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中南大学硕士学位论文零售商店顾客忠诚计划效度测量研究姓名:赵莹申请学位级别:硕士专业:企业管理指导教师:罗剑宏20071101零售商店顾客忠诚计划效度测量研究作者:赵莹学位授予单位:中南大学相似文献(10条)1.期刊论文周士喜饯谈零售企业顾客关系管理-科技创业月刊2010,23(2)面对日益成熟、需求日趋个性化的顾客,零售企业越来越认识到,只有赢得顾客满意,才能赢得竞争.而顾客满意也不再局限于商品、环境等外在条件的竞争,需要企业在提升软实力的基础上将问题更细化,针对不同的市场、不同的顾客进行有针对性的顾客关系管理.文章将从实际操作的角度,研究零售企业在大服务的前提下如何发挥顾客关系管理作用,有效地提高顾客忠诚度,增强企业的竞争实力.2.学位论文杜志琴论我国零售业营销中关系营销的引入及其应用2007零售业是第三产业的主体,是反映一个国家或地区经济和社会发展水平的晴雨表。当前,我国经济正处于第三产业加速发展的结构转型期,零售业在产业结构转型中具有举足轻重的地位。面对消费环境的日新月异和日益激烈的市场竞争,我国零售业正经历着前所未有的严峻考验。如何摆脱传统经营理念、管理方式等的制约与束缚,适应市场发展的需要,是每一个零售企业必须思考和解决的重要问题。在这样的背景之下,一种新型的营销理论——关系营销,被越来越多的零售企业所认识并不同程度地加以运用。关系营销是识别、建立、维护和巩固企业与顾客及其他利益相关者的关系的活动。它着重于维持现有顾客,培养对企业高度忠诚的长期顾客,以便能在激烈的竞争中获得超额的收益和竞争优势。可是因为传统经济体制的束缚及企业对关系营销的粗浅认识,关系营销在我国零售业的应用现状不容乐观,存在着未能正确认识关系营销、组织结构设置不适应关系营销的理念、与相关利益主体加强关系的方法层次过低、缺乏科学的市场细分、未充分利用最新的关系营销手段等诸多问题,这些问题在一定程度上严重阻碍了我国零售企业的发展。本文在结合我国零售业实际情况的基础上,先分析了我国零售业运用关系营销的现状、存在的问题及导致这些问题的原因,然后分析了我国零售业实施关系营销的必然性,引入零售业关系营销理念的原则,并归纳了我国零售业关系营销的具体内容,探讨了零售业的内部关系营销与外部关系营销的构成要素,最后提出了我国零售企业实施关系营销的相关对策:以关系营销理念为指导再造零售业流程、合理运用层次营销、围绕关系营销理念完善顾客管理系统和实施基于关系营销理念的零售营销组合策略。本文在借鉴西方零售企业运用关系营销的成功经验的基础上,结合我国零售业实际情况,对关系营销在我国零售业企业经营管理中的运用进行了探索性的研究,希望借此能对我国零售业企业更加深入地开展关系营销有所促进和帮助。3.期刊论文何珊浅议零售企业的核心竞争力-全国商情·经济理论研究2007,(1)随着零售业市场竞争的加剧,零售企业核心竞争力已逐渐成为零售业界人士所关注的焦点.由于零售企业是通过自己的经营活动来满足顾客最终对商品的消费需求,因此根据这一特点,零售企业的核心竞争力的构成要素可概括为信息能力、顾客服务、信誉资本、经营模式四个方面.通过分析零售企业核心竞争力的构成要素,零售企业可通过运用价值链构建经营模式、采用先进的零售信息系统、实施自有品牌战略、实施顾客关系管理这四个方面来构建自身的核心竞争力,从而在激烈的市场竞争中获得长期的生存和发展.4.学位论文莫肖斌网络整合营销在企业中的运用——兼论网络优势的创建模式2001该文主要由四个章节组成,第一章:以顾客为核心的市场营销阐述网络整合营销的思想就是以顾客为核心的营销理念,是营销理论的进一步发展,而创新地展开在软件和网络支持下的全面顾客关系管理(CRM)可能成为企业进行产品开发、沟通、交易和售后服务的主要工具,通过CRM,甚至可以把顾客当作一项资产来管理.第二章:网络表明和网络整合营销就网络公司现象论营销,是对割裂市场营销和网络技术观点的反证,说明网络整合营销的正确做法.