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LenovoConfidential|©2008Lenovo联想零售技巧--零售之道郑志鑫2010.6.30Page2of33楔子学习这门课程，相信各位均已经是经验老道，经过多年终端磨练的SALES，各位已经形成，自己值得骄傲的销售习惯与技巧，在此本课程不再对于流程与技巧进行过多介绍，本篇课程仅仅对零售之核心节点进行明确，接下来我们开始来聊聊——销售中的。。。Page3of33目录•学会结果型思考--懂战略•学会适应客户--客户分类•客户情绪管理--管理客户•异议处理Page4of33目录•学会结果型思考--懂战略•学会适应客户--客户分类•客户情绪管理--管理客户•异议处理Page5of33巴甫洛夫实验带来的思考巴甫洛夫，一个非常经典的动物实验，就是动物，会对于外界的刺激做出反应，我们称之为——条件反射Page6of33人的思考类型刺激型思考者：容易受到外界因素的干扰,做违背初衷的事容易受情绪因素的左右结果型思考者：•以结果为导向，只做有利于结果的反应•情绪控制良好Page7of33案例：张三：我想到超市买包烟，发现超市食品处在做促销，咸鱼干免费试吃，味道不错，我就买了包鱼干。这时候口有点渴，想去饮料处看看，发现啤酒在打折，我买了箱啤酒，啤酒抱着回家挺累，我于是买了个大些的购物袋，看到袜子打折，想想好像袜子破了好几双，不太体面，要不也带几双吧，结果回到家的时候发现烟忘记买了。刺激型思考者Page8of33案例：李四：想汇钱给我老婆，到了农村信用社，发现排了条长龙，因为大家文化水平都不高，填写的汇款单子基本都不合格，我前面窗口的那位小姐态度恶劣，对填错表单的客户冷言冷语，“你是X啊，收款人与汇款人写反了”“汇款要用大写”。。。坚持了2个小时，终于轮到我了，一看表11：50，这时候小姐拿出一块牌子。中午12：00-下午2点休息。。我无语，我想臭骂他一顿，“有没有搞错，还有10分钟就休息”。。。结果型思考者如果你是李四，你这时候会怎么做？臭骂她一顿有会有想要的结果么？Page9of33结果型思考者因为我上过联想零售技巧课，所以我先思考我要的结果是——完成汇款。如果我现在和她争吵，她也不可能良心发现，所以我微笑的和她说.小姐要下班啦？是啊，没看到牌子么？汇款下午来。哦，我不是汇款，我想和你说两句话。快说我观察了一天，发现你是这里服务态度最好的小姐；少拍马屁我说的是真心话，我看这边的人每个人对客户都很不耐烦，但只有你会替用户看他们表单填的有没有错，哪里写的不对还会给他们指出来，他们冲你发火是他们不理解你；你观察的还算仔细^^好了，我的话说完了，汇款我下午再过来，不打扰你休息了。你等等，你要汇款么？我帮你看看。。。Page10of33小结在店面销售的目的是把产品卖出去，不要受到用户话语的刺激，对用户刺激做出了不正确的反应，与用户的辩论与争吵是不能达成销售的，下回你抑制不住一些刺激的时候，冷先想想你要的结果是什么！Page11of33目录•学会结果型思考--懂战略•学会适应客户--客户分类•客户情绪管理--管理客户•异议处理Page12of33初级零售技巧回顾_____%内容________%语气、语调________服装、表情、动作你对他人的影响力100%7-1728-3855%是什么因素在影响他人对你的印象？Page13of33SALES的疑问我记得讲师说了，工作中要保持微笑。但后来有一次“在与用户攀谈中，用户无意中说到，昨天他家因为打雷，所有的家电都毁坏了。我依旧微笑面对他，结果。。。”Page14of33行为的唯一准则在最2002年的一期英国《皇家学会生物学通报》上，发布了科学家最新研究成果。人们更趋向于信任与自己相似的人，也许我们可以试一试模仿用户的行为（表情、动作）。Page15of33用户行为模式Visual视觉型Auditory听觉型Kinesthetic触觉型视觉型的人看世界听觉型的人听世界触觉型的人感受世界人的沟通模式Page16of33•以互联网为中枢•塑造便捷专业为指纹•让客户用好IT设备不同类型用户的行为习惯视觉型：1、特色反应速度快，沟通节奏快2．头多向上昂、行动快捷、手的动作多而且大部份在胸部以上。3．喜欢颜色鲜明、线条活泼、外型美丽的人事的物。4．能够在同一时间中兼顾数项事物，并且引以为荣。4．喜欢事物多变化、多线条、节奏快。5．要求环境清洁，摆设整齐。6．坐不定，多小动作。7．衣着得体，颜色配搭很好。8．说话简短轻快、声调平板、不耐烦冗长说话。9．批评的说话多针对速度、时间、烦闷、单调。10．说话一开始便入题，两、三句便说完。11．说话大声、响亮、快速、呼吸急促。12．在乎事情的重点，不在乎细节。Page17of33•以互联网为中枢•塑造便捷专业为指纹•让客户用好IT设备不同类型用户的行为习惯听觉型：1．