零售百问

2019/8/111零售百问2019/8/112开篇•在日常零售工作中，我们的导购员会遇到各种问题，虽然我们有《导购员零售现场工作规范》，但如何将文件上的内容与具体实践经验相结合，并引申开来，全面指导我们的现场零售工作呢？于是我们设想寻找一位资深的视听产品促销大师，他来回答导购员的提问，通俗易懂，深入浅出，便于营销部经理，业务员培训导购员以及导购员自学。2019/8/113什么是促销？•促销是指公司（商场）向费者提供信息，进行说服，促进消费者购买的行为。•英文称：SalesPromotion.2019/8/114促销有哪几部分组成？•有四部分组成：•一是人员推销；•二是广告宣传；•三是销售促进；•四是公共关系。•在此《零售百问》中涉及第一种——人员推销。2019/8/115为什么称导购员？•这是习惯称谓。有的公司称为：推广员，导购员，零售代表，销售代表•在英文中叫做“Promoter”.我们认为“导购员”在中文中能准确的反映该工作的性质，故称之2019/8/116“导购员”的定义是什么？•是指代表公司（商场)向消费者提供经营产品及公司信息并说服他们购买的营销专业人员2019/8/117“导购员”代表什么角色？•身兼四个角色：一是企业（商场）的代表；二是信息沟通代表；三是消费者生活顾问代表；四是优质服务代表。2019/8/118“导购员”工作的两个误区是什么？•一是认为“导购员”工作低下•二是认为“导购员”工作简单2019/8/119如何克服两个误区，正确认识“导购员”工作？•一是树立对企业，对产品的信心；•二是要认识到做好导购员是对自身能力的提升，因为好的导购员应该是技能全面的专业人士，即他在心理学，行销学，表演，口才，人际沟通等方面都有良好的展现；•三是做好导购员不但可以得到更多的提成报酬，而且还可以得到提升机会，自身价值得到充分肯定。要知道50%的营销经理都有从事过导购员的经历。2019/8/1110导购员最基本的素质是什么？•思想素质•业务素质•个人素质2019/8/1111导购员的基本职责是什么？•搜集信息，•沟通关系，•销售商品，•提供服务，•建立形象。2019/8/1112导购员的专业知识有哪几类？•有三类：•一是企业知识•二是产品知识•三是市场知识2019/8/1113从导购员的工作内容来看可分几个服务阶段？•一是售前服务•二是售中服务•三是售后服务2019/8/1114售前服务的内容是什么？•一是展台维护（摆放样品，POP准备，清洁等）•二是接受培训（面授及手册，说明书，VCD碟片等自学）•三是制定每日目标（总结以前的经验教训）2019/8/1115什么是“导购员”工作中的5S原则？•Smile（微笑）,•Speed（速度）,•Sincerity（诚恳）,•Smart（灵巧）,•Study（研究）.2019/8/1116情绪不佳时，失去微笑怎么办？•一是将注意力集中在工作上；•二是将消费者当作亲朋好友；•三是意识到微笑是你的武器。2019/8/1117“5S”中“速度”的含义是什么？•有两层含义：一是主观上指物理速度，即不会让消费者等待；二是客观上指消费者在你的推销之下，迅速取得了对公司（商场）的信任，对产品的认可，也是一种说服，感化的心理认可速度。2019/8/1118为什么说“诚恳”很重要？•因为要让消费者下决心购买，必须建立信任，诚恳是打开并消费者信之门的钥匙2019/8/1119“5S”中“灵巧”指的是哪些？•指精明，利落，对各种不同消费者采用适合他们的各种推销办法，包括语言与行为2019/8/1120为什么说“研究”是基本功？•因为各种消费行为都是围绕产品产生的，消费者可以有各不相同的购买动机与消费习惯，但希望了解产品的性能与品质是相同的•所以，看一个导购员基本功是否扎实，看其对产品知识了解多少来评定2019/8/1121为什么说“导购员”在推销商品时，首先要推销自己？•因为，只有当导购员在消费者面前确立了信任感，被消费者接受后，才能实施推销商品的行为2019/8/1122导购员上岗前要注意几个环节？