第三章:工业企业网络整合营销模式提出关注顾客需求是整个企业的工作方针,营销的观念应贯穿于企业的各个层面.针对中国工业企业的现状,构建了基于网络的价值创造矩阵组织结构模型,用产品开发创新和CISCO案例加以佐证.第四章:网络整合营销在商品流通行业的运用讲述网络技术对行业业态的影响是深远的,以流通中介为对象,探索网络整合营销理念在行业变迁过程中对商业零售企业提高效率加强竞争力的重要作用.其中的中间商效率模型有助于分析商业企业在新经济环境下的变迁模式.文中介绍了CRM,4C,关联营销等市场营销的前沿理论,而网络整合营销的思想是中国企业面对新经济挑战的有力工具.5.学位论文张伟零售企业中顾客细分研究2007经济全球化和互联网技术的飞速发展使得企业面临着越来越严峻的市场竞争,顾客成为了企业生存和发展的生命线,人们的关注焦点由之前的以产品为中心,发展到以顾客关注为核心的客户关系管理时代。与此同时,信息技术的进步使实时的、多用户、多数据库环境的联机事务处理系统(OLTP)得以产生和发展。对于零售企业,条形码等技术的普遍应用使其OLTP极为发达,并积累了海量数据。如今,OLTP逐步向着智能化的联机分析处理(OLAP)不断进步。联机分析处理通过对系统积累的数据进行分析和处理,基于分析结果支持管理决策。数据的指数级增长和智能化分析技术的发展同时也为顾客关系管理带来了机遇和挑战。业务系统的海量数据和企业自身资源的有限性使得企业不得不把精力和关注放在最有价值的核心顾客上,正如CRM理论经典的帕累托80/20法则原则指出,企业80%利润通常只来自于20%的客户。对顾客进行细分并发现黄金顾客,整合企业有限资源对重点客户进行差异化服务,为企业在残酷的市场竞争中保持竞争力有着极为重要的意义。数据仓库将异源数据以统一模式在同一站点组织和管理,为企业提供了有效的数据组织管理平台和强有力的分析工具,在改善顾客服务水平,提高满意度和忠诚度,并最终达到企业竞争力的提升中扮演着越来越重要的作用。本文旨在应用数据仓库的原理和数据挖掘方法进行零售企业顾客细分,然后基于不同顾客群给以不同的分析和关注。文中首先基于顾客关系管理的背景研究对国内外关于顾客细分理论研究进行综述,阐述了顾客的细分要素,并提出了本文的基本理论模型;其次,借助MicrosoftSQLServer2000andAnalysisServer(在后面的章节以MSAS代替)强大的分析环境进行本文的核心平台一顾客信息数据仓库的构建;然后,以FoodMart超市数据为基础借助数据挖掘流程标准CRISP.DM进行数据分析来实现顾客细分;最后,对细分顾客群进行顾客特征、流失分析等应用研究,并给出了总结和展望。6.学位论文卢亚群顾客价值与顾客关系管理绩效的关联性研究——以扬州零售业为例2009随着经济全球化和信息化加速发展,企业面临日益激烈的竞争环境,市场已经由原来的卖方市场转变为买方市场,顾客成为企业赖以生存和发展的源泉。现代营销之父菲利普·科特勒说过,“顾客是价值最大化追求者”。企业要赢得顾客的支持和信赖,实现自身的成长壮大,就必须转变传统的以自我为中心的营销理念,坚持以顾客价值为导向。顾客价值是顾客满意度和顾客忠诚度的根源,是企业获取竞争优势的有力手段。国内外许多企业成功的重要因素就是坚持以顾客价值为导向,根据目标顾客的需求特点,在整合自身资源的前提下为顾客创造更多的价值。顾客关系管理以创造顾客价值为核心,它的出现适应了以顾客价值为导向的产品服务营销观念,成为企业维系目标顾客,创造顾客价值的重要管理工具。顾客的消费行为以顾客价值为导向,良好的顾客价值能够对顾客满意度和顾客忠诚度产生明显的提升作用,从而增加了顾客关系管理绩效。同时,企业在建立和维持顾客关系的过程中,也获得了关系价值收益,从而实现了顾客价值与顾客关系之间的良性循环。因此,如何有效地将顾客价值融入顾客关系管理,实现“以顾客为中心”的管理理念,是现代企业发展需要解决的重要议题。本研究以探讨顾客价值与顾客关系管理绩效的关联性为研究目标,其中顾客价值由功能性价值、社会性价值、情感性价值及顾客感知付出四个维度组成;顾客关系管理绩效则由顾客满意度、顾客忠诚度和顾客行为(保留率、重购率与连带购买率)组成。