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1《商务礼仪》教案第一课：商务礼仪概论主要内容：礼仪的概念、商务礼仪的概述、商务礼仪活动中普遍适用的原则和小测试。一、礼仪的概念我国自古就是一个文明世界的礼仪之邦。早在三千多年前的西周时期，我国的古代礼仪就基本成型。到了春秋时期，更是由孔子集其大成，并发扬光大。此后，由孔子所构造的礼仪体系一直影响中国社会长达两千多年。那么到底什么是礼仪呢？我们可以从这个“礼”字入手来找答案。①（“礼”字的由来）据考证，礼仪在中国最初是用来敬奉神明的。礼字是一个“示”字旁，“示”是祭祀的容器，是在庆丰收时用的，所以加上一个“豊”字。行了礼，来年才会有好运，才能有发展。也有人考证“礼”字古时候通“履”字，意为鞋子，穿上鞋子后更好走路，但鞋大了不行，小了也不行，因此“礼”一定要适度，正所谓“礼贵从宜，事难泥古。”②英语中“礼仪”一词是从法语“eitquette”演变而成的。原意是法庭上用的一种通行证。它的上面记载着进入法庭应遵守的事项，后来其它各种公众场合也都规定了相应的行为准则，这些规则由繁而简，逐渐得到了大家的公认，成为大家都愿意自觉遵守的礼仪。③在中国古代，礼仪的含义十分广泛。一般而言，它至少有以下四种解释。第一，它是一种包括政治、经济、文化、军事制度在内的典章制度。因此被视为“国之基”，“君之大柄”。左丘明就明确地提出：“礼以体政”的主张，孔子则明言：“礼者何，即事之治也。”第二，它是一种做人的道德规范。孔子曾说：“礼者，人道之极也”，对人必须“约之以礼”。荀子指出：“礼者，节之准也。”他们都明确了礼以在道德生活中的重要作用。《礼记》则更是强调：“凡人之所以为人者，礼义也。”第三，它是个人及社会必须遵守的行为准则。孔子曾提出：“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。”在这里，他就将礼仪作为了一种做人的行为规范。在封建社会还提出过三纲五常、三从四德。三纲：“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”。五常：仁、义、礼、智、信。三从：在家从父，出嫁从夫，夫死从子。四德：妇德、妇言、妇容、妇工。第四，它是各种正式的仪式。当时人类处于蒙昧时代，生产力极端低下，人们对自然现象无法解释，只能把“天”和“神”当作至高无上的主宰，对之顶礼膜拜，进行祭祀。这就产生了最早的也是最简单的以祭天、敬律为主要内容的“礼”。汉语中的“礼”本身就含有敬神的意思。所以我们可以看到在古代出现过很多的不同材质的礼器。我们以玉制礼器为例子。根据《周礼》记载。玉礼器有“六瑞”和“六器”之分。六器是指璧、琮、圭、璋、璜、琥。六器是用来祭祀天地与四方之神，是古代玉器的核心部分。璧是一种扁体、圆形中间有孔的玉器，是出现最早、使用时间最长的一种礼天器具。琮是一种外方内圆的粗管形玉器，是一种外方内圆的礼器。有些学者认为玉琮的方圆表示地和天，是礼地之器。璜是一种“半璧”玉器。目前发现的璜据大多数为璧圆弧的三分之一，少数为二分之一。所以有人认为它的形状是古人仿照雨后天空中的彩虹形象创造出来的。璜是形式最复杂，数量最多的一种礼玉。璜是用来祭祀北方的器具。圭是祭祀东方的器具。璋是祭祀南方的器具。最后我们来看看琥。琥一般可以认为它是一种虎形纹或者虎形的玉器。它是最晚加入到瑞玉行列当中来的，大约出现在战国晚期。秦汉时期的儒生为天地四方选择什么样玉器进行祭祀的时候，缺少礼西之2玉。而西方的神主要是白虎，于是决定用玉虎来作祭祀西方的礼器。根据以上的这些玉质礼器我们不能理解古代社会中的礼大多数是用来祭祀的。综上所述，我国古代礼仪的主旨，是明确地规定，并严格地维护封建等级制度，强调并坚持人的等级差异。对于这一点，④荀子早就讲得很明白：“礼者，贵贱有等，长幼有序，贫富轻重，皆有称也。”随着社会的进步，那么礼仪的含义也在发展。就有了⑤现代礼仪与古代礼仪之分。主要来说有三点差异：其一，二者的基础不同。古代礼仪是以封建等级制度为基础的，现代礼仪虽承认身份差异，当更强调以人为本。