•一是展台规范；•二是仪表整洁；•三是心态端正。2019/8/1123什么是导购员不离身的六件东西？•一是工作服；•二是遥控器；•三是促销名片；•四是上岗证；•五是宣传单张；•六是微笑。2019/8/1124为什么说导购员的仪表很重要？•因为促销是个交流过程，在你还没有与消费者交流之前，消费者可能已经注意到你，并在心里给你一个评估了•这个评估对消费者的购买行为会产生相当大的影响2019/8/1125在“导购员”的心理准备中为何说“热忱”是第一位的？•因为只有满腔热情，才会接待好每一位消费者；才会钻研产品知识；才会排除各种不良情绪；才会处理好各种困难场面。2019/8/1126为什么有时“礼貌语言”说不出口•如果你将消费者都当作自己的亲朋好友，就可以说出口了。当然对消费者来说不一定重复及过多使用“礼貌语言。2019/8/1127为何将商场比作战场？•因为在市场经济的前提下，商业竞争越来越激烈，尤其体现在家电行业。所以，商场上的各种行为如同战场一般，•比如：展台=阵地;导购员=战士;商品-武器;推广技巧-战术策略;而广告则是空军支援。•ROADSHOW(路演)则是每一次主动出击的战役。2019/8/1128什么是销售要点的5W+1H?•五个W为：•WHO(何人）,•WHERE（在何处）,•WHEN（何时）,•WHAT（需要什么）,•WHY（为何需要）,•一个H为：HOW（如何做）2019/8/1129什么是彩电促销理念？•一是我们卖什么人们就买什么；•二是产品是“卖出去”的，而不是“被买去”的2019/8/1130进入商场的消费者由几种类型？•分三类：一是纯粹闲逛型；二是浏览商品型；三是确定目标型。2019/8/1131什么是“纯粹闲逛型”消费者的特征？•进店后与同伴聊天，说笑，行走散漫，凑热闹等；•他们是你的潜在消费者，有可能成为冲动型消费者。2019/8/1132什么是“浏览商品型”消费者的特征？•进店后，在观看商品，但没有专注某个牌子的商品，神情自若，说明他们在做收集工作；•应尽可能让他们在轻松的气氛下浏览商品，适时介绍，他们会成为你明天的消费者。2019/8/1133什么是“确定目标型”消费者的特征？•进店后，步伐较快，直冲目标商品而来，然而在目标展台前做出各种心理所体现的行为，这些人是你今天的消费者。2019/8/1134为什么说发掘消费者的“购买动机”如发掘金矿一般？•因为消费者购买动机是购买的决定因素，它深藏于每个不同类型的消费者的心中；•你摸准了消费者的购买动机，就等于找到了进入宝藏的钥匙。2019/8/1135消费者有几种购买动机？•有十种购买动机：一是求实用；二是求低价；三是求方便；四是求环保；五是求美观；六是求名牌；七是求名牌；八是求新意；九是求攀比；十是求偏好。•每个消费者在心中都会有一个排序，你找到每个消费者不同的动机排序，满足前三位动机，则可成交。2019/8/1136什么是消费者的购买动机？•浏览兴趣联想欲望权衡信任决定满足2019/8/1137对浏览和收集阶段的消费者，导购员要注意什么？•此阶段消费者头脑中没有明确的购买意图，所以，我们要提高展台的吸引力，将展台规范摆放布置好，并对消费者产生视觉冲击里，刺激他们，吸引他们来到展台前，让他们对留下良好印象，并使之沉淀积累起来，•他们将会成为你的潜在消费者。2019/8/1138对有兴趣的消费者应注意如何推销？•一般来讲，与这些消费者比较容易沟通，但要注意几点：•一是迅速认识到他们感兴趣的原因所在；•二是发展他们的兴趣，使其产生联想；•三是如果发现他们的兴趣对促销产品有偏差时，也不要打断他们，而是………引导到正确的方向上来。2019/8/1139消费者在“联想”阶段应如何处理？•应创造出一个便于联想的现场及语言气氛，给他一个空间，如询问：这台与家具配否？是放在书房还是客厅?是……………………?2019/8/1140产生消费欲望的消费者有何表现？•他们会以商品已属于自己的假设来考虑问题，表现出对商品的赞赏及爱不释手。