商场物业管理服务手册(基本规范篇)

中国·红星美凯龙商场物业管理服务手册基本规范篇(试行)4.0版集团物业管理中心2010-7-13商场物业管理服务手册-2-目录前言1范围2规范性引用文件3术语和定义3.1商场3.2物业管理3.3顾客3.4突发公共事件4基本条件4.1资质要求4.2管理机构与人力资源配置要求4.3管理服务要求4.4基础管理服务5顾客服务5.1接待服务5.2信报服务5.3通讯设施安装服务5.4维修费用管理服务5.5装修管理服务5.6投诉处理5.7延伸管理服务6房屋、设施设备运行与维护服务6.1房屋维护管理6.2设施设备运行与维护服务6.3设施设备日常维修服务6.4标识管理7秩序维护与安全服务7.1公共秩序维护7.2安全管理8环境保洁服务8.1材质清洁要求8.2部位清洁要求9绿化摆放与养护服务9.1绿化摆放9.2绿化养护10仓储与搬运10.1贮存10.2搬运堆放10.3库区安全与环境商场物业管理服务手册-3-11检验方法11.1自主检查11.1.1服务人员自查11.1.2物业管理服务机构自查11.1.3物业管理企业监督检查11.2特种设备安全监察11.3顾客满意商场物业管理服务手册-4-前言为提高商场物业管理服务水平，保障顾客和物业管理单位的合法权益，规范物业管理服务行为，为顾客创造良好的环境，特制定本规范。本规范可作为选择或提供物业管理服务的依据，同时可作为规范物业管理服务行为的依据，帮助物业管理单位规范其服务行为，为顾客提供符合要求的物业管理服务。本规范涵盖了物业管理活动中基本条件、顾客服务、房屋和设施设备运行维护服务、秩序维护和安全服务、环境保洁服务、绿化摆放与养护服务、仓储和搬运、检验方法等方面内容。在本规范的基础上确定更详细的规定和标准。为便于执行，特制定《商场物业管理服务手册（基本规范篇）要点表》,可直观简要了解商场物业管理基本服务。商场物业管理服务手册-5-《商场物业管理服务手册》（基本规范篇）要点表基本要素基本规范要点引注基本条件资质要求物业管理服务资质所要求管理机构与人力资源配置要求设置物业管理服务机构，配备管理服务人员和服务设施。人员取得相应证书。人员保持良好的精神状态；表情自然、亲切；举止大方、有礼；用语文明、规范；对待顾客主动、热情、耐心、周到并及时提供服务。人员统一着装整齐清洁，仪表仪容整洁端庄；佩戴标志，站姿端正，坐姿稳重，行为规范，服务主动。人员及时、认真做好工作日志、交接班记录、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。人员接受过相关专业技能培训，掌握物业管理基本法律法规，熟悉商场的基本情况，能正确使用相关专用设备。详见组织架构及岗位表、服务设施表、人员资格证书表管理服务要求保持房屋建筑的完好和设施设备的正常运行。制定节约能源方案，并付诸实施。24小时公共秩序维护服务和安全服务，维护人员、财产和建筑物的安全。环境保洁服务，提供整洁、卫生、安全、美观的环境。绿地和室内绿化养护服务，保持整体的景观效果。仓储和采购控制，质量、环境、安全等方面的要求。对突发公共事件建立应急预案，并组织实施培训、演习、评价和改进，事发时按规定途径及时报告并采取相应措施。详见节约能源方案指引基础管理服务财务管理服务：建立健全财务管理制度，运作规范，账目清晰；物业档案管理：有档案制度，内容至少包括：物业竣工验收档案、商场及其配套设施权属清册、设备管理档案、顾客资料档案、日常管理档案。顾客服务接待接待原则：公开办事制度、公开办事纪律、公开服务项目、公开收费项目和标准。热情回答咨询，确保100%答复率。门厅服务：维护门厅的整洁、有序和安全，提供周边交通、景点和内部各服务功能的咨询。入驻、退租服务：及时受理，手续完备，及时建档、归档。信报分理信件处理特殊邮件（退信等），登记报刊杂志和挂号信。通讯设施安装一日内，联系好安装。内线电话一日内开通。外线电话专业单位挑线后，一日内开通。维修费用管理需要时，建立维修费用管理制度，运作规范，账目清晰。详见预算管理制度装修管理制订装修申请、审批、巡视过程检查、验收等装修管理制度并在顾客申请装修时告知，执行。建立顾客装修档案，内容应包括装修申请、审批、巡视过程检查、验收资料。