文章在广泛查阅文献的基础上,采用理论研究和实证分析相结合的方法,根据目前我国顾客关系管理的实际情况和发展趋势,以扬州地区零售企业的顾客作为研究对象开展调查。目的是验证顾客价值与顾客关系管理绩效之间的关联性,从而为提高顾客关系管理绩效找到出路。经本研究的实证分析发现,顾客价值与顾客关系管理绩效两方面确实存在直接或间接的正向关系。可以归纳为以下四点:(1)顾客价值中功能性价值及社会性价值对于顾客行为具有正向且直接的影响。(2)顾客满意度对于顾客忠诚度具有正向且直接的影响。(3)顾客忠诚度对顾客行为具有正向且直接的影响,顾客满意度对顾客行为的影响,是经由顾客忠诚度产生间接的影响。(4)顾客价值对顾客行为的影响,是通过顾客满意度及顾客忠诚度产生间接的影响。7.学位论文陈艳零售企业顾客抱怨管理现状与对策研究2005进入20世纪90年代以来,市场份额和利润的相关程度已大大降低,顾客的满意和忠诚则成为影响企业利润高低的决定性要素。忠诚的顾客是企业产生价值和收益的源泉,是企业获取利润和持续成长的基石,这已经成为越来越多企业的共识。除了令顾客满意和为顾客创造价值之外,顾客抱怨管理作为获得顾客忠诚的第三条途径,正受到越来越多企业,尤其是服务企业的重视。事实上,顾客抱怨管理是顾客满意的一个延伸,因为,要达到顾客满意,就必须有效的管理顾客的不满意,研究顾客的不满意和它的后续影响对于有效的售后管理、长期的顾客关系管理及顾客忠诚的维系都非常关键。对企业来说,顾客抱怨中蕴含着非常有价值的信息。通过顾客抱怨,企业可以了解顾客的真实需求,识别产品/服务系统中存在的问题,在此基础上持续改进产品或服务,并更有针对性的进行市场营销活动。而妥善解决顾客抱怨,平息顾客的不满并重新赢得顾客忠诚,则应成为企业顾客抱怨管理的最高目标。因此,对于顾客抱怨的深入研究将有助于企业改进经营绩效。本文在回顾顾客抱怨研究的现有理论成果和深入分析顾客抱怨研究价值的基础上,通过实证研究,总结了中国零售企业顾客抱怨管理的现状,分析了影响中国顾客抱怨倾向和重购意愿的因素、中国消费者抱怨的对象、方式、中国消费者对抱怨处理的期望结果等内容,并在此基础上,有针对性的提出了零售企业实施顾客抱怨管理的措施。研究发现,虽然目前的中国零售企业无论在认识上、态度上、实践上都能理解、接纳和贯彻顾客抱怨管理的理念,但是在实际的管理流程和措施制定方面仍有着较大的提升和改善空间。在消费者研究方面,由于文化背景和经济发展阶段的不同,影响中国顾客抱怨倾向的因素与西方同类研究的成果有着差异;中国顾客的重购意愿主要受不满意程度等五大因素的影响。此外,本次研究还发现了中国顾客最有可能抱怨的三类商品和两类服务;令中国顾客放弃抱怨的主要原因;中国顾客向零售商提出抱怨时选择的方式;当零售商处理抱怨时,中国顾客在意的因素以及最希望得到的处理结果。中国的零售市场正处于一个高速膨胀的时期,竞争将日趋激烈,其中,服务正日益成为零售企业获取竞争优势、实现差异化经营的重要手段。顾客抱怨管理作为服务的重要环节,也必将在企业管理中占据越来越重要的地位。因此,建立完善的顾客抱怨管理系统和制定有效的服务补救策略将帮助零售企业构建自身的核心竞争力,建立顾客忠诚,进而在未来的竞争中取得先机,脱颖而出。8.期刊论文张国芳会员规划与分析-中国药店2009,(11)顾客关系管理,即会员管理,能够维护与强化顾客关系,创造与众不同的顾客服务,也就是藉由培植顾客来提升营业额与利润,它是除品类管理外药品零售行业另一大热门技术.品类管得到位,顾客也管得有序,你一定会成为一家卓越的零售企业.9.学位论文张亚斌提升我国零售业供应链竞争力的对策研究2006供应链管理其核心思想是以顾客需求为导向,以核心企业为中心,将上游供应企业和下游流通企业乃至最终顾客连结成为一
本文标题:零售商店顾客忠诚计划效度测量研究
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