搜索
服务流程规范化服务流程志不强者智不达，言不信者行不果沟通人、车服务初检二次沟通处理送车接车引客质检123465789Pickupthecar（接车）1、身体向前倾斜45度；2、双手手心朝上接过车钥匙；3、面带微笑问到：A、哥or姐，早上好/中午好/下午好，欢迎光临车之道汽车生活馆；注释：双手接过车钥匙表示对客户的尊敬；注释：用“哥或者姐”让顾客感受到家一般的温暖，称呼较亲切；注释：身体微微向前倾斜45度，代表着对客户的礼貌和尊重；Pickupthecar（接车）1、对于第一次到店顾客需递上名片的同时微笑说到：欢迎光临车之道汽车生活馆；2、对于常客、熟客；3、接过车钥匙后技师随之打开副驾驶车门协助迎接顾客的到来（您好，欢迎光临车之道）；注释：A、对于新顾客需热情，并对之服务细节留意；B、对于常客、熟客更应做到细节服务；C、常用欢迎词：非常荣幸为您服务；注释：技师配合与协助客服接待人员更好的完善接车服务；Pickupthecar（接车）1、接过车钥匙，发放取车凭证；2、技师将顾客车开到指定服务区域；3、完善接车后续工作；注释：*礼貌向顾客索取车钥匙，并用取车卡与其互换（哥or姐您好！这是取车凭证，请妥善保管）；*提醒顾客整理车内贵重物品（哥or姐您好！请保管好您车内的现金手机等贵重物品）；注释：完成整个接车流程后，再由客服完成引客指导；1234告知休闲娱乐增值服务服务礼仪突发事件处理咨询所需汽车服务项目汽车服务项目咨询、确认不可抗力事件、突发事件处理休闲、娱乐介绍，解顾客坐等之烦恼整个引导流程服务方式、方法Guidetheguest（引客）1、客服人员引导顾客前往VIP室休息；Guidetheguest（引客）2、微笑咨询顾客所需饮品；（茶、饮料、咖啡，随后取之递给顾客）3、微笑咨询顾客是否品尝茶点；（蛋糕、面包、零食，随后取之递给顾客）4、微笑告知顾客店内可提供增值服务；（姐：美甲、擦鞋、喂养鱼、花草赏析，哥：擦鞋、喂养鱼、抽烟、上网）5、如有事情需离开，微笑对顾客说到：您请稍坐休息。1咨询顾客所需汽车服务项目Guidetheguest（沟通）车辆抛光车辆打腊车身美容车辆镀晶车辆维修1、衣着整洁、面带微笑问到顾客所需要的服务项目确认顾客所需服务后，技师：右手拉开左侧车门，左手拉开右侧车门，随之进行汽车项目服务；2、2告知顾客店面所有增值服务Guidetheguest（沟通）1、衣着整洁、面带微笑问到顾客所需要的服务项目2、女顾客：姐，需要做美甲吗？我们这里可以做指甲的哦？虽然我们没有美甲店的专业，但是我们一样可以做的很漂亮？男顾客：哥，需要擦鞋吗？我们这里可以提供擦鞋服务的哦？虽然我们没有专业擦的专业，但是我们一样可以擦的很干净哦？2告知顾客店面所有增值服务Guidetheguest（沟通）3、4、男/女顾客：哥/姐，我们这里有养生茶可以享用？需要来点吗？男/女顾客：哥/姐，我们这里还养了好多鱼哦，可以喂养和参观，给您体验一下吧！服务人：根据顾客需求：客服人员微笑对顾客进行以上所有增值服务人◎车服务车服务●车辆检查898378667175根据顾客需求进行开单；*详细记录顾客需要服务的内容，单价；*详细记录顾客的其他特殊要求；*按施工单内容详细登记顾客及车辆信息（包括车型，车牌号，接车时间，施工内容，施工人员，会员资料等基础数据）。*通知美容技师认真做好施工准备；*认真检查车辆外观、内饰及功能是否完好，如有异常及时告知顾客并在施工单上做出明确标注；车服务●汽车美容898176637173根据顾客需求进行汽车美容；*详细登记顾客信息（是否有在本店存有产品未使用完的；是否在本店有存放机油产品等）。