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1（第五次课）第三讲商务交际语言礼仪语言是人类交际的媒介，是人们表达意愿、沟通情感、交流思想的重要工具。（神话故事：人类最初拥有共同的语言，大家商量要建一座通向天堂的梯子。上帝知道后，使人类不再说同一种语言，于是通向天堂的梯子也因为语言的不通、沟通的不畅顺最终没能建成。这一例子形象说明了语言在人类交往中的重要作用）生活中，不同民族、不同肤色，语言不同，但即便大家说同一语言，人与人之间在语言的运用上有着高低之分、文野之分、优劣之别。（举例：奥黛丽。赫本主演的《窈窕淑女》这一影片，说的是两位上流社会的绅士，见到了出身农村、说话粗俗、举止粗鲁但长相清纯的卖花姑娘，于是打赌在看能否在一定期限内将这位乡下姑娘改造成为上流社会的淑女，于是，艰苦的形象改造工程首先从姑娘的语言、举止开始）文雅的说话方式，显示文化底蕴的词句，足以体现一个人良好的教育背景。哲学家朱光潜：“话说得好就会如实地达意，使听者感到舒服，产生美感，这样说话就成了艺术。”然而，生活中我们常常遇到来自语言运用方面的尴尬和误会：找出以下例子中存在的错误：1、一名主持人，在主持节目时宣布嘉宾名单：越秀区发展与改革委员会张明主任；省学生联合会主席丘羽老师；（称谓不当）2、一名礼宾人员，在一次接待活动中向客人介绍说：这位是我们公司市场部的王东经理，他是我的兄弟。(正式场合中俗气的称呼)3、一名公司职员，初次接待一位美国女客户时，为活跃气氛，对对方说：您应该30了吧，可是您看起来好漂亮，好年轻！（隐私禁忌）一、称呼礼仪称呼：人际交往中彼此的称谓语。各国、各地区间因为民族、宗教、文化风俗习惯等方面存在一定差异，因此称呼要遵循符合常规、区分场合、考虑双方关系、坚持入乡随俗等原则，表现尊敬，亲切和文雅。（一）常用称呼1、工作中的称呼(1)职务性称呼:仅称行政职务;在行政职务前加上姓氏;在行政职务前加上姓名(2)职称性称呼:仅称技术职称;在技术职称前加上姓氏;在技术职称前加上姓名(3)学衔性称呼:仅称学衔;在学衔前加上姓氏;学衔前加上姓名2(4)行业性称呼它多分为下述两种情况：（1）以其职业性称呼相称（2）以其约定俗成的称呼相称2.生活中的称呼(1)对亲属的称呼(2)对朋友、熟人的称呼:敬称;亲近性称呼;姓名性称呼（连名带姓较为郑重；直呼其名教亲近，但异性间一般不这么称呼）；小李、老刘等；3.涉外交往中的称呼国际称谓习惯:一般规则：男士称“先生”；未婚女士称“小姐”；已婚女士称“夫人”，前面可加姓名，职称，头衔等；称呼法国人时直呼其姓，并冠以“先生”，“小姐”，“夫人”等尊称（唯有区别同姓之人时，才可姓与名兼程称；德国人特别注重身份（如法官，博士，教授，医生，律师等），一般人多称“先生”，“小姐”，“夫人”。注意事项：正确使用教名；专业职称与行政职位的对比；不同国家的区别（不同国家姓和名的先后顺序不一眼；有些国家女子婚前从父姓，婚后从夫姓，如日本、英美国等；有的国家只有名没有姓如印度尼西亚、坦桑尼亚）；注意发音；倾听他人的介绍；不知称呼时应当主动询问；具体:(1)商界人士：董事长、经理等(2)政界人士称呼行政职务称呼职务较高者为“阁下”(3)军界人士:只称呼军衔在军衔之后加上“先生”在军衔之前加上姓氏军衔与姓氏“先生”一起相称(4)宗教界人士仅称其神职;或神职加上姓氏;或神职加上“先生”伊斯兰教：阿、毛拉（新疆）；3基督教：主教、神父、牧师；天主教：教皇（最高领袖是罗马教皇，教廷在梵蒂冈）、主教（红衣主教、宗主教、都主教、大主教、主教）、神甫、修士和修女；道教：道士、道姑（都可称道长）；佛教：和尚、尼姑（两者可称法师）、居士（在家佛教徒）；藏族中的喇嘛教：活佛、喇嘛、(5)教育界、科技界、卫生界、司法界人士直接称呼其职称或学衔在其职称或学衔前加上姓氏在其职称或学衔后加上“先生”、“小姐”之类的称呼在其职称或学衔前后同时加上姓氏及“先生”或“小姐”(6)服务业人士称呼对方为“小姐”或“先生”称呼