商场物业管理服务手册-6-发现违反装修管理制度的行为、现象应及时劝阻、制止。如制止无效，报告商场营运部门和有关部门处理。投诉处理直接受理的投诉，核实情况，及时处理并回复投诉者。属于物管服务责任的，应向顾客道歉并及时纠正；属于无理投诉的做好解释。与投诉者无法协商解决的，应上报管控或上级主管部门处理；在一个工作日内回复处理结果，最长不得超过三个工作日；顾客直接向上级主管部门的投诉或者上级部门转来的投诉，应查明事实，确认证据，分清责任后如实反映情况或上报书面材料，协助上级部门做好相应工作；向公安机关报案的投诉，协助公安部门处理；涉及依法裁决的投诉，应按法律程序处理。保持受理、处置投诉记录。延伸管理如租赁服务、室内绿化布置、票务服务等。房屋、设施设备运行与维护服务房屋维护管理建立健全房屋档案，检查、督促顾客正确使用房屋，指导顾客遵守房屋安全使用的规范、政策、法规；对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，记录和记录齐全；根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况；属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和房屋专项维修费用使用计划，向房屋产权人提出报告与建议，根据房屋产权人的决定，组织维修。装修管理按照相关规定要求执行。房屋避雷法定检测每年一次，保证其性能符合国家相关标准。巡检：每年应定期对房屋共用部位、共用设施设备等进行依次全面检查。建立巡检记录，发现问题及时向房屋产权人报告，根据房屋产权人的委托，安排专项修理。遇紧急情况时，宜采取必要的紧急处理措施。房屋结构检查详见手册基本规范篇6.1.3设施设备运行与维护定期巡检或检查、保养、测试、记录；变配电与应急供电系统：临时用电管理；限电、停电通知顾客。紧急情况采取紧急措施；法定周期高压电气设备和工具试验；周期检查、维护、清洁、记录；操作运行正常，检测表计显示准确；防止小动物进入措施和水浸措施。智能化系统（楼宇自动化、网络与通讯设、广播、中央监控、中央监控、门禁）：功能工作正常、整洁；消防报警与灭火系统：定期检查，设施齐全、功能运行正常；周期：每年一次探测与报警器实效模拟消防联动，至少三年一次清洗，泵每月启动一次，消火栓每月巡查一次，消防带每半年检查一次，阀杆处每半年加注润滑油并做放水检查一次。升降设备系统：电扶梯运行平稳，乘座整洁舒适，保持完好，保证正常运行，电梯和自动扶梯运行平稳，乘座舒适，电梯准确启动运行，停层准确。轿厢内、外按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁；电梯和自动扶梯，法定年检合格，每半月保养一次保养；一般故障，一小时内到场修理。困人或其它重大事件时，30分钟内现场。详见手册基本规范篇6.2商场物业管理服务手册-7-高空作业设备：法定检验合格，运行平稳，安全装置完好。给排水系统：每天检查，无跑冒滴漏，水压及流量适中；每季排水总管进检查，每年水泵、管道除锈油漆；每年二次清洗生活水箱、蓄水池，水质法定检测合格，每年一次清洗非生活水箱、蓄水池；每月水泵、水质处理和消毒装置及设备控制柜保养；水箱、蓄水池盖板完好并加锁，溢流管口安装金属防护网并完好，每年秋、冬季暴露水管防冻保养。限水、停水通知用户。空调系统：检查、清洗和保养、测试、水质分析、无跑冒滴漏，正常运行，完好齐备，环境温度及风量适中，夏26度/冬20度；每日对空调系统开机前检查，每月一次检查冷却塔风机变速齿轮箱、淋水装置、循环泵，空气处理单元、新风处理单元、风机盘管、滤网、加湿器、风阀、积水盘、风机表冷器进行清洗和保养，清洗和更换空调机组的空气过滤器、冷凝水积水盘和冷凝水管道；每年一次进行循环泵、空调主机、冷却风机电柜主电路螺栓紧固，测试绝缘值；每年四次对空调系统主机、水泵、电机、管道、膨胀水箱、集水器、分水器检查保养；每年一次新风量、排风量测定；考虑每年一次安排对空气品质的测定；考虑每二年一次安排对风管系统的清洗。