2019/8/1141在购买心理过程中为何将“权衡”放在“欲望”之后？•因为消费者被我们的展台、POP吸引，产生冲动，联想出欲望来，并不等于马上购买，我们的产品是大额耐用品，要付出一定的代价（金钱）才可获取，•所以，必然有一个思想斗争的过程——权衡。2019/8/1142“信任”可以分为几类？•分为三类：一是相信导购员；二是相信商场；三是相信商品（包含公司，品牌文化）2019/8/1143为何有时消费者会突然决定购买？•这有三种可能：一是消费者以长期调研产品了；二是他们是产品的忠实消费者；三是口碑宣传的结果。在AV&TV产品中，冲动型消费是不多见的。2019/8/1144如何理解消费者实现购买后的“满足”？•实际上，“满足”有两层含义：一是得到称心商品的满足感；二是对导购员服务的认可。前者是理性的结果，后者是感性的结果。2019/8/1145影响消费者购买动机有几个因素？•一是商品因素•二是媒介因素•三是经营因素•四是社会因素2019/8/1146什么是商品因素？•一是商品品质（包括外形款式，质量，产品体现的风格等内容）；•二是商品的价格。2019/8/1147什么是媒介因素？•一是广告（媒体）•二是陈列（现场）•三是口碑（信任）2019/8/1148什么是经营因素？•一是良好的购物环境；•二是优秀的促销人员。2019/8/1149什么是社会因素？•消费群体中依据其年龄，性别，收入，性格，气质等可以划分出不同的商品适应群，根据各地情况，揣摸出适合自己促销的方式来接待各种不同的消费群体。•如：的普通CRT适用于青年人消费群，数字背投适用于高收入消费群等等。2019/8/1150如何向消费者开口说第一句话？•整个购买过程，第一句话与最后一句话都同样重要，因为第一句话说出之后，消费者会分类成为“不与交谈”，“只点头不做声”，“同意接受服务”三类。•这第一句话各地可能有各种习惯用语，一般要求平缓的，出于礼貌的问候作为开始较好。2019/8/1151促销语言基本原则有哪些？•通俗易懂原则•以顾客为中心原则2019/8/1152在促销语言上有几类？•可以分为两类：一类是沟通语言，用于询问，回答等内容；另一类是介绍产品知识的语言。2019/8/1153在促销语言上要注意什么？•沟通语言要尽可能平和，亲近；•在介绍产品的知识语言上则要求简要、明了。2019/8/1154遇到消费者目光冷漠或有不信任时该怎么办？•不要回避，而要主动微笑，并用礼貌用语，如：“欢迎光临”、“您好”等，用真诚去感化。2019/8/1155遇到消费者在商场内四处寻找时该怎么办？•应该尽快上前打招呼，并向他提供帮助，因为这是消费者需要帮助的时候，哪怕这个帮助与产品推销没有直接关系2019/8/1156当消费者长时间观看的商品后突然离开，该如何办?•这说明有两种可能：一是得到印象作为潜在消费者走了；二是想购买下不了决心。这就需要导购员迅速有效分析出不能下决心的原因，如：价位、品质、牌子、方便、实用、安全等等。•抓住一切时机留住消费者。2019/8/1157对喜欢触摸商品的消费者怎么办？•人有五觉：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。•专家分析，消费者对亲自实地参加的活动（触觉）能记住90%；对看到的能记住50%；对听到的只能记住10%。•因此，在不损坏商品的前提下，鼓励消费者试听、试调产品。•让他们在触摸中感觉的优势来，积累良好印象，使其成为产品的忠实消费者。2019/8/1158做消费者的“生活顾问代表”有几个原则？•有三个原则：一是帮助消费者比较商品，从比较中说明的TV商品的优点；二是实事求是，不要信口开河；三是设身处地的为消费者着想，如住房、年龄、颜色、经济条件等。2019/8/1159有时对消费者主动热情的说了很多话，但他们还是无动于衷，不感兴趣，该怎么办？•有两种情况：一是消费者属于闲逛型，你只能当他们是潜在消费者；另一种是你说话太多、太快，因为倾