搜索
左手沟通右手管理——零售渠道管理与团队沟通能力提升讲师：朱冠冰目录运营商运营背景分析篇1零售渠道氛围塑造篇2零售渠道拓展维系篇3零售渠道管理助力篇401PARTONE运营商运营背景分析篇市场培育期的奢侈市场扩张期的悲剧市场保有期的无奈市场流量期的机遇市场互联期的升华流量经营发展的历史进程消费时代的变迁理性消费时代•好/差感觉消费时代•喜欢/不喜欢感情消费时代•满意/不满意思考：这种划分方式可否做静态分析？移动互联网带来业务社交化010406020503网络提速融合化业务内容体验化终端移动智能化网络参与屌丝化用户时间碎片化用户行为社交化互联网移动化带来渠道融合化1线上电商对线下店铺的冲击2线下商铺的连锁化3线上电商的”悲欢离合”4线下零售店铺“触电”之殇5线上线下的互动融合01资费与政策02策划与宣传03规范与管理04服务与营销零售实体渠道的四大重点新时代销售经理的角色认知解读者督导者牵引者构建者协调者融合者信息资讯政策落地业务指标团队战力渠道支点服务营销02PARTTWO零售渠道氛围塑造篇渠道之根移动终端智能化渠道之目流量使用习惯化渠道之导服务营销融合化渠道之本网络制式移动化渠道之王内容应用社交化零售渠道服务营销内容的再升级顾客引导员先生/女士：您是买手机还是办理业务呀？引导客户前往综合业务受理区引导客户前往手机终端销售区一次分流进厅一次分流引导客户前往自助缴费区缴费办理业务买手机顾客手机推荐缴费引导员先生/女士：我们现在有充话费送手机的活动，您可以过去看看！引导自助与手机销售区做好沟通（手势/言语）先生/女士：缴费这边请！手势引导客户视线手势引导客户缴费如若客户需要，可以适当上前协助。NY自助缴费顾客业务办理咨询员需求探寻需求确认先生/女士：请问您要办理什么业务？填写业务处理单页、复印身份证件等等先生/女士：您是要办理××业务，是吧？帮助客户取号引导客户前往候客区先生/女士：麻烦您拿上单页和号码到侯客区耐心等候，我们的业务员十分钟之内将为您办理业务。烦请您注意叫号机提示，以免错过办理时间，谢谢！综合业务员或者引导员YN先生/女士：我们现在有充话费送手机活动，您可以过去看一看。二次分流滞留敏感区域前往手机销售区咨询区顾客营销顾问先生/女士：您是买智能手机还是普通手机？ZP引导到非智能手机展示区真机体验资费政策介绍异议处理先生/女士：您是要千把块钱左右的，还是要千把块钱以上、千把块钱以下的了？Y单据填写N送别客户1.赠送安心卡；2.客户信息登记手机销售客户接待需求确认购机确认买手机顾客确认购买营销顾问确认机型，填写单据引领客户前往手机专席先生/女士：您稍等一下，我去后台为您领取手机！马上回来！填写手机终端领取登记表领取手机返回专席当面验机引领前往软件辅导区前往后台顾客前台业务员待客入座，需求二次确认身份确认与品牌告知业务办理关注确认送别客户NY营销切入产品推荐激发欲望异议处理现场促成业务推介业务办理前台营销顾客APP专员手机应用介绍与推荐客户需求确认手机终端知识科普手机上网知识科普引导至前台YN送别客户1.附送安心卡一张；2.手机应用手册一份1.附送安心卡一张；2.手机应用手册一份流量包推介流量包需求确认应用下载确认软件辅导站入口宣传•水牌•电子屏•礼品陈列柜台桌牌•特惠POP•特推POP•效率POP包柱灯箱•高端品牌海报•应用下载海报•卖场特惠海报终端爆炸贴•柜台分类爆炸贴•产品卖点爆炸贴•特惠价格爆炸贴•应用推荐屏幕常亮•MTV•移动广告•应用界面•火爆游戏注意：低分辨率、低像素屏使用低动态应用：音乐播放器、股市行情、指南针等；高像素高GPU手机使用动态画面：风景动画屏保、CMMB手机电视、手机游戏等厅内氛围营造——五步提升厅内氛围塑造——堆头摆放厅内氛围塑造——包柱灯箱终端陈列基本方法丝带捆绑法限量发售法五种比对法外观激活法标签激活法0402050103机型组合分类•价位分类•性能分类•优惠分类位置等级划分•魅力位置•黄金位置•烘托位置主推机型靓化•屏幕靓化•声音靓化•性价比靓化•生动化陈列凸显区ABCDABCDABCDABCD厅内氛围营造——终端陈列厅内销售氛围塑造——终端陈列标准模式依照终端品牌、价格、功能进行定性定位。