*如有产品存放，需征得顾客同意下使用原有产品，不可再另外给顾客重复推荐同款产品。*通知美容技师做好施工准备；车服务●汽车美容美容师根据顾客车辆检查的情况为车主提出护理建议：*哥，姐，根据我们的检验发现您的车需要打蜡了？您看是否进行车身打蜡呢？*哥，姐’根据我们的检验发现您的车身有****处划伤（内饰***处有****损伤），您看是否需要养护呢？*哥，姐，根据我们的检验发现您的车内有异味，给您推荐一下我们店里特有的香熏汽车美容，它可以在祛除异味的同时保留原有的香味。现在体验价只需20元哦。车辆问题发现美容师根据顾客车辆检查的情况为车主提出护理建议：*美容师或客服重复一遍顾客所需要的服务内容及车身检查情况，让顾客确认并在施工单相应位置签字确认。（哥，姐，您今天的服务有.........，您看对吗？）*告知顾客美容护理大致所需施工时间；（哥，姐，今天为您服务大概需要****小时，请您稍作休息！）*施工服务结束后，需告知顾客。（哥，姐，您对我们今天的服务有什么建议吗？）车辆护理建议分单带顾客参观人.车服务*施工单填写清楚后需将第一联送至收银台，第二联交予施工技师，第三联留底；*驾车员工把车辆驾驶到指定工位（技师将施工人员姓名写入施工单相对应位置）；*注意事项：驾车员工必须马上把车驾驶到指定工位，不得拖沓，防止因为等待时间过长而引起顾客不满；*安排妥当后邀请顾客参观店面；（哥，姐，我带您参观一下我们的店面可以吗？）*介绍内容根据店面实际情况；（免费享受增值服务（美甲、擦鞋、喂养金鱼等）*二次销售二次销售期间服务人.车服务*带领顾客参观讲解的同时，深入介绍公司的会员卡办理及各种项目知识；*根据顾客回答及态度、表情、语气作出正确的判断（如果需要办理会员卡，则第一时间带领顾客办理，如无需办理会员卡在详细了解原因后，在相应的顾客服务单里注明原因）；*介绍其他项目时亦可根据顾客的回答及态度、表情、语气作出正确的判断；（如需要进行其他项目服务则尽快办理手续，如无需进行其他项目服务在详细了解原因后，在相应的顾客服务单里注明原因；*如达成二次消费及时为顾客的需求开出服务单（开单时需详细，内容需跟接车开单无差异），开好单后将单给到给相关施工班组和服务台（如没有二次消费，此步骤略过）；*引领顾客进入VIP休息区；*根据顾客需求提供茶水：介绍完服务的内容，询问顾客需要喝的饮料或者茶水（我们这里有自助咖啡、茶水，您需要喝点什么呢？）；*协助顾客取用茶水、饮料（这是您需要的***，请您慢用！）；二次销售期间服务人.车服务*根据顾客需求提供书报等其他服务：*为顾客上完茶水饮料后，询问顾客是否需要看书报（先哥，姐’您好，我们这里有书籍、报刊提供，您是否需要看看呢？如需要，则取后双手递给顾客并转告顾客慢慢阅读）；二次销售期间服务*会员区的服务顾问时刻关注顾客动向，及时提供服务；随时注意台面的清洁；*顾客饮用可续杯茶水、饮料时应及时留意顾客杯中量，适当添加；*注意事项：此服务需要重复进行，直至顾客离开店内;电脑录单人.车服务*收银员在接到服务顾问传递过来的单据时，第一时间对单据的准确性进行审查（资料填写是否完善，各式是否正确）并按照单据项目及时将相关数据准确无误的录入电脑；*收银员将单据录入电脑后，将所有电子档及文件档资料保存好，便于与财务核对账务；施工组施工*施工组接车*美容技师与服务顾问交接车钥匙；*技师接过车后需认真仔细核对车辆情况，并保证取车副卡、车钥匙、施工单等所交接的物品完整，将施工单统一放于顾客车仪表台处；*然后进行施工；人.