银行对顾客存款保密性、化妆品对皮肤的保护必须履行的：指法律法规及强制性标准要求要求可由不同的相关方提出，可是多方面的产品：过程的结果硬件：有形产品，其量具有计数特性，可分离，定量计数产品流程性材料：有形产品，其量具有连续特性软件：无形产品，由信息组成，以方法，论文，程序形式存在，体现在承载媒体上服务：无形产品,在供方、顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果程序：为进行某项活动或过程所规定的途径（可形成文件也可不形成文件）包括活动的目的和范围，做什么和谁来做，何时何地如何做，使用什么材料、设备和文件，如何对活动进行控制和记录过程：将输入转化为输出的一项或一组相互关联或相互作用的活动注1、一个过程的输入通常是其他过程的输出注2、为增值目的，对过程策划并在受控条件下运行注3、特殊过程：对形成的产品是否合格不易或不能经济进行验证的过程注4.外包过程：为了质量管理体系需要由组织选择，并由外部方实施的过程过程三要素：输入、输出、活动支持过程：方针。目标管理、文件管理、记录管理人力资源管理、审核、数据分析、纠正预防措施等（第4、5、6、8章节）过程分类直接过程：与顾客有关过程，设计和开发，采购。产品的生产和服务提供等（第7章）质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动9质量策划：致力于制定质量目标，并规定必要的运行过程质量管理和相关资源以实现质量目标质量控制：致力于满足质量要求质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任质量改进：致力于增强满足质量要求的能力★一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响：a组织的环境该环境的变化以及与该环境有关的风险b组织的变化的需求c组织的具体目标d组织所提供的产品e组织所采用的过程f组织的规模和组织的结构GB／T19001---2008质量管理体系----要求注1在本标准中。术语“产品”仅适用于—预期提供给顾客或顾客所要求的产品—产品实现过程所产生的任何预期输出注2法律法规要求可称作法定要求1．1总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品的能力b通过体系的有效应用、包括体系持续改进过程的有效应用以及保证符合顾客要求和适用法律法规要求，旨在增强顾客满意107．37.4.17.5.27．5．3可能删减的7．5．47．62、引用标准：GB/T19000-2005质量管理体系、基础和术语3、术语和定义采用GB／T19000--2005中的术语和定义（）本标准中所出现的术语产品也可指服务1．2应用标准要求是通用的，适于各种类型、不同规模、提供不同产品的组织如果进行删减，仅限于标准第七章的要求这样的删减不影响组织提供满足顾客要求和适用法律法规要求产品的能力或责任，否则不能声称符合本标准11注1上述质量管理体系所需的过程包括与管理活动。资源提供。产品实现以及测量。分析和改进的有关过程注2“外包过程”是为了质量管理体系的需要，由组织选择，并由外部方实施的过程注3组织确保对外包过程的控制，并不免除其满足所有顾客要求和法律法规要求的责任。对外包过程控制的类型和程度可受诸如下列因素影响：a)外包过程对组织提供满足要求的产品能力的潜在影响b)对外包过程控制的分担程度c)通过应用7.4条款实施所需控制的能力（1）过程的确认4章4.2.3文件控制过程4.2.4记录控制过程5章5.35.4.1质量方针目标的确定与实施过程5.5.3内部沟通过程5.4.2质量管理体系策划过程5.6管理评审过程6章6.26.36.44.1总要求（1）组织应按本标准要求建立QMS、形成文件加以实施和保持，并持续改进其有效性（2）组织应：a、确定QMS所需过程及其在整个组织中的应用b、确定过程的顺序和相互作用c、确定所需的准则和方法,以确保这些过程的运行和控制有效d、确