对特有活动机型进行加强宣传。特价机型可做价格宣传。在柜台靠门方向展示的终端必须要求亮屏。终端摆放要求按照价格或功能区间逐一阶梯型陈列。如有指定活动机型，需配合柜台pop进行摆放。厅内氛围塑造——终端陈列终端摆放随意，具体表现为相邻价格差异过大，无法引导对价格敏感的用户购买适合价位的终端，也难易体现性价比。要求不同品牌终端间隔摆放，按照终端低、中、高三个价位的相邻两档对比陈列，形成显著的性价比效果，特惠机型集中陈列，营造营销氛围。厅内氛围塑造——终端陈列终端摆放随意，具体表现为相邻手机无明显差异，无法引导用户购买相应适合的终端，也难易体现手机多样化。要求不同品牌终端间隔摆放，按照终端低、中、高三个价位的相邻两档对比陈列，形成显著的性价比效果，特惠机型集中陈列，营造营销氛围。展台pop作为用户对此柜台的第一时间的接触，需要做到售点显著，色彩艳丽，吸引用户眼球，凸显本柜台的活动机型。1.pop制作单一2.设计单调，不能有效吸引用户3.缺少对活动终端的定位4.缺少所宣传的终端型号厅内氛围塑造——终端陈列厅内氛围塑造——终端陈列拍照音乐高性价比双卡双待摄像头像素大于500万的机型Oppo、步步高、HTC千元左右机型可以双卡双待的机型必须明确标出特价高性能顶配双摄像头600元以下价位的机型2000元以上高端机型目前最新的机型，或价位最高的几款有双摄像头的高性价比机型用户进厅后无法确定自己中意的机型，因此需要对柜台展出机型做出明确的分类，使用户在看到第一眼就可以对此终端有一个基本的认知，方便用户挑选，从而提高销售成交率。播放电影使用常亮软件播放手机电视终端屏幕常亮可最大限度的吸引用户注意力，提升用户兴趣，因此每一排4款机型最少2款常亮厅内氛围塑造——终端陈列销售氛围管理•要点1：销售区域匹配设置终端展示区终端应用区终端体验区终端配件区业务办理销售氛围管理•要点2：销售宣传烘托主题由内至外分区宣传热销机型营销重点销售氛围管理销售氛围管理销售氛围管理还缺点什么？营销氛围管理销售氛围管理•要点3：终端陈列亮点凸显主推机型参数介绍分类设置销售冠军低价风暴销售氛围管理服务直接要素卖场氛围：轻松、愉快、光、气味、温度营销人员态度：服装、用词、亲切、招呼、笑容、专业性售后服务：生活设计提案、资讯提供服务产品直接因素产品硬价值：品质、性能、价格、品牌产品软价值：设计、色彩、概念、声音、操作简易性企业形象间接要素社会美誉度：企业品牌售后保障度：企业诚信智能终端基本认知•操作系统1、什么是手机的操作系统？2、目前主流的操作系统有哪些？3、主流操作系统间有啥区别？•手机配置1、CPU、内存、扩展内存2、屏显尺寸、分辨率、触摸控制3、摄像头像素、电池•应用软件1、生活娱乐：地图导航、影音视频、手机游戏2、信息通讯：微信、飞聊、米聊、QQ3、系统工具：360手机卫士，来电通，金山卫士4、个性化应用：铃音、壁纸、浏览器、桌面什么是产品价值？衣服的价值？汽车的价值？手机的价值？4G流量的价值？箴言一：任何产品价值的体现都最终对应于人们自身的基本属性！自然属性社会属性箴言二：商品的价值是多样性的，它会因场景不同而给人不同的价值感知。只有当客户对商品的价值感知强烈时，才会决定购买！•价值特质分析的两种思维思维一、客户为什么用这个产品？思维二、客户为什么不用这个产品？核心理念：把产品的“卖点”转化为“买点”！