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目录一、售后分部工作流程二、售后分部主管工作流程三、售后分部维修工工作流程四、回访人员考核及标准五、回访人员行为规范六、工具管理方法七、工具遗失考核办法八、质量事故处置管理规范九、信息反馈单的处理流程十、拆装收费标准十一、附表格服务部售后分部工作流程一、受理客户投诉1、售后主管必须保证工作时间随时接受客户（包括业务、现场安装人员）投诉。2、详细记录客户名称、联系人、电话、地址及服务要求。3、准确、工整、详细开出维修配工单，交售后人员上门服务，并记录在每日派工单上。4、遇到大的工程质量问题，服务主管应亲自到客户现场，与客户沟通，避免事态扩大，并上报公司部门经量、管量部经理及总经理，提出初步建设性意见。5、完成对信息反馈单的处理，对于工程未完款的应在货品验收前完成货品质量问题维修；对于完工未完款的工程单，应随时关注货品质量，如有问题及时第一时间安排维修。二、正常维修服务管理1售后主管须定期检查维修配件，保证一定库存（价值高的配件应建立台账进行管理），以保证受理后工作的效率，服务主管应不定期检查配件的备货情况。2、一般的维修，应保证在一个工作日完成，如因特殊原因超出此范围，服务主管应亲自跟踪，跟客户做好沟通，落实维修完成时间。三、特殊、异常维修服务1、如需特殊配件、补件，或需工厂处理，服务主管在接到《信息反馈单》4小时作出处理决定，并跟踪。（附信息反馈处理流程）2、异常维修原则上应控制在3个工作日内解决（外地厂家到货后3个工作日解决）。3、如有必要，售后主管应到客户现场查看损坏情况，作初步处理意见。4、异常维修，售后主管应与管理部沟通，把异常情况及时准确反映给供应商，争取尽快处理。四、有偿服务管理1、因客户使用不当而造成家具损坏或不能使用，原则上应收费，服务主管根据服务规范具体掌握收费标准。2、凡涉及有偿服务，服务主管均应亲自与客户协商，争取客户的支持。3、验收后，余款未清，在此期间出现的有偿服务，服务主管应立即安排维修，所产生的费用，由业务代表同客户协商解决，或由管理部经理提出处理意见。五、质量鉴定及质量异议管理1、凡货品发生质量问题，现场工作人员不能作出判定的，服务主管应到现场作质量鉴定，并将情况详细记录在《信息反馈单》上。2、服务主管应亲自与客户协商处理意见，能维修的立即安排维修，不能维修提出客户许可的处理意见。3、服务主管将信息反馈给管理部，并跟踪完成情况。4、若发生重大质量事故，服务主管与经理共同作出事故鉴定，据实填写《问题跟踪调查处置单》提出处理意见，并上报总经理。六、配件管理1、安装服务部应对常用配件，保有一定库存，服务主管应派专人管理。2、配件应建账管理，服务主管定期检查配件的库存情况，及时补充。3、配件应保持每月盘点，要求账实相符。4、服务主管应督促维修工作带回换下来的非、旧配件，并及时退回库房。七、于客户回访的规定1、售后组主管应负责组织对客户的回访工作，做到经常情，计划性。2、对购货10万元以上的客户做好建档记录，通过业务或管理部档案了解详细客户资料，并制定详细的回访记录表。3、回访内容（1）通过现场跟客户沟通，了解，做好对公司办公家具和售后服务承诺内容的宣传工作。（2）了解收集公司货品的质量状况及客户对货品的正确使用情况。（3）对公司员工作服务质量进行了解，客户是否对我们的安装和维修服务质量感到满意。（4）收集客户增订办公家具的意向信息，并提出参考性意见。（5）向客户介绍办公家具的正确使用和维护常识。（6）回访同时尽可能解决客户急需的维修问题，如不能马上完成，须回复客户最快解决时间且及时安排维修。4、做好客户回访记录，且每周对客户回访记录做出总结，写出质理情况简报，上报服务部经理，、管理部和公司总经理。八、维修用材料的管理1、一般情况下，维修用材料须由维修工根据实际需要，书面申请报经维修售后部主管批准，再向工厂申请，由工厂统一配合，不得擅自以市场上购买各种源材料。