商场管理手册

商场管理手册目录一、公司简介二、卖场管理三、营业员管理四、商品管理五、广告与宣传六、销售技巧与售后服务七、财务结算及收银管理规定八、防损管理及突发事件处理九、社区服务十、持续服务十一、道德规范第一章公司简介豪庭居·打造家居建材平价社区连锁品牌豪庭居家居建材广场成立于2007年12月28日，是由深圳市嘉宽实业有限公司投资开发，属于自有物业，坐落于深圳市龙岗区布龙路旁（布吉汽车站旁），广场拥有卖场面积25000平米，配套还有8000平米超大停车车，目前主要经营有瓷砖、卫浴、橱柜、衣柜、门窗、楼梯、灯饰、窗帘、天花、五金、涂料、墙纸、木地板、家私等各类装饰材料产品，是一家大型装饰材料商场。针对龙岗区的消费区域特点，豪庭居推出家居建材平价社区连锁经营模式真正使家居建材商品走进广大社区，以便更好地服务广大社区，相比同类建材大卖场经营，豪庭居家居建材平价社区连锁经营模式主要有以下几方面特点：1、特色营销、完善管理针对社区组织社区团购，以及和一些成熟社区举办活动，提升品牌影响力，减少中间环节费用，让消费者得到真正的实惠。同时加强内部管理，确保走品牌化道路。2、优化服务、缩小差距主打服务牌，在服务方面狠下功夫，并坚持有所创新与突破，以缩小和传统品牌建材市场的差距，提升豪庭居品牌效应。3、差异化定位、避免竞争针对龙岗区布吉片区的区域特性，利用自己的核心优势，如自有物业，交通优势，周边楼盘社区标立，直接定位为家居建材社区连锁店，强调优质平价概念。相信在不久的将来，豪庭居必将在龙岗众多的家居建材市场中脱颖而出，在龙岗区占据一席之地。经营理念：致力于提供最优质的商品、最满意的服务、最实惠的价格品牌推广语：豪庭居，您身边的家居广场经营目标：引领家居生活、共创惠实社区企业精神：团结进取、专业诚信、创新开拓服务热线：0755—28521818传真：[phone]第二章卖场管理卖场管理由商场营运部负责，主要包括：营业管理、专柜人员管理、商品管理、售后服务管理、促销管理等。一、营业时间商场营业时间为：9：30-20：00（周一至周五）；9：30-20：30（周六、日）；商场管理处根据商场的实际情况有权作出调整。营业时间应遵守以下规定：1.营业时间内专柜不得擅自停止营业.停止营业一天则对专柜收取相当于当月租金的百分之二十的违约金,连续二天停止营业或一个月内累计三天不营业,专柜应承担全部违约责任；同时商场可以直接派人进专柜销售，发生的员工工资及商品销错责任由该专柜负责。2.专柜推迟营业，提前停止营业或在营业时间内擅自停止营业进行盘点等均视为违约。推迟营业一小时或提前停止营业一小时均视为停止营业一天。3.非营业时间内，专柜人员不得擅自进入商场。若装修、施工、上样等进入商场可提前申请，并办理加班手续。二、装修流程图1、商户办理入场、装修手续流程图：商户凭签约证明到营运部办理铺位交接手续，确认水、电表初使数商户递交装修申请营运部审核装修内容，签署意见商户填写《装修申请表》，并到财务部交缴纳相关费用营运部给商户办理《装修出入证》商户装修开始，营运管理部、防损部实行现场监管施工现场与审核不符合，需整改工程部审核图纸装修完毕由营运、工程、防损部一同验收并签署意见商户办理营业员入职手续，安排专柜上样营运管理部凭验收证明填写《装修保证金退款通知单》到财务部办理退款手续营运管理部将施工图、巡查记录附于《装修审批表》存档备案2装修注意事项：a.装修及上样板期间必须使用三色布围住门面；b.装修垃圾必须及时清理，严禁乱堆乱放，违者按公司规定予以罚款；c.营业时间内严禁装修（如有投诉商场将按100元∕次予以罚款，此罚款直接从保证金中扣除）d.装修期间，必须严格遵守《装修管理制度》；e.装修施工单位（专柜）必须准备完整的装修施工图纸壹份，备各部门审批；f.装修施工单位需按面积缴纳公共设施和消防保证金（此费用经营运管理部、工程部和防损部验收合格后无息退还），并按每平方米5元缴纳垃圾处理费，如损坏公共设施按价赔偿并修复，严重者罚款人民币1500元∕次g.