宣传载体及其内容小卡片电脑待机画面POP海报LED小黑板LED电子屏01多媒体联播0204050603宣传展陈010203040506070809LED显示厅面音乐价格标签吊旗爆炸贴宣传单页海报主题展架POP海报010304050607080902触点载体内容时间渠道促销宣传布置03PARTTHREE零售渠道拓展维系篇零售渠道拓展的基本思路类型标准数量效果确定总体需求数量确定目标网点用户类型不同类型用户的选择标准网点覆盖的有效评估渠道布局供给与需求相匹配重点对象重点覆盖效益合理化共生与协调以客户为导向整体与局部布局相结合基本原则010203040506客户常见心理解读动机一：“逃避痛苦”是人类行为的首要动机动机二：“追求快乐”是人类行为的延伸动机54客户常见消费心理简单消费行为----随意、感性复杂消费行为----谨慎、理性思考：请举例说明！逆反心理的特征表现及需求把控禁果逆反标新立异自我表现问问题爱冒险超限逆反环境型视觉型语言型触觉型信度逆反吃过亏局部负面突然受挫猜忌心理的特征表现及需求把控作茧自缚的封闭思路对环境、对他人、对自己缺乏信心对交往挫折的自我防卫虚荣心理的特征表现及需求把控炫耀表现附庸风雅爱“面子”寻求独享58馈赠心理的特征表现及需求把控贪图便宜花小钱，办大事常识性动机分析求实求新求美求名求廉求爱03信息的传达04信息的调整01信息的获取02信息的加工信息加工理论有效沟通的目的信息的互通行为的互换情感的互动有效沟通•送出什么，就会得到什么•说、听、问三种行为•确认沟通要点说感觉良好的话“优惠服务”代替“一项业务”；多用“因为---所以----”“根据您（单位）现在的---情况”，建议您---“很多客户都喜欢使用”这项服务“这项服务可以为您（单位）带来很多----”“感谢您一直对我工作的支持”64建立信任感(客户沟通的技巧)•语言匹配语速语调内容•肢体语言的解读表情姿态眼神•——人们都喜欢和自己是一类的人打交道，反之亦然！（近似法则）65有效沟通——沟通方式客户不同应确定匹配的沟通方式•沉稳型（政府机关、大企业管理人员；尊敬、谦虚，给对方面子）•敏锐性（个体老板、私营工商企业；精于算账，只要有利即可成交）•严谨型（使用计划书，展示数据以及客户见证资料）66专业素养——有效沟通善于观察你善于观察吗？•客户的每一个动作都表示不同的心理反应，人的内心反应可以体现在肢体动作和表情中，观察能力是客户经理的必备能力！67说赞赏客户的话透过与客户自然的寒暄沟通，适度而又真诚的赞美，既像温暖的阳光可以融化客户内心的坚冰，也可以像充满温情的双手去探求客户内心的感知，会让客户对你敞开心扉。68寒暄赞赏切入点个人角度切入•工作情况•兴趣爱好•朋友社交•创业经历单位角度切入•行业前景•企业历程•经营模式•企业文化•经营产品69赞赏的切入点（学会PMP）•外在服饰仪表物品健康•内在学识言谈资历职务----小练习客户接触赞赏04PARTFOUR零售渠道管理助力篇信息收集与分析实地走访关键信息确认发现问题方案制定方案实施跟踪反馈评估调整零售渠道管理的基本思路宏观管理的五大基本内容资源管理竞争对手管理服务营销目标管理团队塑造人脉关系管理•什么是人脉？按形成过程分类：血缘人脉、地缘人脉、业缘人脉学缘、事缘、客缘、随缘按重要程度分类：核心层人脉、紧密层人脉、备用层人脉•人脉经营五大原则1.互惠原则2.诚信原则3.互赖原则4.分享原则5.坚持原则分享：盲人点灯中国特色的人脉形态分享：群体与非正式群体77与人的沟通状态1、无话可说2、只说官话3、有效谈话4、无话不说微观管理六项基本内容产品管理010206030405培训管理宣传展陈管理活动策划管理分析反馈管理服务营销管理零售渠道现场走访管理流程010203060504日常规范管理政策宣传业务知识传达宣传策划培训辅导绩效业务指导渠道管理“四三式”工作模式之“三查”123查工作计划落实查关键时刻查渠道异动定服务标准定营销流程定考核方式内容渠道管理“四三式”工作模式之“三定”ABC适时代理商回访基层渠道走访及时接待来访渠道管理“四三式”工作模式之“三访”BCA“三访”善后例行工作突发性工作渠道管理“四三式”工作模式之“三处理”强调整体效能规范内部管理完善绩效考核优化评价机制加强人员储备铸造实战型团队的五大要点