以尊重人作为自己的立足点与出发点。其二，两者的目标不同。古代礼仪以维护封建统治为目的，而现代礼仪则重在追求人际交往的和谐与顺利。其三，两者的范围不同。古代礼仪所讲究的是“礼不下庶人”，因而与平民百姓无关，而现代礼仪则适用于任何交际活动的参与者。可以这么说，与古代礼仪相比，现代礼仪更关心的是人际交往的成功，因此其核心内容就是人际交往的行为规范，而不是像古代礼仪那样以自我约束为主。由此我们就推出了礼仪的定义：⑥礼仪是人类社会活动的行为规范，是人们在社交活动中应该遵守的行为准则。我们大家谈到“礼”字，经常会联想到这几个词：“礼貌”、“礼节”、“仪表”、“仪式”。礼貌是指人们在相互交往过程中表示敬重友好的行为规范。礼节是指人们在社会交往过程中表示致意、问候、祝愿的惯用形式。仪表是指人的外表，如衣帽、服饰、姿态等。仪式指一定场合举行的专门化、规范化的活动。那么这几个词可以说是礼仪的具体的表现。也就是说⑦礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。二、商务礼仪概述商务礼仪是礼仪的分支。我们刚才给礼仪下了一个定义的，那么商务礼仪的定义实际上就是把礼仪概念当中的“人类活动”给具体化了，具体到了商务活动这也的人类活动当中。换句话说，商务礼仪就是商务活动中的行为规范，是人们在商务活动中应该遵守的行为准则。商务礼仪包括的内容是非常广泛，要掌握这些千姿百态的礼仪习俗对任何人来说都是非常困难的。因此很多人在询问在商务礼仪中是否有一些指导性的原则存在。人们是否可以根据这些指导性的原则去避免发生大的礼仪错误和困难。实践证明，这样的指导性原则是存在的。总结起来，有四条：等级性、对等性、入乡随主、守时践约。三、商务礼仪活动中普遍适用的原则：等级性、对等性、入乡随主、守时践约。等级性①商务礼仪具有等级性。表现在对不同身份、地位的官方人士和其他人士的礼宾待遇做出不同规定。②在正式的商务活动中要确定礼宾次序，这种礼宾次序带有某种强制性，要符合国际范例。③确定礼宾次序的主要依据是担任公职的高低，而不是社会生活中的通行的某些规范，例如长幼有序、男女之别等。3④也就是说，次序的主次先后，不意味着出身的尊卑贵贱，而是根据公司之间的利益关系而定的。这就是商务礼仪与社交的不同之处。对等性商务礼仪是讲究对等性。也就是指商务礼仪活动是双向的、对等的，在礼节上应该有来有往，相互对等。诸如在商务活动中，不同地区、组织之间的商务往来，要由职位相近、业务相似的人员接待陪同。我们把这个简称为对口对等原则。也就是接待方与被接待方人员之间应该职位相近、业务相似。比如：来访的是部门的业务主管，那么负责接待的最好的也是业务主管。这就是所谓的对等；来的是销售部的，那么负责接待的最好是销售部门的。这就是所谓的对口。入乡随主商务活动，特别是国际商务活动是一个跨民族、跨区域的行为，所以在礼仪规范上一定会有一些冲突和不同之处。那么如何选择适用的礼仪规范、如何处理和化解这些冲突呢？这个时候我们就要以“入乡随主”的原则来调解这种矛盾。所谓的入乡随主就是按照主方（邀请方）的礼仪习惯来完成商务活动。当然，这一原则在实践中，也要灵活运用，不可盲从。守时践约守时践约也是商务礼仪活动中普遍适用的原则之一。尽管一些打的商务交易和谈判可以通过合用或者其他具有同等法律效力的约定来达成协议，但在大多数情况下，特别是在日常的商务活动当中，人们更多的是依靠对对方诚信的信任。这种诚信的效力，在很多情况下大于任何形式的仪式和语言。而这种诚信的品质的最直接表现就是守时践约，遵守时间和约定。根据商务礼仪的要求，守时践约包含两个方面的内容：一是对时间的承诺和信守。也就是要在准时正点地在宾主预先约定地时间里，在预先约定好的地点亮相；另一方面，要求参加商务活动的人员不要轻易许诺，以防出现不能守时践约的尴尬局面。国人经常在这方面出现问题，容易习惯性地承诺“过两天我请客”，或者在一些非正式场合下轻易答应一些小事，例如给对方寄一些说明资料，名片等。但事后却忘得干干净净。但在很多民族当中，人们往往对这些事情非常看重。比如，英美人士，他们得时间安排得非常紧凑，如同火车时刻表，每天得日程都安排地非常满。