装修期间，装修单位（专柜）自备灭火器材，装修工具，物品自行监管。如因作业不规范而造成的任何事故及损失由装修单位（专柜）自行承担；h.办理装修手续时，需到营运管理部办理《装修出入证》，每人每证按10元收取押金，该押金施工完毕后退还，如证件丢失该押金作为工本费不予退还。i.验收不合格，应由相关部门开具违规整改通知单，直至验收合格。三、商户异动流程图：四、综合管理为维护商场良好的购物环境和经营秩序，商场内严禁存在以下违规行为：1.制造噪音（包括音响）、相互争吵、大声喧哗；2.强买强卖、吆喝叫卖、拉扯顾客；3.在商场内住人、烧水、煮饭或进行打扑克、下棋等娱乐活动；4.阻塞公共通道、消防通道；商户于规定时间开业5.诋毁同行商家；6.聚众赌博、寻衅滋事；7.经营与本合同签订的经营范围无关的其它商品；8.其他有损商场购物环境和经营秩序的行为。因上述行为造成的一切后果及损失，均由专柜承担。五、统一形象1.专柜应当有偿使用商场统一的工作服、标价牌、工作牌、销售单据、招牌广告、POP宣传牌、特价牌等，以维护商场统一形象。2.商场实行统一收银制度、统一考勤制度。六、公共设施专柜经营期间，应爱护商场的各类公共设施（包括建筑物、消防设施、空调设施、电梯、用电设施、公用通道、商场附属设施等）和商场提供的各种设备。专柜在其经营地内需要对商场公共设施进行改装、调换时，须经过商场工程部经理书面同意后方可实施，且不得影响商场的正常营业。七、销售管理1.专柜必须使用商场统一的销售单。2.专柜开具的销售单据必须字迹清晰，单据内容（包括专柜号、专柜名称、开单日期、客户姓名、客户地址、客户电话、送货日期、商品品名、规格、单位、数量、单价、金额、已收定金、应收余款、营业员签名等）正确填写；3.专柜开具销售单据应当联次齐全、内容一致。对开具“大头小尾”虚假销售单据的，商场按成交金额的30%追究专柜的违约责任。商场内进行的销售，如须开发票时，须到商场总服务台凭商场销售单据开具销售发票。4.商品销售过程中，禁止出现以下行为：a.高价低折专柜商品应当明码标价，严禁高价低折，专柜商品销售折扣不应明显低于同类商场的最低折扣。残次样品销售或其他特殊原因确需低于规定折扣时，应当在销售时上报营运部经理（主管）认可，并在销售（订货）单据上签字确认，否则处以100～1000元的罚金。b.不正当竞争商场倡导公平的竞争环境，对于高价低折、低于成本促销、标价牌虚填商品材质和产地、以次充好、以国产货充进口货等不良竞争行为，专柜应承担违约责任，并承担成交金额30%的违约金，且商场有权限令专柜进行整改，对于拒不整改的专柜，商场有权停止其营业，或单方解除合同。八、顾客定金专柜与顾客达成购买意向，应开具商场统一的销售单，将定金交到商场收银台，并收取一定数额预付款作为定金（不少于成交金额的30%）。九、上货规定1.专柜上货布置卖场营业时间为：周一至周五AM9：00-PM7：00（周六、日营业时间不允许上货）；非营业时间为PM9：00以后，在其他时间有特殊原因需要上货的（如：换样板造成专柜空场），须由营运部经理（主管）签字批准。专柜新商品进场前，应由专柜授权人（指办理豪庭居家居建材广场工作证的在职营业员）提供新商品相关证件及授权书，交由商场营运部审批后方可进场。2.专柜在换货、出样板时，其经营场地应及时补进新货，场地空置率不得超过经营面积的30%，空置时间不得超过12小时，遵循以新样板换旧样板的上货原则。十、物品放行专柜物品出商场应当由专柜授权人到商场营运部填写《豪庭居家居建材广场放行条》，列明专柜号、专柜名、申请人、商品名、规格、单位、数量，并签字确认。经商场营运部值班经理（主管）审批，值班防损员核查签名方可放行，同时收回《豪庭居家居建材广场放行条》备案。物品出场从指定的通道出货，《豪庭居家居建材广场放行条》只在当日有效。十一、商品促销专柜应当配合并参与商场举办的各类广告宣传、促销和优惠活动；专柜在商场开展促销活动，应向商场营运部提供促销方案，经审批后方可进行。