零售技巧GOOD

销售能力培训联想THINK服务部段柯名137087199952008年4月26日背景介绍困难：CPI高位运行，群众实际收入减少厂商成本支出增大厂商降低服务费用提高服务指标，增加考核内容阳光服务的成熟运营机遇（THINK）：销量增长TP笔记本增加达119%，DT增长将达30%增加I、S等多种产品的前端销售提供多品种，多方位的服务产品现成的优质客户群我们站的现状:一个碗(厂商服务)一点饭(厂商服务费)为数不多的一小点菜(服务奖)重要的是:我们的碗是金碗!!!!!卓越的技术型销售人员无诚意无能力销售技巧、产品导向有诚意无能力有努力有效益有努力少效益卓越的技术型销售人员客户意识销售前准备市场：对客户需求产品的市场整体情况的了解。产品：对自己的和竞争对手的相关产品的了解。公司：公司的产品价格、售后服务、供货情况的了解。个人：从心理上做好达成销售的准备，而不仅仅是服务。自我准备销售工具：用户信息库、产品知识、有关话题；心理准备：信心、承受力销售计划：销售业绩的预期值说明：用户信息库：要在见客户前，一方面了解用户：了解有关该用户的一些背景、身份，如：政府、媒体等。另一方面了解机器：查询维修记录等。尽可能多的了解，为后面的销售做铺垫。产品知识：熟悉产品内容、价格、卖点等、业界竞争对手产品的分析与比较，为成功销售产品做准备。有关话题：要提前准备几个用户可能会问到问题的对应方案。己己己己己己己己己己己己己己己己己己己己己己己己己己己己己己站端销售技巧客户行为类型如何赢得客户站端销售技巧客户行为类型1、主导型特点：强势，自己以为很清楚需求，自以为中心，讲话感性强。应对方法：不出现正面冲突、不需要赞美他、创造机会让他讲他的情感诉求“你行不行？”（需要你的专业）当有比他更好的解决方案的时候，平和地讲，主导型人也愿意听并改变行为表现：较匆忙职业人群：官员、主管分析型：特点：抓事实、讲理，理性、愿意听你讲清楚，比较耐心。应对方法：不能乱讲，必须查询清楚后再讲，且不要出现话说出口后又改变的情况。有数据说话，有理可依。情感诉求“你懂不懂？”。注意适时用寒暄引导客户进入舒适区。职业人群：会计师、工程师友善型特点：温和、友善、逻辑性不强、很容易接近、感性应对方法：不必进入舒适区，他会带你进入；这类客户的买点在关心、服务上。职业人群：演员、诗人三类不同行为类型总结在这三类不同行为类型的客户中相对来说主导型和分析型的客户较容易成交，而友善型的客户反而不容易成交，为什么呢？因为友善型的客户虽然容易接近，但实际上他不容易做出决定，下不了决心，所以他会很犹豫，而且很快话题就会变，说话逻辑性不太强。但相信了解这几类客户的特点及拆求点后，会对销售非常有帮助的。主导分析友善如何赢得客户赢得顾客取决于什么？真理的瞬间每位工作人员在同顾客接触的一瞬间，均会给顾客留下某种印象。而这个印象是好是坏，在顾客的心目中已经形成真理，你无法改变顾客的评判。如何赢得客户－－几个重要的概念市场营销四个重要原则•我们有生意是因为客户有需求，而不是靠店里的产品。•客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。•客户到哪里买是根据他们自己的便利，不要想当然认为有店就有客户•要同客户进行双向沟通，了解客户的需求，而不仅仅是宣传自己和介绍产品。如何赢得客户－－几个重要的概念顾客期望得到什么？－－请列出顾客购买产品的所有期望。功能期望、心理期望、价格期望、服务期望如何赢得客户－－练习一请牢记顾客期望的，就是我们要提供的！如何赢得客户－－练习一互动环节：举例参与！了解顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策5、购后行为如何赢得客户－－了解顾客购买决策的过程顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认内在或外在的刺激引发需求常见的外在刺激常见的内在刺激找出对此类产品最常见的刺激，去引发顾客兴趣！如何赢得客户－－了解顾客购买决策的过程顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集人际来源：家庭、朋友、邻居、熟人商业来源：广告、售货员、展览、包装影响顾客的信息来源中最有效的是…?