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商务沟通的历年试题分析2012年考卷答案及题型分析2012年考卷答案要点：第一题：考生可选择条形图或者曲线图，相对来说条形图简单，作为首选；至于原因，考生自圆其说即可得分，或者参考课本P140引言部分和P142条形图的优点和缺点。要点：考生画出曲线图或条形图，或者其他任何能够有效阐述题目中数据的图示形式均可。（务必不能忘记图例和图表名称）标准：好的答案应清晰易懂，并且覆盖上述所有信息；差的答案模糊不清，并且信息由遗漏。2004-2008年通过膨胀率第二题：第1小题要点：无反馈，单向沟通，无法了解下属的信息；无横向沟通，部门之间缺乏协调，目标之间相互冲突。第2小题要点：鼓励对话，开展双向沟通，确保得到下属的反馈意见；部门之间要从分协作，完成共同目标。第三题：备忘录要包含：组织（或公司）名称、“备忘录”字样、发件人、收件人、主题、发送日期Triton水壶公司备忘录发件人：总经理收件人：夏普勒斯小姐主题：顾客投诉今收到德拉克·约翰逊先生的投诉，其反映近期在Great商店购买了“超值牌”水壶，出现质量问题；同时反映你在处理投诉时处理不当。请你尽快就此事向我作出解释。日期：2009年12月21日商务信函：要点：对信函的格式和内容分别进行评分；格式5分，内容5分。考生的答案可能会有不同，正确即可得分；信函的内容符合题目要求，其中必须给出调查承诺。信函的格式必须含有：公司的名称、地址和电话‘归档号；收件人姓名和地址；日期；对收件人的称谓，如“亲爱的**先生”；主题行；内容清晰，编排仔细；信函以问候结尾，如“你真挚的”；签名，签名下方打印出姓名；如有附件，请说明第四题：会议记录要点：（1）会议记录应注明：公司名称、与会人员、时间和地点（2）会议记录应涵盖会议议程的事项细，通过简要记录会议讨论过程，使得议程在会议记录中得以重现（3）会议记录应列出缺席并致歉人员名单；会议记录的第一项内容（4）会议记录的第二项涉及上次会议记录。本次会议或者确认上次会议记录舒适，并记录在案；或者发现上次会议的错误，提出异议；如果上次会议记录得以通过，就只需简单的写明“确认上次会议记录属实”（5）会议记录的第三项通常是本事会议的讨论事项，列出1、2、3、…………（6）其他事项（7）确定下次会议的时间和地点第五题：企业内部刊物：表面上考“企业内部刊物”实际上考“改写”，初中语文的内容。沃尔特·罗尔现年27岁，已婚，妻子是一名兼职服务员，他们有一个5岁的儿子。他受雇于Young电缆公司当铲车司机，中学毕业后一直在该公司工作，他非常喜欢这份工作。同事他也是该公司体育俱乐部的成员。Young电缆公司很支持员工参加体育运动。罗尔刚刚参加了生平第一次马拉松长跑比赛，用了3小时4分钟完成了比赛，并在男子组中排名第23位。有一名女子比他率先完成比赛。他的家人观看了他的比赛。公司经理对他在比赛中的表现感到非常高兴。比赛后，他感觉脚痛的厉害，不过第二天回到工作岗位上就好多了。在参加马拉松比赛前，他进行了六个月的训练，不久以后他还将参加另一场比赛。第六题要点：开放性问题如何展开思路？如何挂靠上书本的内容？答题时，一方面结合自己的生活、工作经历，打开思路，写出IT在商务沟通中的优势；另一方面通过互联网的国际性入手，结合书本上的知识点，即国际性带来沟通障碍，如语言障碍、法律障碍、宗教障碍等入手，解释IT的局限性。第六部分2013年考卷答案及题型分析2013年考卷答案要点：第一题：第1小题要点：电子邮件、信函、通知（公告）、短信平台等第2小题要点：设立会议目标、确定会议时间和地点、通知与会人员、制定会议议程、做好会议记录等第3小题要点：大量信息共享；查询信息快捷方便；防止公司内部敏感信息外泄；信息便于集中管理第二题：第4小题要点：问题：使用术语（使用难以理解的计算机术语与同事交流）；语速过快建议：考虑听众的需要和理解力；避免使用术语；确保清晰的报告；鼓励对话、确保反馈等等第5小题要点：不清晰的组织结构、缺乏培训、角色不清、监管不足；个人背景、语言障碍、超负荷等等第三题：本题为一道20分的大题，解题时需要分步进行：1.掌握报告的格式：•标题页•目录•执行摘要•授权范围•程序•研究结果•结论•建议•附录2.