2、根据实际情况，工厂无法提供材料成或为了经济，快效而需购买维修用村料，须书面申请报售后主管及服务经理批准后，统一报行政部集中采购。3、如遇特殊情况，客户现场实际需要（如在某一老同志确实因所耗村料超出预计下可向服务部主管及经理请求后，就近购买，事后须到行政处入库做账）。4、领用瓶喷漆，碧丽珠、胶水等维修材料，必须以用完后的容器交到主管处才能领取。5、维修工日常用汕漆等消耗材料必须有10天的备用量，否则须及时申请补充材料。6、维修材料必须建账保管，由售后主管管理，每月未须盘点一次，由行政监盘，帐实相符。服务部售后分部主管工作规范一、售后分部主管工作职责1、自我管理，严格遵守公司各项规章制度和劳动纪律，服从工作调配，共组织积极，认真负责，快速高效，维护公司信誉，热爱本职工作，团结协作，且具有创造精神。2、负责公司办公家具售后服务各项承诺内容的宣传工作。3、负责组织实施对客户投诉内容的受理分析和处理工作，进行正常售后维修。4、负责做好日常一般维修配件的管理工作，以保证受理后维修工作的效率。5、负责与业务部配合做好特殊异常维修服务工作（如配合收款、签单的维修服务）。6、负责组织实施对客户的回访工作，做到计划性、经常性，对购货10万元以上的客户做好建档记录，收集公司货品的质量状况、安装、维修服务质量以及客户增订上办公家具意向等信息，向客户介绍办公家具的正确使用和维护常识。7、每周对客户投诉受理，维修服务，回访的情况作出总结，写出质量简报，交由服务部经理、管理部及公司总经理审阅。8、负责在办理借、退货或安装过程中出现的货品质量问题作出质量鉴定，做好问题跟踪调查及异常情况记录，并与管理部配合作出处理意见，上报公司总经理批示。9、负责对工程质量的监督检查，参照工程验收合格标准，上报服务部经理，供安装部对工程安装考核评分。（附工程验收考核标准一份）10、负责对补换件的控制与管理，应落实补换件的原因、准确数量，争取不乱补多补，且责任到人11、负责对服务部工具的领用与管理、出入有账可查，原则上每样工具领用一次后，应以旧换新，不得重复领用。12、负责组织维修工的技能培训与考核，每月组织以次技能竞赛。13、参与公司有偿服务内容的宣传和实施，根据服务规范掌握收费标准，进行费用核算与收取，且做好费用统计，交于管理部或财务部。服务部售后分部维修工工作规范一、使用范围本规范规定了维修工从接维修派工单、，现场维修客户服务的内容，适用于维修工现场维修服务的管理工作。二、维修工的技能要求1、维修工必须基本了解我公司家具的基本结构，知道家具的安装程序，既能从事安装工作，又能对家具的结构进行维修。2、油漆的处理，作为一个合格的油漆维修工，必须通晓各种油漆的调配方法和调配结果，所修补后的油漆面须平整、光洁、颜色要和整体一致，修复程度要达到95%以上方能合格。3、皮机具的维修，皮具修复裂缝要光洁、自然，不能有拼结的痕迹。三、维修工现场纪律1、维修人员应树立良好的青田形象，展示青田员工的精神风貌，严格现场纪律。2、维修人员应遵守公司各项规章制度，热爱本职工作，遵守职业道德完成应尽职责，维护部门信誉，保守公司机密，积极主动提高技能水平。3、维修人员接单以后，应在5分钟内离开休息室，按批令准时到达现场，到达现场工作服必须穿戴整洁、得体，发型需整齐清洁，且胸牌需佩带端正。4、见到客户时应点头微笑，不能大声呼名到姓，自觉维护客户办公环境卫生，禁止乱动现场设施及物品中，如需动用需征得客户许可。5、在客户现场严禁吸烟，接受客户礼品。6、现场工具必须整齐，有序摆放，不得影响客户通行。7、维修任何家具必须严格要求，认真负责，应达到应有的修复程度。8、如《维修派工单》上维修内容维修完成以后，应征询客户意见，是否有遗漏（以免短时间内同客户重复维修）得到客户肯定答复后，必须请客户验收签字，并请客户注明到达现场时间和离开时间。9、如遇特殊情况（前面客户维修内容增加等原因），不能在约定时间内到达下一客户现场，须提前与客户沟通，重新约定时间，请求客户谅解。10、维修工当日维修内容完成后，《维修派工单》须完整交回售后主管保存，且每周提供一份书面维修总结供售后主管参考。