最多的是…?What’smore…?公众来源：大众媒体、消费者评价组织经验来源：产品的处置、检验、使用如何赢得客户－－了解顾客购买决策的过程信息的搜集（1）..顾客决策时涉及的连续性组合A公司B公司C公司D公司E公司F公司G公司H公司I公司J公司...全部组合认识组合考虑组合选择组合决定A公司C公司D公司H公司J公司C公司D公司H公司C公司H公司？公司准确区分并评估顾客的信息来源如何赢得客户－－了解顾客购买决策的过程信息的搜集（2）零售端策划的动作使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列。了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。发掘一些相关问题：“您第一次是怎样知道这个产品的？”“后来又得到哪些信息？”……如何赢得客户－－了解顾客购买决策的过程演练环节：如何确认需求？实际案例如何赢得客户－－了解顾客购买决策的过程顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估如何赢得客户－－了解顾客购买决策的过程备选产品评估（1）产品的属性显著属性？不显著属性？例如：价格/颜色/尺寸/；安全性/维护费用/；心理权数价格－－工薪阶层；工艺、造型、档次－－高收入者；理想产品模式逐次考虑模式如何赢得客户－－了解顾客购买决策的过程备选产品评估（2）修正产品改变品牌认知改变对竞争产品的认知改变心理权数提醒人们注意被忽略的属性我能够做什么?...如何赢得客户－－了解顾客购买决策的过程顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策如何赢得客户－－了解顾客购买决策的过程购买决策的流程备选产品评估购买意愿他人的态度非预期因数购买决策“煮熟的鸭子”也会飞如何缩短购买流程？如何赢得客户－－了解顾客购买决策的过程顾客购买决策的5个阶段1、需求的确认2、信息的搜集3、备选产品评估4、购买决策5、购后行为如何赢得客户－－了解顾客购买决策的过程购后行为：顾客购买后的满足心理：高度满足：物超所值一般满足：发现产品缺陷，但不在意。不满足：期望与实效差距甚大。如何让顾客满意?不要过度夸大产品的好处！如何赢得客户－－了解顾客购买决策的过程休息，休息一会儿！引导与影响客户信服我们产品或方案的好处，从而做出购买决定并付出行动。销售的定义1，销售就是把东西卖出去；2，销售就是满足顾客的需要；3，销售就是侃到让顾客掏钱购买；站端零售技巧－－销售的定义销售员与顾客的心理差距心理特征顾客销售员愿望利益信息站端零售技巧－－站端销售的步骤希望被接纳希望被认可希望受到重视有专业的服务，有耐心客户理解自己不要遇到难缠的客户客户有相关的常识功能实用性价格越低越好外观好看，长久耐用卖的越多越好利益越大越好不完整的片面的，有偏见的比较全面专业系统微笑地主动相迎了解顾客的需求介绍与推荐产品建议购买与促进成交站端零售技巧－－站端销售的步骤致谢送客主动相迎冷淡会使70%的客户对你敬而远之；客户期待销售人员主动相迎；主动相迎还可以：明确表达服务的意愿，给客户留下专业的印象；为什么要微笑地主动相迎？站端零售技巧－－微笑地主动相迎主动相迎真诚主动热情适度持久主动相迎的原则站端零售技巧－－微笑地主动相迎主动相迎口头–音调亲切–用词得当–语速适中主动相迎的语言形体–保持微笑–姿势得当–目光关注站端零售技巧－－微笑地主动相迎主动相迎不主动打招呼，等待顾客发问。态度冷淡，显得漠不关心。诧异的表情亲此疏彼精力分散距离不当主动相迎应避免站端零售技巧－－微笑地主动相迎实际演练：学员参与体验，优秀的迎接第一印象！了解顾客的需求站端零售技巧－－了解顾客的需求了解需求和介绍信息避免被动销售情况的出现。不同客户对需求的偏好程度也有所不同。使客户对销售人员产生信任。为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。实现真正的顾问式销售。