结合问题，提炼案例信息：存在问题:公司的沟通渠道是单向的沟通方向是下行沟通，没有上行沟通和横向沟通解决方案:鼓励双向沟通；正式沟通和非正式沟通相结合；从高层到低层的下行沟通，从低层到高层上行沟通，以及同一层面的不同部门之间横向沟通，三种沟通相结合。具体方案：成立简报小组，定期召开员工会议，通过通知、公告等形式及时告知员工公司的近期活动和决策信息；实行“门户开放政策”。3.根据报告的格式进行填充：关于建立Midland广告公司内部沟通体系的报告报告人：***日期：****目录执行摘要………………………………………………（1）授权范围………………………………………………（3）程序……………………………………………………（4）研究（或者调查）成果………………………………（5）结论……………………………………………………（27）建议……………………………………………………（28）附录……………………………………………………（30）执行摘要（根据报告内容，最后进行缩写）………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………第四题：授权范围（受谁委托，给谁看？）该报告受Midland广告公司工会委托，仅供公司老板科林先生查阅。程序（案例中没有涉及，可自己编写，合情合理即可）该报告通过在本公司内部进行问卷调查，以及实地考察其他公司的内部沟通系统，为报告提供全面、真实、有效的数据支持。研究（或者调查）结果（可以打开思路，用一些图表表示自己的研究结果；注意要前后保持一致）1.本公司内部调查结果2.相关公司内部沟通系统的实地考察结果3.内部沟通不畅对公司运营的影响……………………………………………………………………结论（呼应本题的问题，回答要点，简洁直接）通过调查研究发现，本公司缺乏有效的内部沟通，主要以单向沟通和下行沟通为主，缺少上行沟通和横向沟通。建议（呼应结论，有结论就有建议，回答要点，简洁直接）1、鼓励双向沟通；正式沟通和非正式沟通相结合；2、从高层到低层的下行沟通，从低层到高层上行沟通，以及同一层面的不同部门之间横向沟通，三种沟通相结合。3、成立简报小组，定期召开员工会议，通过通知、公告等形式及时告知员工公司的近期活动和决策信息；4、建议科林先生实行“门户开放政策”；多多与员工进行非正式沟通。附录（务必于前面的内容保持一致）1、本公司内部员工调查表，及其结果；2、A公司内部沟通系统的考察报告；3、B公司内部沟通系统的考察报告第7小题要点：两年的季节性变动模式类似2008年的销售收入高于2007年的销售收入自二月起，销售开始增长；6-7月达到峰值，然后销售收入逐步下降第8小题要点：第9小题要点：考生答案可能各式各样，能够提供相应的解释即可。第五题：正式的英文商务信函包括：公司名称，地址（从小到大）公司的电话、传真和电子邮箱，归档号，写信日期收信人的姓名，地址（从小到大）称呼（对收信人的问候）主题，正文致礼（您真挚的，）发件人的签名（印刷体和手写体）Thompson公司2013年5月10日电话、传真、电子邮箱归档号：T-018沃利太太峡谷路17号，D市亲爱的沃利太太，主题：720型洗衣机感谢您的来信。我们很高兴您购买我公司的产品。实际上，这种型号的洗衣机通常寿命只有3年。很抱歉，您的洗衣机无法在修理了，因为该型号五年前已停产，无法获取维修所需的零部件。为表诚意，我们随信赠送您一张价值10美元的优惠劵，您可在购买我公司产品时使用；如需其他帮助，请随时联系我们。您真诚的，TomJaryTomJary（公关部）第11小题要点：•公司的名称•公司的电话号码•公司的传真号码•公司的电子邮箱•公司的标识第六题：第12小题要点：语言障碍：不同于其他员工的口音不修边幅，不注意个人卫生缺乏商务礼仪培训：总是盯着别人看不能很好的控制情绪不善于解释，造成其他员工对他的误解第13小题要点：加强培训，如商务礼仪、非语言沟通等方面人力资源部工作人员可以及时与麦克谈话，就他个人的沟通方面的问题直接交流，提出可行方案；给与麦克一定的改进时间，并对于他的改进表示支持；同时要鼓励麦克多余同时沟通，及时得到同时的反馈公司应对麦克进行一次全面的评估；这种评估主要考察的工作业绩，制定整改方案；涉及敏感问题最好采取委婉的方式，不伤及自尊