四、维修工现场用语规范1、称呼客户经办人时说“某先生”、“某经理”、“某小姐”。2、与客户相遇时说“您好”3、得到客户帮助和礼让时说“谢谢”4、要求客户做合理的事情时说“请”5、向客户表示歉意时说“对不起”回访人员考核内容及处罚标准1、严格遵守各项规章制度和劳动纪律。2、服从工作调配、认真负责、按时完成任务。3、使用礼貌语、文明沟通、维护公司信誉。4、仪表整洁、端庄、着规定的工作服，佩戴胸卡。5、客户有问必答，无超越自己职责范围的承诺。6、不与客户发生争吵或其它消极、过激言语。7、对客户反馈的信息得到及时处理，及跟踪处理结果。8、各种单据和记录填写完整、规范清拆。9、信息或单据传递及时，交接清楚，无丢失事件发生。10、与上级、同事保持良好的合作态度，能和睦相处。11、与各部门保持良好的协作沟通，存在问题及时得到解决。12、熟悉各厂商的货号代码、货品结构及家具一般的保养方法。13、熟悉公司售后服务相关承诺。14、售后维修人员的处罚标准同安装工相应处罚标准。回访人员行为规范1、**小姐（先生），你好！2、表明身份：我是青田家具服务部售后回访人员。3、听取客户意见或建议：认真听取客户对服务的评议，并向客户表示谢意。4、受理客户问题：对客户提出的货品问题或服务问题等，回访员应在现场时处理，或在职责范围内向客户作出合理的解释或承诺，但不能作出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺。5、“感谢语”结束方式。如：谢谢您对我们工作进行了监督，您的意见（或建议）改进我们公司服务工作很重要，谢谢！6、“道歉语”结束方式。如：您提出的问题我们。。。。。7、“道歉语”结束方式。如：对不起。因我们公司的服务影响您的工作，请您谅解，在以后我们会以更好的服务来弥补这方面的缺陷。服务部工具管理办法一、目的：为了加强本部门的工具管理，保持工具的良好状态，确保安装任务的顺利完成，以提高工作效率，特制定本办法。二、工具的申领1、由工具专管员根据库存提出书面计划，安装主管填写“青田家私装工工具申购单”对工具名称、规格、单位、数量提出要求并由部门经理签字认可，上报公司总经理签字，传真到成都青田服务中心代为申请发回重庆。2、工具的入库管理（1）工具专管员依据青田家私装工工具申购单，所到数据同资产部采购之实物验证和确认无误后办理入库。（2）依据“工具申购单”建账，（并交与公司行政部总账）工具专管员做流水账。3、工具的保管（1）工个保管由工具专管员负责，如因工具保管不善造成工具损失丢失，保管按价赔偿。（2）工具专客员每月未同公司行政人员进行工具盘点，保证账物相符。（3）附盘点表（4）安装部主管不定期检查工具的存在。三、责任发配1、管理负责人：由服务售后主管担任。2、使用负责人：由各分配到工具的人员担任。四、保管及保养1、管理负责人：A、负责按规定进行工具的日常管理（含工具的整理、登录、编号等）B、负责工具的维修，报废以及易耗品申购等业务的实施，以维修工具的良好状态。C、负责每月未的工具盘点工作和工具损耗统计，保证账实相符，如有遗失，应照价赔偿。2、使用负责人：A、负责所领用工具的保管，维护工作，未经允许不得借与他人。B、了解工具的使用特性和使用范围，不能超范围使用。C、如有遗失，应按原价的1-5倍赔偿。五、电批（冲电式电动刀）和管理：1、新购电批由公司出资统一购买。2、电批领用人需出资300元，作为工具押金。3、电批因正常使用面损坏的维修费，由使用人和公司各支付一半。4、使用负责人所应支离付的费用，可从工资或奖金中分月扣除（不超过4个月）。六、工具的正常使用权用年限及规定工具箱——1年电枪——2年铁锤——3年胶锤——10月钢卷尺——2年其余按以旧换新处理，并由管理负责人作好登记。七、工具的发放：1、管理负责人应按转正通知，对转正人员（即使用负责人）配备整套工具，并登记和字确认。2、用权用年限内损坏的工具，视其理由是否充分，按工具采购价价给与更换或免费更换，并签字登记。3、定年限损坏的工具，则给与免费更