车服务*技师按照标准流程施工：*美容技师必须严格按照施工单上的项目进行施工，需特别注意顾客的特殊要求，杜绝漏施工现象的发生；*如发现车辆有服务顾问未发现的问题或需要进行施工处理的项目，及时通知服务顾问，由服务顾问告知顾客；*美容技师必须坚守岗位道德，杜绝越单施工或口头吩咐施工；施工操作严格按照规定的专业流程进行，专心操作、严把质量关、确保准时施工交车。*施工结束、自检：施工结束后，自己对施工质量，并将车内物品还原好，（有特殊情况需要同服务顾问及时交流）；人.车服务*施工完毕后将车辆移至交车区，双手将车钥匙交给顾客：*技师自行检验完毕将顾客车辆移至交车区，并锁好车门；*技师将取车副卡、车钥匙、施工确认单、详细施工情况及建议填写完整后，一并交于服务顾问；*技师再次口头与客服交接施工情况和操作中遇到的其他事项；交车接待验车：*服务顾问在接到顾客车钥匙后第一时间对车辆进行查验（应着重检查车辆的施工是否合格，核对顾客需求是否完成）；*如有不合格之处，应立即通知美容技师进行弥补，切不可将问题暴露在顾客面前；*如果检验合格，发现无任何问题，应双手接过钥匙，切不可嬉戏打闹，交头接耳；交车锁车、钥匙交前台：*美容技师检查核对完毕，锁上车门，将取车副卡、车钥匙、施工单交前台；*前台确认签收，将副卡、车钥匙、施工单放回对应格珊框内，以便对号入座方便正确快速取物PLEASEADDYOURTITLE客从何来？新疆西藏青海甘肃四川云南贵州广西湖南湖北重庆陕西宁夏山西河南河北北京天津辽宁内蒙古黑龙江吉林广东江西安徽山东江苏浙江福建台湾海南上海澳门香港多少志不强者智不达，言不信者行不果志不强者智不达，言不信者行不果志不强者智不达，言不信者行不果志不强者智不达，言不信者行不果客来去哪？PLEASEADDYOURTITLE志不强者智不达，言不信者行不果志不强者智不达，言不信者行不果志不强者智不达，言不信者行不果志不强者智不达，言不信者行不果织金洞大小七孔镇远古镇青岩古镇黄果树龙宫香薰什么？PLEASEADDYOURTITLE志不强者智不达，言不信者行不果志不强者智不达，言不信者行不果志不强者智不达，言不信者行不果志不强者智不达，言不信者行不果zPLEASEADDYOURTITLE中年34%男顾客46%女顾客12%老年18%顾客年纪分布志不强者智不达，言不信者行不果志不强者智不达，言不信者行不果志不强者智不达，言不信者行不果志不强者智不达，言不信者行不果景区游客特征是对来访游客进行特征分析，包括游客年龄段特征、性别特征、客源地特征等Part3ADDTitleHerePLEASEADDYOURTITLETextHereTextHereTextHereTextHereTextHere志不强者智不达言不信者行不果志不强者智不达言不信者行不果志不强者智不达言不信者行不果志不强者智不达言不信者行不果志不强者智不达言不信者行不果周期性特征PLEASEADDYOURTITLE顾客消费能力志不强者智不达言不信者行不果志不强者智不达言不信者行不果志不强者智不达言不信者行不果志不强者智不达言不信者行不果￥3000～6000￥7000～10000志不强者智不达，言不信者行不果志不强者智不达，言不信者行不果志不强者智不达，言不信者行不果志不强者智不达，言不信者行不果景区游客特征是对来访游客进行特征分析，包括游客年龄段特征、性别特征、客源地特征等Part4ADDTitleHere2016大数据聚焦何处志不强者智不达言不信者行不果志不强者智不达言不信者行不果志不强者智不达言不信者行不果志不强者智不达言不信者行不果谢谢观看