“过两天请客”可能就意味着他们要空出一个晚饭或午饭时间，因此，会很在意这种承诺，并将其视为一种邀请。但当他们发现承诺不会被兑现时，自然就会产生不好地影响。而这种印象有可能会直接导致他们对整个商业行为和信誉地的重新评估。接下来，大家来看几道判断题:1）对或锗?可以敞着双排扣的夹克。错。双排扣的夹克必须扣上扣子才显得挺刮，同时还应扣上内侧的扣子。2）对或错?电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨。对。只有打电话的入知道接电话的人在哪儿，所以，电话中断时，应由打电话的入再拨。3）对或错?如果你不想再添酒了，可将酒杯倒扣在桌子上。错。如果你不想再添酒了，你可以说：“不要了，谢谢。”或者你也可以用无言的方式．摇4摇头或用手按住酒杯的上口．来表达你的意思。4）对或错？下面是一种恰当的介绍方式：“经理女士，请允许我向你介绍我们的客户史密斯先生。错。恰好相反，正确的介绍方法是：“史密斯先生(客户)，我想请您拜见一下经理女士。”5）对或错?可以用餐刀将面包切成若干小块。错。要用手掰面包。6）对或错?选择着装时应该考虑气候变化。对。选择着装时考虑气候变化是明智之举。7）对或错?握手时，男士应该等待女士先伸手。错。握手时，男士不应该等女士先伸出手。唯一的例外是在面对老年妇女或女王时。8）对或错?公司里用录音电话是不礼貌的。错。录音电话是可以接受的，因为这样可以避免没人接电话的情况。9）对或错?感谢信应该打印。错。感谢信应该用手写。10）对或错?开会时，观点相反的两组人最好隔着桌子面对面地坐着。错。如果让观点相反的人相对而坐，冲突就会升级、让意见相左的人坐在桌子的同一侧能减少他们之间的敌意。11）对或错?两位美国商人交谈时，他们之间站立的距离大约是3英尺。对。两位正在交谈的美国商人之间的正确距离应是3英尺。12）对或错?初次见面可以谈论时事。对。时事新闻能为初次见面的入提供很好的谈资。13）对或错?重要邮件应该在一周内答复。错。重要的邮件应该48小时回复。14）对或错?一般邀请客人来参加活动，一般均发出请柬。对。即使是口头邀请或者电话邀请，也要补发请柬。15）对或错?在中档餐馆里，你可以用于抓油炸土豆片吃。错。用叉子将土豆片切成可入口的小块。通过以上15个题目。我们就可以知道商务礼仪具有极强的可操作性。而且注重细节。一位研究社交礼仪的专家金正昆教授说过“教养体现于细节”。礼仪也说一样。是否受过专业培训，是不是一名合格的商务人员，往往也是在细节上面表现出来的。所以我们将要学习的这门课程可以说一门研究日常生活中的细节的课程。5第一章EtiquetteforBusinessGreeting商务会谈礼仪。Ⅰ、话语技巧的重要性。ImportanceofTalkingSkill.在商务交往中，对商务人员的口才有很高的要求。商务人员不—定伶牙俐齿，妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力、清晰的语言表达能力，必须在尊重他人的前提下，在交谈之中保持自己应有的风度，始终要以“礼”待人。平心而论，要符合上面那些要求，不是一件很容易的事。不过不要紧，在系统地学习掌握一些说话的技巧之后，一定会帮助大家在商务交往之中建立良好人际关系，为将来的商务往来奠定基础。说话的技巧问题具有极强的操作性的，所以接下来我们来操作一下，看两个例子，看看如何运用语言技巧解决问题。先看第一种情况，当有一位朋友不邀而至，冒然闯进了您的写字间，而您实在难用很长的时间与之周旋时，我们应该怎么向对方说明情况。前面我们有提到一定要以“礼”待人。不能直接告诉对方，“来的不是时候”，或对之爱理不爱理，都很可能得罪人。其实，只要用委婉一些的语言，暗示对方应尽早离去，用暗示的办法使对方不至于那么难堪。可以在见面之初，一面真诚地对其表示欢迎，一面婉言相告：“我本来要去参加例会，可您这位稀客驾到，我岂敢怠慢。所以专门告假五分钟，来跟您叙一叙。”这句话的“活外音”，乃是暗示对方：“只能谈五分钟时间”，但因说得不失敬意，对方听起来就顺耳得多。这样，我们既解释了情况，又没有伤和气