对方为“服务生”(7)社交界人士(8)王公贵族：陛下,殿下,封号或爵位,王太后或太后(9)社会主义国家或兄弟党人:可称”同志”(但不能滥用)（二）称呼的规则1、有主有次：需要称呼多人时，要区分场合，分清主次，由主及次，或由尊及卑；先长后幼；先上后下；先宾后主；先女后男、先疏后亲；或由近及远；（具体顺序在介绍时再详细讲解）2、灵活运用如，小姐在西方普遍，在国内要慎用；老大、爱人、同志等称呼；（三）正式场合的忌称1、错误性的称呼（1）误读：如眭、朴、查姓（2）误会：张冠李戴、对他人年纪、辈份、婚否错误判断等；2、不适当的称呼（1）替代性的称呼:下一个,第几号（2）跨行业的称呼（3）不恰当的简称:如范局长简称为”范局”43.不通行的称呼（1）仅适用于某一地区:如师傅,伙计（2）仅仅适用于国内:如同志,爱人（3）过时：如大人、老爷、少爷、掌柜等4、庸俗性的称呼:如哥们儿5、绰号性的称呼：肥肥、瘦猴等（回头看例题）二、交谈的礼仪“一句话使人笑，一句话使人跳”，交谈使建立良好人际关系的重要途径。身为公司职员，洽谈业务的过程就是运用得体语言展示公司和自己，打动客户的过程。下边来看一位电器推销员马凌工作时的案例，判断主人公言谈中的得与失：马凌（以下简称马）：欢迎光临海尔专卖店，请问小姐您需要买些什么？顾客（以下简称客）：我想要买一台空调。马：请看这款MG型号的，非常环保，每月电费能节约2/3/,节能、安静。客：4000多，好像高了点，应该不用这么贵的，而且、、、、马（打断客的话）：太贵了？小姐应该是工薪阶层吧，那就这款吧，这款很便宜，只需要1498元。客：1498元？应该不节能吧？马：一分钱一分货，这么便宜的产品，你还想有那么多的功能，怎么可能呢？（一）交谈的语言要求：讲普通话、语音清晰、语速适当、语调适中（三米内能够听到的音量，两人交谈时，是原音量的1/3左右，太高象轰炸机，显得粗暴；太低，象蚊蝇声音，有气无力，缺乏自信）；（二）交谈的内容：言之有物，有内容、中心、主题,好的开始是成功的一半，好的话题预示着谈话成功了一半。俗话说：酒逢知己千杯少，话不投机半1、共同关注的话题：轻松、时尚、共同的主题轻松的主题：如文艺演出、时装美容、流行时尚、体育比赛、电影电视、休闲娱乐、旅游观光、风土人情、天气情况等；时尚的主题：大家普遍关注的政治、经济、文化、新闻的焦点共同的主题：双方共同熟知的人、事和物，如共同朋友的晋升、结婚、搬迁等；52、高雅的话题：内容文明、优雅、格调高尚、脱俗的话题，如文学、艺术、哲学、历史、地理、建筑等，从交谈中学习知识、增长才干。“听君一席话，胜读十年书。”忌不懂装懂，班门弄斧。3、对方感兴趣的话题：忌以自我为中心，忽视对方感受；要克服紧张不安，注意对方反应，选择对方最关心话题。4、禁忌的内容（1）个人隐私：女子－年龄、体重等；工作－经济、失业等；婚姻－性生活、流产、怀孕等；性取向；金钱－工资、奖金、贷款、财产开支等；身体－健康、疾病、缺陷、整形等；家庭－家庭住址、家眷等；做客－西方人通常不喜欢随便请人到家里做客，留下地址暗示要邀请其上门做客；信仰－宗教信仰、民族问题、政治简介等；习惯－不评价对方的习惯（首先要了解对方的风俗习惯、礼仪禁忌）。（2）令人不愉快的话题如飞机坠毁、瘟疫流行、凶杀惨案、衰老死亡、天灾人祸、色情暴力、挫折沮丧等；一旦无意涉及，应当马上表示歉意并转移话题；(3)品评他人“来说是非者，必是是非人”，不对他人隐私评头品足，传播闲言碎语，甚至无中生有；（4）失敬于人的话题乱开玩笑，格调低级、大声争论、随便插话等；（三）交谈的方式提问：上帝看见一个人穿着棉袄，就问谁能够想办法将他的棉袄脱下来。风咆哮着，使劲吹，结果那人把棉袄裹得更紧了，太阳出来了懒洋洋的照射，结果不久，那人就把衣服脱了下来。所以有的时候与其用暴风骤雨式的粗暴方式，还不如用和风细雨式的温和方式来解决问题。就像《乔家大院》男主角陈健兵评价导演胡玫时说：“什么的力量最大，水的力量最大，看起来很柔软，确有着最强的渗透力。”1、神态专注：态度坦诚、自信、亲切、自然，表现对他人的尊重、宽容、关怀。