公共照明系统：每天一次巡检电器设备，故障及时处置，运行安全、正常，公共部位98%以上亮灯率，缺损及时更换。避雷系统：每年检测；每年一次检查防静电地板接地，每半年一次避雷装置、强、弱电接地检查，接地完好；每月一次对变配电室接地带、设备接地检查；机电设备、管道、构架等金属物接地良好。设施设备日常维修服务旋转门、自动门、推拉窗：玻璃无破碎，五金配件完好；开闭灵活，密封性好、无异响。墙表面粉刷无明显剥落开裂，墙面砖、地坪、地砖平整不起壳、无遗缺，修补后应保持与原墙面色差、材质一致。排水沟、管畅通，防水层气鼓、碎裂、隔热板有断裂、缺损的专项修理。围墙、道路、广场、地下车库:巡查，铁栅栏无锈蚀，路面平整、无开裂和松动、无积水，井不漫溢，盖无缺损。卫生间、茶水间:保持完好、正常，水龙头及便池出水正常，不漏水，地漏畅通不堵塞。保持管道畅通与安全使用，发现损坏应及时修复。避难层、平台:设施无损坏、地面平整、密封性好、排水沟畅通无堵塞。绿地、花台:无堵塞，无漏水现象，花坛完整。休闲椅、器械等完好，保证安全使用。详见手册基本规范篇6.3标识管理设指示性标识（包括引导标志和功能标识）；危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施，配置并在适当时使用临时性服务状态标识。标识牌清晰完整，维护设施得当。公共秩序维护门卫：主出入口在营业时间值岗；外来人员进出管理；必要时引导；非营业时间实施详细登记；物品进出分类管理，大件和危险物品审验，控制危险物品。巡视：相对固定和不固定巡视路线。重点区域、部位、机房定期巡视一次并记录。发现违法、违章行为及时制止；使用巡更设备，保持巡更记录。非营业时间两人一组；收到监控指令，及时到达，详见手册基本规范篇7.1商场物业管理服务手册-8-秩序维护与安全服务采取相应措施；发现异常，立即通知并在现场采取必要措施，随时准备启动相应预案。对危险、隐患部位设置安全防范警示标志或维护设施，必要时人工监护。监控：24小时开通，保持记录，对安全出入口、重点区域监控、录像及协助布警；收到报警信号后，及时报警，安排人员到现场进行前期处理；录入资料应至少保持15天。保障电话畅通，接听及时（铃响三声内接听）。停车管理：设置行车指示标志，规定行驶路线，指定停放区域；停放有序，场地清洁，无渗漏、无积水，通风良好；无易燃、易爆等物品存放；非机动车应定点停放。突发公共事件处置：制定预案，在物业办公室、监控中心、机房等处室内悬挂，每层固定位置悬挂疏散示意图及引路标志，每年组织不少于1次的突发公共事件应急演习；发生突发公共事件，实行岗位警戒，不同情况应变处理，在有关部门到达现场前，保证人身安全，减少财产损失，并全力协助政府部门处理相关事宜。安全管理消防管理：建立健全制度，建立责任制；明确专人维护、管理消防器材，保持完好；设置消防设施，通道畅通；对消防设备设施进行巡视、检查和维护，保持完整、完好，能正常使用；记录详细；每年一次以上进行消防宣传和消防演习；配置安全工具和用具，易燃易爆品专人专区管理。安全生产及灾害预防：建立健全制度和操作规程，普及安全使用知识。如遇灾害性天气，采取应急预防措施：露天设施的抗强风能力进行检查和加固；排水系统检查疏通，正常排涝；准备抢险物资，安排人员巡查。应急预案：健全各类预案并定期计划演练，评估演练效果。可提前演练。详见手册基本规范篇7.2环境保洁服务材质清洁要求地面、镜面和墙面，表面光亮、洁净、接缝四周边角无污垢、无斑点、无水迹部位清洁要求目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网，表面、接缝、角落、边线等处无污渍、无灰尘、无斑点、无水锈、无毛发、无异味、定时消毒，空气清新。常态灭害（蚊、蝇、蟑螂、老鼠、蚁等），喷洒药水，每季一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次。外幕墙每年至少一次，包括外幕墙内侧装饰墙。水景及时打捞漂浮杂物，投放药剂，水体清洁无异味。详见手册基本规范篇8.2绿化摆放与养护服绿化摆放外观叶片健壮光泽、花朵鲜艳。整体造型、品种、观赏效果一致。不黄叶、不焦叶、不落叶。摆放布局合理、均匀、疏密有