1.促销申请：各专柜进行商品促销，必须提前三天向商场营运部提交《豪庭居家居建材广场广告物品放置申请审批表》，并由专柜授权人签字确认，列明促销时间、联系人电话、商品种类、促销内容及活动规则、现场所需器材、海报、横幅等，得到书面批准后方可进行；2.促销让利：a.专柜促销价格要明显低于正常销售价；b.专柜申请促销商品的数量不得超过其现场所售商品总数的50%；c.未经申报的非促销商品，不得实行高价低折。3.促销宣传：a.为保证商场形象统一，专柜促销活动的广告牌、海报、横幅等制作及张贴，必须经商场营运部、策划部审核批准，并使用商场统一的POP促销牌，不得随意制作、张贴，商场可提供有偿制作服务；b.专柜必须使用商场统一标识的促销或标价牌；c.专柜需要通过商场广播系统宣传促销信息的，须提交广播稿资料，经营运部审批后，由播音员广播。4.促销现场管理：a.促销商品摆放须符合商场批准的要求，不得影响其他专柜；b.促销商品不得超出已经审批的促销商品范围；c.促销商品应当保证商品数量、质量；d.专柜应配合商场防损员维护现场秩序；e.专柜自行负责促销商品的安全；f.促销活动因故不能进行时，专柜应当服从商场的总体安排；g.促销活动引起的顾客投诉或纠纷，专柜应积极妥善处理，否则，商场有权对其进行处理，所产生的相关费用由促销专柜承担。5.促销结束：a.促销活动结束后，促销专柜应在12小时内撤除促销设施及恢复至促销前状态；b.促销活动结束后，促销商品的价格应当恢复原价；c.促销活动需要延期的，专柜应当提前24小时按促销程序申请。十二、广播系统商场广播系统主要用于商场介绍、商品宣传、促销宣传、购物指引、寻人寻物等用途。十三、突发事件在商场发生以下突发事件，务必服从商场统一指挥和现场管理；1.紧急停电；2.台风；3.火警；4.匪警；5.意外事件。十四、专柜投诉1、投诉处理流程图2、专柜对于商场经营管理过程中产生的投诉，可通过口头或书面形式按以下顺序逐级投诉或反馈：商场各部门主管---商场营运部经理---总经理信箱。商场接到投诉后，将进行调查，在24小时内答复解决。十五、改进指导对于专柜在经营管理过程中出现的违规行为，商场各相关部门将予以口头警告、罚款、当场指正或发出“整改通知书”，对拒不整改的专柜，商场有权追究其违约责任、予以停止营业或单方解除合同。十六、办理审批手续时间专柜办理施工、二次装修、摆场、安装、维修、特价促销、新商品审批、新商品进场、标价牌书写、销售单据的领取手续，应在周一至周六9：30-17：30办理，其余时间和周日不办理任何审批手续。第三章营业员管理客户投诉接待人员听取客户反映的问题填写客户投诉记录表判断投诉是否成立答复客户确定投诉处理负责人责任人分析投诉原因向客户提交处理意见提交经理批示通知客户实施处理方案处罚责任人投诉资料管理定期回访被投诉专柜了解情况一、营业员聘用1.各专柜负责本专柜营业员的招聘，营业员的薪酬福利待遇由各专柜自行确定与发放。聘用营业员原则上应符合以下条件：a.年龄18-30岁，高中以上文化程度；b.身体健康、五官端正；c.会讲普通话，语言表达能力较强。2.专柜应按当地政府的劳动用工规定录用营业员，并办理员工社会保险、失业保险、员工居住证等劳动用工手续，否则，引起的劳资纠纷等由专柜自行负责。营业员在上班前必须到商场管理部办理入职手续方可上班，并纳入商场统一管理（包括考勤、工作纪律、职业形象、服务质量等）。3、专柜聘用营业员，需遵守以下规定：a.专柜不得聘用因违反商场制度或其他专柜辞退的员工，以及从其他专柜辞职未满半年的营业员；b.专柜更换营业员须向商场提出书面申请，经商场营运部经理（主管）批准同意后方可办理营业员离职及新营业员入职手续。二、入职登记1.专柜营业员到商场营运部办理入职手续时，需填写《专柜营业员入职申请表》并携带以下资料：a.提供学历证明、身份证、计生证复印一份；b.所属市（区）防疫站的健康证；c.半身一寸免冠彩色近照2张；2.专柜