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1教案系旅游系专业旅游管理班级13旅游管理学科商务沟通学时34任教刘博长白山职业技术学院2教学程序教学内容教学方法及时间课题教学目标教学重点教学难点教学时间课型教学方法教学过程复习提问导入新课讲授新课第1章第一章商务沟通概述1、理解沟通的功能及重要意义；2、了解沟通的过程，理解沟通的六要素；3、了解沟通的障碍，并结合自己的实际情况，检测自己存在哪些方面的不足。沟通的过程及沟通的六要素。如何充分发挥沟通的六要素。2学时新授课讲授法、案例分析法、研讨法多媒体教学、演练法本学期由我和大家一起学习一门新的课程《商务沟通》。什么是商务沟通？如何才能达到有效的沟通是我们这门课程学习的重点。沟通在我们生活中随处可见，比如同学之间的交流，买东西之间的讨价还价，课堂上的知识传授，第一节家人之间的其乐融融等等，都是沟通的具体表现。那什么是沟通呢？就让我们进入今天的课程。美国著名的成功学大师卡耐基曾说过：“所谓沟通就是同步。每个人都有它独特的地方。而与人交际则要求他与别人一致。”一、什么是沟通？沟通定义：不同个体或组织之间围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。3沟通不仅局限于信息的传播和交换，其核心在于“通”，即理解、说服并采取行动。商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息所进行的自传播、交换、理解和说服工作。人际沟通是人类沟通中最重要的河逸之一，目的在于分享信息、传达意见、交流思想、表示态度、交流感情、表达愿望等。人们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都必通过沟通来进行。据专家分析研究，现代科技人员的专业知识，有50％～80％是从与朋友、同行、老师的聊天、讨论和聚会中获得的。通过沟通可以使人们视野开阔、信息灵通、反应敏捷和思维多样化。在我们每个人的生活中，一个重要的技能就是维持和改善人际关系。良好的沟通可以使我们更充分地享受生活、增长知识，提高情商往往是从沟通开始的。沟通是人们分享信息、思想和情感的过程。这种过程不仅包括口头语言和书面语言，而且也包括形体语言、个人的习惯和方式、物质环境(即赋予信息含义的任何东西)。特点：1.具有目的性：–沟通就是信息被对方理解–引起对方的反应2.具有信息传递性：沟通就是通过适当的渠道保证信息能被对方接收，否则，沟通没有发生。课堂练习：你的同事lucy由于工作上的一点小失误被你们的上司批评了，看到哭得很伤心的lucy你会怎样安慰她呢？4二、沟通的过程：(一)信息策划信息策划就是对信息进行收集、整理、分析的过程，信息策划过程反映着信息发出者的逻辑思维能力的高低和信息量的多少。信息越明确、标准化程度越高，其明示程度越强，越有利于沟通。信息策划的步骤。确定信息范围、收集信息、信息评估、信息整理和分析。(二)信息编码信息编码就是将信息以某种形式表达出来。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外还要借助于面部表情、声调、手势等非语言沟通。根据编码符号的不同，信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式。(三)信息传输信息传输，即通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主体。传送信息可以通过一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报纸、一个电视节目等来实现。不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。信息传输过程通信息1译码编码信息2反馈接收者发送者渠道噪音环境5常会造成信息损耗。(四)信息解码解码，即将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一信息。信息解码包含两个层面，一是还原为信息发出者的信息表达方式，二是正确理解信息的真实含义。在沟通过程中，由于不同个人、不同组织解码方式不同会直接影响到沟通的效果。(五)信息反馈是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。(六)沟通干扰人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素。这些干扰因素可能来自于沟通者本身，也可能来自于外部环境。沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的三、沟通的六要素：沟通的要素包括传送者和接收者、信息、噪音、反馈。1.传送者和接收者。传送者又称信息源。任何一次沟通都必然存在传送者和接受者,他们是沟通的主体。在一些沟通过程中每一个参与者既是传送者也是接收者。2.信息。信息指沟通双方之间传递的思想和情感等。63.媒介。媒介又称渠道，是指信息传递所依赖的载体。在人际沟通中，人们一般通过听觉、视觉或者触觉来实现沟通。4.噪音。噪音是指信息形成、传递、接收、理解、反馈过程中的各种干扰因素。5.反馈。反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用，是沟通成立的必要条件四、沟通的原则(一)清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。(二)简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。(三)准确(Correct)：是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。(四)完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。“盲人摸象”。(五)有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。(六)礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。7五、沟通的基本内容要有效地进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。(一)为什么(Why)“为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不明，整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空问，在谈判中也称为可谈判空间。目的分析●我为什么要进行沟通？●我写作或讲话的真正原因是什么?●我希望得到什么?改变态度还是改变观点?●通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动?●我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激还是启发。(二)何人(Who)“何人”指的就是沟通的对象。例“对牛弹琴”。受众分析：◆沟通的对象是谁?属于哪一类人群?◆他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身份、经历如何?◆沟通对象对沟通信息了解多少?◆沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度?是欢迎还是排斥?会如何反应?8(三)何地(Where)地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和室内布置等。场景分析●他们将在何地收到我的信息?●我的信息在整个事件中何时出现?我准备回答他们已经提出的问题，还是就此问题提供前所未闻的信息?(四)何时(When)时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。1.不同的人在作息规律上存在很大差异。2.不同的人具有不同的时间观念。3.时间的长度对沟通效率也有很大的影响。4．不同的时间段会影响人们对信息的理解。(五)何事(What)“何事”指的是沟通的主题。主题是指沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。主题分析●我到底想谈什么?●我需要讲什么?●他们需要了解什么?●哪些信息可以省略?9小结布置作业教学后记●哪些信息必须采用，以做到清楚、有建设性、简明扼要、正确、有礼貌、完整。(六)如何(How)如何是指实现沟通目标的手段。有效地组织和实施沟通，需要考虑以下主要因素：◆信息的表现形式是什么，如文字、图片、多媒体、身体语言、符号标志、模型等。、◆采用什么样的沟通媒介。主要分为口头和书面两大类形式。口头形式包括面对面交谈、不见面的语音交谈、远程多媒体视频交谈等；书面形式包括信件、备忘录、通知等。◆信息的组织形式，可以分为归纳法和演绎法。◆采取什么样的语气和表达风格，如庄重、轻松、戏谑。◆应当避免哪些词汇、动作。◆如何布置和安排沟通的场所。◆在沟通的时间选择上要注意哪些事情。在对沟通过程进行计划时，应该根据不同的情况选择最合适的表达方式，特别是要根据沟通的需要创造出恰当的沟通气氛。沟通是一种信息的传递，一种思想的传播，是价值观的碰撞。要想掌握沟通的精髓就要先从沟通的过程、要素、原则、基本内容开始。了解沟通的障碍有哪些，并结合自己的实际情况，看看自己存在哪些方面的沟通障碍。10