如《圣经》：一个人的言语要常常带着和气，就好像是用盐调和过一样。（盐既赋予味道，又能抗腐蚀。忌讳：装腔作势、盛气凌人、虚情假意、满脸倦容、敷衍了事；2、灵活运用常用文明用语（1）敬语：“请”除了得体的称呼外，称呼上级或长辈可以用老同志、老首长、老领导、老先生或大叔、大娘、叔叔、伯伯等；6称呼平辈：先生、小姐、兄、姐等；询问对方姓名：贵姓、尊姓大名、芳名（对女性）等；询问对方年龄可以用高寿（老人）、贵庚、芳龄（对女性）等；场合：初次见面或彼此不熟悉；与身份或地位较高者交谈；比较正规的社交场合及公务场合。（2）谦语：日常生活中使用不多，针对本人（愚、鄙人、在下、晚辈）及亲属（家严、家慈、家兄、内人、舍妹、小侄等），很抱歉、失礼了、对不起、请原谅、请包涵、请别介意等；（3）雅语如，请用茶、请用点心、请慢用等。（4）客套话（也属敬语和谦语的范畴）初次见面说“久仰”；好久不见说“久违”；请人指点说“赐教”；请人帮忙说“劳驾”；麻烦别人说“打扰”；求人解答说“请教”；请人看稿说“阅示”；请人改稿说“斧正”；托人办事说“拜托”；向人祝贺说“恭喜”；赞人见解说“高见”；求人方便说“借光”；求人谅解说“包涵”；等候客人说“恭候”；客人到来说“光临”；送客出门说“慢走”；与客道别说“再来”；请人勿送说“留步”；看望别人说“拜访”；起身走时说“告辞”；陪伴朋友用“奉陪”；赠送物品说“惠存”；自称礼轻称“菲仪”；不受馈赠说“反壁”；对方来信叫“惠书”；物品归主说“奉还”。3、身体语言得当（1）表情：微笑；平视；注意注视时间与位置；表情自然，随谈话内容相应变化；（2）手势：不宜过多、大、快、高，宜柔中带刚，与表情及其他部位配合；（3）姿态：站有站相，坐有坐相；（4）距离有度；（半米内：亲密距离；0、5－1、5亲切距离；1、5－3米社交距离，3米以上：公共空间）（5）头部语言（点头、摇头、低头、歪头等）得当4、气氛融洽：和谐见面先寒暄，消除陌生感；幽默、生动活泼；语言委婉；面对多人时，要照顾整体和个体；（四）交谈的技巧1、学会倾听“愚者善说，智者善听”；外国谚语：“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。”松下7幸之助将全部的经营秘诀归结为首先是细心倾听他人的意见。倾听是表现谦虚的一个重要方式，人与人交往，如果处处显得自己比别人将，是没有人愿意与之相处的。人们常常说成熟、饱满的稻穗，都是垂下头的，而腹中空瘪的稗子却总是高高地昂起头。要谦虚，首先要学会倾听：（1）注意、记忆对方声音，理解其内容和意义；（2）专注留意对方的情绪，付出自己的情感；（3）移情，站在对方立场上思考问题（同理心）；现代除非是高科技产品，其竞争主要集中在是否拥有更高技术。对于低技术含量的产品竞争更多集中在服务上，尤其在售后服务。能否设身处地为客户着想，根据客户的需要创新产品提供服务，决定企业发展后劲和生命力。要求：从对方需要出发；理解他人；帮助他人解决问题美国巨型企业科内尔机器公司和电器公司，招聘公司经理的考试只有一门课：莎士比亚。主考官从莎士比亚的《哈姆雷特》、《李尔王》、《麦克佩斯》、《仲夏夜之梦》等名著中，随意捡出一本，让参加竞争的人读一读，然后让他们写出读后感。这种考试根本不像人们想象的那样要设计经济学、行为科学、管理学等经营业务方面的内容，而考察竞争者理解人、洞察人心理的能力。设想：如果连小说中几个主要人物的心理都不能读懂，又怎样能理解自己的上级，下级，同事？不论公司的经营范围、规模大小，公司发达，业务兴旺首先是由人干起来的，是围绕良好的人际关系发展起来的，因此善于理解人的心理，注重建立良好的人际关系，是欧美发达国家公司、企业恪守的信条。（4）及时反馈：，目光接触、赞许性点头、适宜的面部表情、提出和复述问题；（5）接受：倾听而不作判断，目的是不遗漏余下的信息、因为倾听的目的不是为了反驳对方，争辩对或错，或达成一致，而是首先要了解对方的思想和感情，便于进一步沟通。美国以心理咨询学家