为什么要了解需求站端零售技巧－－了解顾客的需求提问：了解需求的方法观察顾客需求询问聆听综合核查站端零售技巧－－了解顾客的需求v保持开放的心态，切忌心中已有答案v保持目光的接触v有必要的话要做笔记v注意非语言的讯号v利用问题理解与判断意义不明确的字与词的含义v用关闭式问题检查理解的程度v总结理解有效聆听的要点站端零售技巧－－了解顾客的需求提问的技巧与功能F开放式无指向提问——收集多而广泛的信息F开放式有指向提问——收集多而指定的信息F关闭式提问——确认理解，取得接纳站端零售技巧－－了解顾客的需求1．激励作答2．用开放式无指向提问获取无偏见的资料3．用开放式有指向提问发掘更深4．用关闭式问题去达到精简要求5．做笔记/记录6．总结7．保险问题提问漏斗站端零售技巧－－了解顾客的需求为什么顾客不正面回答销售员的问题情况一顾客因产品知识的局限，不能准确地陈述自己的需求›提问顾客容易回答的“事实”›确认所了解的事实›根据事实确认所需功能情况二顾客的需求本来就不明确›提问顾客容易回答的“事实”›确认所了解的事实›提出为什么这些事实产生了购买需求›推荐能够满足上述需求的产品站端零售技巧－－了解顾客的需求演练环节：优秀的聆听能够产生…….?介绍与推荐产品站端零售技巧－－介绍与推荐产品销售的基础满足顾客需求增加销售机会：销售人员应有意识地介绍自己公司的优势，增加其他的销售机会为什么要介绍与推荐产品站端零售技巧－－介绍与推荐产品了解需求和介绍信息先针对客户的主要需求进行介绍。介绍时要抓住卖点。——卖点是能最大限度满足客户需求的特点。介绍时遵循：——正确、完整、及时、简要介绍信息的原则站端零售技巧－－介绍与推荐产品了解需求和介绍信息根据客户最一般化的需求来介绍信息，不具很强的说服力。介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。忘记客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。未突出本店的优势，使客户降低对本店的信服度。介绍信息的误区站端零售技巧－－介绍与推荐产品了解需求和介绍信息随意编造信息。向顾客传达未经证实的信息。使用过多的专业术语。不懂装懂，信口开河。贬低另一型号产品。介绍信息的禁忌站端零售技巧－－介绍与推荐产品如何介绍信息和产品介绍信息的建议根据客户需求，着重介绍1——2款方案，如果介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。应主动引导顾客接近产品，并加以示范。要根据客户的需求介绍卖点。介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。强调本店的优势及销售人员个人的作用。介绍时不断核查客户是否感兴趣。根据情况向客户介绍相关延伸产品。站端零售技巧－－介绍与推荐产品演练环节：优秀推荐？导购锦囊NFAB法则N——Need需求F——Feature特性A——Advantage优势B——Benefit利益站端零售技巧－－介绍与推荐产品FAB举例：产品的特性Feature产品的功能和优势Advantage产品对顾客的好处Benefit这款商品现在正在促销所以比通常价格便宜10%您可以省下…元钱买到同样质量的东西杯子的深度和宽度可以放X升的水出租车司机带着他够喝一上午的水该产品用的是优质材料这是目前质量最可靠的这样你会非常放心地使用，而且别人也觉得您的生活很有质量它的外形很新潮这使该产品很吸引人这会让您在别人眼里显得很时尚站端零售技巧－－介绍与推荐产品特点—优点—利益（A）特性优点利益它是什么它能做什么它能给用户带来什么好处保内升级服务延长保修时间1、继续享受联想优质服务2、节省费用，免去机器过保后维修的高额费用3、联想专业认证工程师服务，让您丢掉一切烦恼特点—优点—利益（B）特性优点利益它是什么它能做什么它能给用户带来什么好处笔记本液晶屏一年意外损坏保障卡对液晶屏产生的跌落、液水等意外损坏有保障不需再为笔记本液晶屏出现意外情况而担心支付高额的维修费，液晶屏全方位安全保护，屏蔽一切意外情况给您造成的损失笔记本整机一年意外损坏