反应略慢，讲话有条不紊，呼吸平稳。听人说话的时候不太喜欢正视对方的眼睛。2．在乎事情的细节，说话内容详尽，或会有重复的情况出现。3．多说话，而且往往不能停口。4．喜欢宁静，难以忍受嘈音，注重文字之优美，发音正确等。5．对用字很注重，不能忍受错字。6．喜欢事物有节奏感，喜欢听信权威机构的言论；7．事情注重程序，步骤，按部就班，走路都有节拍；8．说话中常有描述性或象征性的声音，例如：[喀嚓一声。]9．说话中常用连接词，例如：[为什么会这样呢？那是因为……]10．说话声音悦耳，有高低有快慢，往往善于歌唱，喜欢找聆听者，本人亦是良好的聆听者。11．头常倾侧，常出现手势是手按嘴或托耳下12．常有有节奏感的身体语言。Page18of33•以互联网为中枢•塑造便捷专业为指纹•让客户用好IT设备不同类型用户的行为习惯感觉型：1．注重人与人之间的关系，反应说话超级慢；2．喜欢别人的关怀，注重感受、情感、心境。3．不在乎好看或好听，而重视意义和感觉。4．头常向下作思考状，行动稳重、手势缓慢，多在胸部以下。5．坐着时静默、少动作、头多倾下、呼吸慢而深。6．说话低沉而慢，使人有深思熟虑的感觉，多用价值观的字。7．不善多言，可长时间静坐。8．说话多提及感受、经验。9．往往不能说完一句完整的句子，而要分两三次才能说完。10．批评的说话多针对别人对他的态度。Page19of33小结你通过以上的学习，你觉得你是什么类型的人？下回先注意用户说话速度，把你的频率调整为用户的速度，一定能够事半功倍；Page20of33目录•学会结果型思考--懂战略•学会适应客户--客户分类•客户情绪管理--管理客户•异议处理Page21of33•以互联网为中枢•塑造便捷专业为指纹•让客户用好IT设备SALES的疑问沟通案例两则：案例1：我对客户毕恭毕敬，顺着客户说，客户对于产品赞美有佳，聊得也很开心。用户对于联想产品赞美有佳，但最终用户还是找个借口脱身了；案例2：用户到店，不懂装懂，我对他非常反感，经过我的一番口水战，用户终于败下阵来，最终用户愤愤而走；Page22of33•以互联网为中枢•塑造便捷专业为指纹•让客户用好IT设备用户的情绪波动客户进行购买需求水平高低时间用户的需求满足程度，需要稳定在一定的水平才能形成购买；过分认同用户或过分抵触用户都不能完成购买；Page23of33•以互联网为中枢•塑造便捷专业为指纹•让客户用好IT设备用户的情绪波动需求水平时间在用户进店时，为了引导用户进行配合沟通，必须多认同用户观点，后期落单必须适当否定用户的要求。否定用户观点可提升你的专业形象（前提你是正确的）进店低高Page24of33认同最高境界--赞美用户•赞美是开启客户心扉的钥匙。•赞美贯穿在整个销售流程中，要时时处处寻找客户的赞美点。3.2（8）Page25of33赞美的要领•赞美要恰如其分•准确寻找赞美点，用心表达•赞美话语要朴素•赞美要与众不同•赞美对方的行为，胜过赞美对方的外表3.2（9）Page26of33赞美点的寻找0～10岁最需要的是理解10～20岁最需要的是认同20～30岁最需要的是欣赏（技能）30～40岁最需要的是赞美（事业、家庭）40～50岁最需要的是尊敬50～60岁最需要的是敬佩60岁以后最需要的是崇拜3.2（10）Page27of33目录•学会结果型思考--懂战略•学会适应客户--客户分类•客户情绪管理--管理客户•异议处理Page28of33SALES的疑问对于用户我态度和蔼，也按照流程来处理用户的投诉，为什么结果依旧不理想？Page29of33异议处理流程回顾提出正确的观点确认问题认同询问细节必要时给予补偿Page30of33异议处理三外因与用户沟通的时间天时与用户沟通的环境地利与用户沟通的对象人和Page31of33异议处理三外因与用户沟通的时间天时投诉的处理，应越早沟通越好，另外只有在用户愿意沟通的时刻才进行沟通，同时注意用户情绪稳定的时刻才能进行有效沟通；客户情绪可以从表情，语气、动作上判断；Page32of33异议处理三外因环境选择，首先需要安静，切忌在店面嘈杂的环境下与用户沟通，其次舒适，温度不适，座椅不舒适容易引发客户情绪波动，平台让用户觉得正式。与用户沟通的环境地利Page33of33异议处理三外因与用户进行沟通，首先注意自己的职位，是否有足够权限，不同的阶段要选择不同的人与之沟通（投诉最好由终端管理者处理）；另外注意用户对象的选择，不予没有决定权的用户谈条件；最后沟通时要注意保持职业形象，言谈举止优雅；与用户沟通的对象人和Page34of33客户心理同情弱者相信第三方信息希望得到尊重善于示弱，但坚持原则给予第三方的证明（制造专家，寻求外援）尽量见面沟通，沟通平台更加简单，倾听用户，不要随便替用户做决定，让用户说出你要的结果；投诉处理Page35of33回顾与总结